【文章內容簡介】 際上通用的管理體系，在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理中，我們導入 ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000 三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力 的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理中確保管理的高質量，對用戶提供更優(yōu)質的服務，并且把 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為 徐州 市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。 整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查 —— 處理”四個階段運行，即 PDCA 循環(huán)，這是 我們整合型管嘉利物業(yè) 169。徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 14 理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據(jù)檢查結果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。 ISO9001 質量管理體系 ：本 公司 正在準備 引進 ISO9001： 2020 版 質量體系認證， ISO9001 2020 版對 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 所有服務程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化， 引進 日檢、周檢、 月檢、巡檢、抽 檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務水平和服務質量的持續(xù)改進和提高。 ISO14001 環(huán)境管理體系 ： 目前在各地建設規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源 —— 產(chǎn)品 —— 再生資源 ” 的物質循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量 無限 接近于 “ 零 ” 。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說， “ 零排放系統(tǒng) ” 就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。 基于如上考慮，本公 司將在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。 ISO14001 是關于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。 嘉利物業(yè) 公司將在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 力爭 引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其 標準要求 ， 對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的 物業(yè) 管理服務的 設計到最終 服務 產(chǎn)品 的提供等 都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控。） 并 引進 設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用 原 材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、 賠 罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。 嘉利物業(yè) 169。徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 15 在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 引進 ISO14001 認證并實施其管理 標準， 首先符合 徐州 經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會 提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為建立 “循環(huán)經(jīng)濟”生 態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也 順應國際和國內在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調和持續(xù)發(fā)展 ，對于提升 徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū) 政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義 。 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系： 二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標準化組織（ ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標準化問題，許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標準。 例如，英國頒布 BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。 1999年 3月，由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構 —— BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列 (OHSAS)標準，即 OHSAS 18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— 規(guī)范》， OHSAS 18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 —— OHSAS 18001實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。 物業(yè)管理作為服務性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將 引進 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。 科學的人力 資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。 嘉利物業(yè) 169。徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 16 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。 引進 精干的人員達到高效運作的目的。 人員錄用入職政審。 確保 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理人員政治素質過硬。 實行擔保人制度。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有 徐州 市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的 品德無暇。 保安人員實行準軍事化管理。 練就其過硬的思想和身體素質。 實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。 促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 科學培訓。 引進 崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內外較新的管理技術與方法，總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考 核等，專業(yè)技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗 。激勵員工求知上進。 內部職稱評定。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。 嚴密的安全管理和保密體系 以“外弛內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學 組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控 中心嘉利物業(yè) 169。徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 17 為指揮調度 整個園區(qū) ，相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位， 引進 完善各狀態(tài)應急處理的調度、組織、協(xié)調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點部 位重點防范，制定實施 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū) 等重點部位的消防管理措施。 保密管理 —— 所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。 —— 對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。 —— 對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。 —— 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交 物業(yè)管理委員會 處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。 —— 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并 定期進行考核。 —— 物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。 人、財、物的有力保障 實施精英人才組合戰(zhàn)略。 委派精銳骨干組成 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理處技術總工程師，從公司現(xiàn)有多個管理處中抽調專業(yè)技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。 配置齊全、先進的 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理設備 ，為 實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質基礎。 公司經(jīng)過 五 年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎， 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。 提高設施設備運行管理保障能力 嘉利物業(yè) 169。徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 18 正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。 日常管理 —— 預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)。 —— 對設備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設備；“四會”即維修 人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。 —— 實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。 —— 完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。 —— 制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案，確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺 本公司多 年來一直把“以客戶為 中心 ”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在 徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求， 引進 “管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的 24 小時客戶投訴 中心 配合本項目的物業(yè) 物業(yè)管理服務 ，力爭讓客戶獲得滿意服務。 我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 —— 內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為 中心 ，把客戶的需求（包括潛 在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。 擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化 園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建用戶頻道，內部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理， 引進 用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調、嘉利物業(yè) 169。徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 19 調度有關部門落實，并將落實反饋給客戶； 引進 內部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中， 引進 內部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自 動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可 引進 網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化 園區(qū) 網(wǎng)站上，我們還將設立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務展示區(qū)， 園區(qū) 文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關知識，并可 引進 網(wǎng)站獲取各種服務。 建立客