晉中分行大堂經(jīng)理管理與考核實施細則(試行)(編輯修改稿)
2025-02-25 16:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您這個業(yè)務(wù)不用在這邊排隊，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備”； “您是否使用過我們的自助銀行存款機 /提款機，這些自 助機器使用起來非常方便，我可以給您介紹一下。” 如果客戶為潛在目標(biāo)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)簡要介紹“中銀理財”尊貴服務(wù)內(nèi)容，在征得客戶同意后，及時將其推薦給理財中心（理財工作室）；如本行未設(shè)理財中心（理財工作室），需登記《待跟進客戶信息登記表》以備聯(lián)絡(luò)，并注意保密。 （ 1）引導(dǎo)時應(yīng)讓客戶走在前面，大堂經(jīng)理在旁示意領(lǐng)路； （ 2）將客戶引向理財經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人時，應(yīng)向下一位接待人員簡要介紹情況； （ 3）理財經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人接待客戶后，大堂經(jīng)理應(yīng)與客戶握手告別；（如是女客戶，點頭示意即可） 大堂經(jīng)理應(yīng)及時 派發(fā)名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)系的方式和時間。 第七條 大堂營銷 大堂經(jīng)理應(yīng)全面了解和分析客戶的需求，掌握我行產(chǎn)品的特性和賣點，不失時機地積極向客戶演示和推介，同時，配合銀行產(chǎn)品階段性推廣計劃，進行重點產(chǎn)品的營銷銷售； 大堂經(jīng)理應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并想方設(shè)法挽留業(yè)務(wù)柜臺的客戶資金流失，了解原因，掌握實情，如挽留無效，須向上一級主管報告； 對來柜面銷卡、銷戶（ 10 萬元以上）的客戶大堂經(jīng)理應(yīng)及時了解銷戶的原因，如非我行產(chǎn)品功能方面的缺陷，應(yīng)盡量說服挽留客戶繼續(xù)使用，實在無法挽留的須向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告 ，并詳細記錄原因； 大堂經(jīng)理不得在沒有得到向上級管理部門明確答復(fù)前，簡單地以“沒有”、“該產(chǎn)品銷售已結(jié)束”、“不知道”、“不能辦”等話語將前來網(wǎng)點咨詢或購買產(chǎn)品的客戶簡單地打發(fā)走。而應(yīng)將客戶引至理財經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處，由理財經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人詳細咨詢客戶需求后，向客戶推薦我行同類型產(chǎn)品，或向上級部門尋求政策上的支持。 第八條 業(yè)務(wù)咨詢 回答客戶咨詢，應(yīng)使用淺顯易懂的語言，盡量避免使用銀行專用術(shù)語； 給客戶提供宣傳資料時，應(yīng)逐一向客戶講解宣傳資料上的內(nèi)容； 向客戶解釋規(guī)定時，應(yīng)提供文件范本（機密文件除外），禁止簡單答復(fù)客戶：“這是規(guī)定”； 如客戶咨詢的問題，大堂經(jīng)理不能馬上答復(fù)時，應(yīng)請客戶諒解，同時立即咨詢相關(guān)部門后答復(fù)客戶； 如客戶咨詢的業(yè)務(wù)，在當(dāng)時不能立即得到處理時，應(yīng)仔細了解客戶的需求，分析原因，給客戶提供解決方案，禁止簡單答復(fù)客戶：“因為您的 ***原因，業(yè)務(wù)不能做?！? 第九條 投訴處理 提出異議的客戶表明其對我行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，大堂經(jīng)理要從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為契機，對客戶展開適時營銷。 遇客戶投訴，大堂經(jīng)理 應(yīng)迅速將客戶引導(dǎo)至相對安靜的辦公室內(nèi)，以免客戶在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)泄不滿情緒，影響營業(yè)場所正常的工作秩序； 對客戶的投訴行為應(yīng)表示歡迎和認(rèn)可，簡單平和地向客戶道歉，禁止與客戶爭論和找任何借口；
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