【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務(wù)人員在服務(wù) 時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?！駨臉I(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉 快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行，●從業(yè)人員的誠實(shí)與禮貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。餐飲服務(wù)基本技能導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項(xiàng)目。（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備第一，掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。第二，了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（2）導(dǎo)餐服務(wù)的程序第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。第四，對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。第五，引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（3）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。第一，介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識。第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。第三，以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。第四，充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。如何做好瞬間服務(wù)？在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒內(nèi)。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。第二篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃時間表餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃時間表第一天詳細(xì)介紹本店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，使員工能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼第二天上午上課，培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。第三天培訓(xùn)六大技能，例如：擺臺、托盤、等。第四天培訓(xùn)六大技能，例如：上菜、斟酒、分菜等。第五天培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。第七天培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。第八天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。第九天培訓(xùn)餐單登記程序，方式及要求、相關(guān)人員簽字等。第十天了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。第十一天培訓(xùn)菜品知識以及菜品相關(guān)就餐技巧。第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點(diǎn)上蠟燭。菜品有頭發(fā)、小蟲。所需調(diào)味品沒有。餐具破損。菜品不熟。超過閉餐時間就餐。經(jīng)常浪費(fèi)。餐具不干凈等第十四天細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。第十五天消防安全培訓(xùn)。第三篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃多福樓培訓(xùn)方案一期培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)目的：重塑前堂服務(wù)形象，樹立員工服務(wù)競爭意識；進(jìn)一步加強(qiáng)員工對各項(xiàng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平；立足長遠(yuǎn)，著眼未來，努力拓展多元化知識；二、培訓(xùn)地點(diǎn)：一樓大廳三、培訓(xùn)時間：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周六、周日）四、培訓(xùn)對象：前堂全體員工五、培訓(xùn)要求：培訓(xùn)期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫出書面的心得體會；培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎；六、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：門汝雷七、培訓(xùn)執(zhí)行人：門汝雷潘娜多福樓門汝雷二期員工技能培訓(xùn)計(jì)劃一、二、三、四、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：門汝雷 培訓(xùn)執(zhí)行人：門汝雷潘娜 培訓(xùn)對象： 服務(wù)員、傳菜員、迎賓員及近期各部門新招員工 培訓(xùn)目的：進(jìn)一步加強(qiáng)老員工對各項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)員工對公司各項(xiàng)管理制度的熟悉,提高員工自覺性。促使新員工盡快的掌握各項(xiàng)技能基礎(chǔ)及對公司的了解。五、培訓(xùn)方式：依考核老員工代動新員工為目的進(jìn)行，并以“老”代“新”促進(jìn)新員工對工作及環(huán)境的適應(yīng),對新員工進(jìn)行考核轉(zhuǎn)正,同時記入代該新員工(老員工)的業(yè)績,新員工合格并轉(zhuǎn)正的給(老員工)獎勵 50元,新員工不合格沒有轉(zhuǎn)正的給(老員工)罰 50元。依照公司下發(fā)的《多福樓標(biāo)準(zhǔn)化體系》為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)技能實(shí)際練習(xí)為主 六、七、八、培訓(xùn)時間：每天 中午2：30—3：30 培訓(xùn)地點(diǎn)：一樓大廳 培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉環(huán)境（1）掌握店內(nèi)基本情況；（2）了解店內(nèi)管理結(jié)構(gòu)；（3）熟記本店菜譜及相關(guān)菜品知識；（4）了解公司基本企業(yè)文化知識；（重點(diǎn)考核新員工）基本技能技巧（1）擺臺；（2）托盤；（3）撤臺。(4)斟酒、斟茶。(5)基本服務(wù)技能技巧；（重點(diǎn)考核老員工實(shí)際操作）基本服務(wù)程序及基本技能技巧（1）服務(wù)流程；（2）六大技能。前廳各部門工作流程（1）工作流程（2）前臺工作流程（3）傳菜組工作流程；本店員工各項(xiàng)基本管理制度（1）員工手冊；（2）前廳員工考核評分細(xì)則（3）員工工作紀(jì)律、行為規(guī)范；（4）員工管理制度；多福樓門汝雷三期培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：門汝雷一、培訓(xùn)執(zhí)行人：門汝雷及潘娜二、培訓(xùn)對象及要求：前堂全體員工參加：不得無故缺席、遲到（當(dāng)時值班人員除外）；一律按正?？记谶M(jìn)行并記入月底員工考評分；在開展培訓(xùn)工作前，特對全體員工認(rèn)真進(jìn)行一次書面測試（測試題以培訓(xùn)內(nèi)容相符）；目的是為了更有針對性的進(jìn)行；中午培訓(xùn)期間每人必須帶筆記本并認(rèn)真做好記錄各主管做好檢查；三、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、強(qiáng)化員工工作責(zé)任心（增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通、協(xié)調(diào)能力；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變思維能力；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；）（每天利用班前會時間組織員工玩趣味游戲）強(qiáng)化服務(wù)營銷意識,建立服務(wù)營銷機(jī)制；努力拓展員工更多的餐飲文化知識。進(jìn)一步加強(qiáng)前堂員工對工作流程及服務(wù)流程的熟練掌握并靈活運(yùn)用；同時增強(qiáng)員工身體素質(zhì)及員工精神面貌；（每天早晨組織出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動）四、培訓(xùn)內(nèi)容