【正文】 數(shù)：30人一、班級(jí)名稱2014餐廳服務(wù)員1班二、培訓(xùn)時(shí)間2014年2月13日——2014年3月26日，總課時(shí)92課時(shí)。學(xué)員應(yīng)自覺遵守培訓(xùn)紀(jì)律，學(xué)習(xí)期間不酗酒；上課不抽煙，關(guān)閉通訊工具，課上有筆記，課后有作業(yè)。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒(méi)有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。走路要用腰力，具有韻律感。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。3．說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮儀是向他人敬意的一種儀式。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。（1）初次見面的問(wèn)候。（3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。（5）其它問(wèn)候。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長(zhǎng)方形和圓形等。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。問(wèn)題：托盤沒(méi)有清洗干凈。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。（3）起盤托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在五公斤左右。掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。問(wèn)題：托盤行走中沒(méi)有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。總結(jié)：理盤時(shí)要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。卸盤時(shí)要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長(zhǎng)方形、三角形、梯形等各種形狀。擺放餐巾花時(shí)，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。中餐餐臺(tái)有方臺(tái)和圓臺(tái)，圓臺(tái)主要是宴會(huì)選用的，方臺(tái)主要是零點(diǎn)選用的。鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。鋪臺(tái)布時(shí)不要用手到臺(tái)布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。（5）擺放用具擺臺(tái)所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時(shí)還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時(shí)不要碰到其他餐具。午、晚餐：與早餐相同，增加一個(gè)水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。擺放紅白酒杯時(shí)，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價(jià)，方便取拿，以便促銷。客人在選用酒品時(shí)，時(shí)常在一餐中同時(shí)選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時(shí)獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。斟倒標(biāo)準(zhǔn)中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。上菜程序與規(guī)則：中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。上下一道菜時(shí)，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時(shí)撤下殘菜，及時(shí)調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺(tái)面的美觀，整齊。7．撤換餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時(shí)機(jī)、次數(shù)和方式。（3）撤換湯具：上第二道湯時(shí)更換（4）撤換酒具：酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)更換，客人提出更換酒水時(shí)更換，更換時(shí)從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。三、課程設(shè)置與課時(shí)分配四、說(shuō)明教學(xué)的基本要求 a、掌握服務(wù)流程及操作 b、樹立良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) c、熟悉酒店菜品及商品 d、a、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同，在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮，適當(dāng)加大專業(yè)技能的時(shí)數(shù)。操作技能培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。80%二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)三、摺十種盤花四、斟倒啤酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過(guò)15分鐘2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。跑菜員崗位職責(zé)：做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等（二）、開餐前的檢查工作參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。工作臺(tái)：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。1收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。2拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣備餐具：服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱呼客人的姓。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。三、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖?！駨臉I(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。第一，介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。如何做好瞬間服務(wù)？在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。