【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 4．清潔 建立健全的清潔 制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍 設(shè)定垃圾 收集點(diǎn)，并沒(méi)日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集，對(duì)垃圾站、箱、桶的垃圾進(jìn)行及時(shí)處理； 每日對(duì)清潔服務(wù)內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)廢氣雜物； 按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放鼠藥、消毒劑，除蟲(chóng)劑； 在雨、雪天氣及時(shí)對(duì)積水、積雪進(jìn)行清理 突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，物業(yè)應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。 5． 公共秩序維護(hù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 15 分區(qū)域管理，做到主要出入口晝夜有專(zhuān)人值守，危及 人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施； 維護(hù)交通秩序，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車(chē)輛行駛 通暢； 看管園區(qū)內(nèi)的公共財(cái)產(chǎn)：包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹(shù)木、果實(shí)等 夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行定點(diǎn)定時(shí)防范檢查和巡邏，做到有計(jì)劃、有記錄； 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案； 6．停車(chē)管理 有健全的機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)存放管理制度和管理方案； 保證停車(chē)有序，設(shè)專(zhuān)人看管； 緊急情況處理預(yù)案 7．消防管理 健全的消防管理制度， 消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案； 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)； 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能； 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，消防人員疏散、救助人員等。 8． 裝修管理服務(wù) 健全的二次裝修管理服務(wù)制度； 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 16 裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理； 對(duì)進(jìn)出的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理； 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查； 對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理， 問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門(mén)； 客戶(hù)內(nèi)部裝修垃圾做到日產(chǎn)日清，并清運(yùn)到項(xiàng)目指定地點(diǎn)； 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾。 二、項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)及職責(zé) 為了對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施有效管理，并合理降低運(yùn)營(yíng)成本，本公司將對(duì)該項(xiàng)目后期物業(yè)各部門(mén)及人員編制進(jìn)行合理劃分。 （一）該項(xiàng)目設(shè)立物業(yè)部門(mén)設(shè)想 根據(jù)該項(xiàng)目規(guī)模及特點(diǎn)，從后期物業(yè)管理的角度，我公司認(rèn)為 該項(xiàng)目應(yīng) 設(shè)立： 行政與 客戶(hù)服務(wù)中心 工程部 安全管理部 環(huán)境管理部 （二）部門(mén)職責(zé) 1．行政 與客戶(hù)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)與公司人事行政部對(duì)接，落實(shí)公司的行政人事政策； 負(fù) 責(zé)項(xiàng)目的行政管理工作：?jiǎn)T工餐廳管理、員工招聘、辭退、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 17 培訓(xùn)等 ； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目有效人力資源儲(chǔ)備； 完善項(xiàng)目物業(yè)內(nèi)部檔案文件管理； 負(fù)責(zé)內(nèi)部信息管理， 對(duì)外事務(wù)聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)的組織、實(shí)施。 完成接待、咨詢(xún)等服務(wù)； 積極處理客戶(hù)投訴并跟蹤回訪(fǎng)； 提供有效的 智能監(jiān)控職能； 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收??； 負(fù)責(zé)客戶(hù) 關(guān)系及客戶(hù) 滿(mǎn)意 評(píng)價(jià)管理 ； 提供合理有效的區(qū)域管家服務(wù)。 2．工程部 提供計(jì)劃性維修及報(bào)修處理； 實(shí)施部門(mén)有效管理體系和規(guī)范； 及時(shí)處理工程突發(fā)事件，維護(hù)項(xiàng)目財(cái) 產(chǎn)、人身安全； 保證項(xiàng)目工程系統(tǒng)的有效運(yùn)行 實(shí)施及時(shí)有效的工程類(lèi)特約服務(wù)； 制定工程年度運(yùn)營(yíng)檢修方案和費(fèi)用預(yù)算 制定后期大修方案并實(shí)施； 實(shí)施有效節(jié)能運(yùn)行，降低物業(yè)成本支出。 負(fù)責(zé)與公司電梯承包方的對(duì)接與考核。 3．安全管理部 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 18 實(shí)施項(xiàng)目安全管理控制； 實(shí)施安全管理的統(tǒng)籌安排； 安全檢查的統(tǒng)籌安排 保證項(xiàng)目安全系統(tǒng)的有效運(yùn)行； 負(fù)責(zé)公司安全管理制度的落實(shí)； 完成安全巡視、安全投訴處理； 完成定期消防檢查工作； 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理重大治安案件。 4．環(huán)境管理 部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔管理，保持環(huán)境衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)與公司綠化隊(duì)的對(duì)接； 負(fù)責(zé)與保潔分包方的對(duì)接 ，監(jiān)督指導(dǎo)分包方日常清潔工作； 負(fù)責(zé)隊(duì)分包方的監(jiān)督與考核； 負(fù)責(zé)編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔的大、中型養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 。 負(fù)責(zé)與公司綠化隊(duì)的對(duì)接與考核 （三）后期物業(yè)管理內(nèi)容 1．日常物業(yè)管理 配合項(xiàng)目的銷(xiāo)售、推廣宣傳等工作； 規(guī)范項(xiàng)目公共區(qū)域、公用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、檢修及能耗控制工作； 辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實(shí)施； 安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 19 制定下一年度各項(xiàng)工作計(jì)劃； 培訓(xùn)各級(jí)員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)管項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況，定期進(jìn)行維保，并對(duì)消防隱患及時(shí)提交解決建議并落實(shí)； 管理項(xiàng)目清潔工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造 合理、清潔的居住環(huán)境； 監(jiān)管項(xiàng)目公共區(qū)域和共用設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作正常有序，以及各相關(guān)規(guī)范的落實(shí)； 進(jìn)一步完善緊急情況處理程序、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度等； 定期培訓(xùn) 各級(jí)員工服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)； 制定完善的空房管理程序并實(shí)施； 定期向開(kāi)發(fā)商匯報(bào)管理情況； 完成隨時(shí)增加的物業(yè) 管理內(nèi)容。 2．物業(yè)各專(zhuān)項(xiàng) 重點(diǎn) 管理 內(nèi)容： 1）對(duì) 客戶(hù) 服務(wù)管理 ? 檔案管理 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案建立 業(yè)主檔案保存 業(yè)主檔案的修改 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 20 業(yè)主檔案的變更 業(yè)主檔案的作廢 ＊ 業(yè)主投訴管理 受理原則 業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項(xiàng)非常重要的工作，合理有效地對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行管理，將直接影響 到業(yè)主對(duì)整個(gè)物業(yè)公司的看法，因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則： 所有投訴無(wú)論大小，均須認(rèn)真受理 所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案； 所有投訴無(wú)論解決與 否須在一個(gè)工作日內(nèi)作出第一次回復(fù)； 所有書(shū)面投訴須由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作出書(shū)面答復(fù)。 投訴處理流程： 客戶(hù)服務(wù)中心接到業(yè)主投訴 流程 其他部門(mén)接到業(yè)主投訴 流程