【文章內容簡介】 將人員招聘情況上報總經(jīng)理審批。 面試評估表 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 16 8 總經(jīng)理對綜合辦公室上報的合格人員進行審批。 總經(jīng)理審批未通過人員返回 再重新進行招聘。 審批通過人員經(jīng)綜合辦公室通知本人。 9 根據(jù)人事部提供的體檢項目和要求進行體檢。 體檢通知書 10 對體檢不合格人員由人事部通知淘汰原因。 11 到綜合辦公室辦理報到手續(xù)。 錄用通知書 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 17 02．《員工離職作業(yè)指導書》 員工離職流程圖總經(jīng)理綜合辦公室部門員工提出辭職申請?zhí)峤惶蕴麊瓮ㄖ獑T工辦理離職手續(xù)Y審批 審批審批審批審批YN N待崗或培訓離職通知期后解除合同辦理離職手續(xù)后離司YN NY誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 18 編程編號 流程圖簡單說明 重要輸出 0 1．明確員工離職的程序和內容，對質量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 2．評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。 1．部門對離職人員交接工作的監(jiān)督管理。 2．員工關系崗對離職人員離職原因 的審批。 3．總經(jīng)理對離職人員的離職要求進行審批。 1 離職人員向部門提出離職申請。 2 所在部門對離職人離職原因進行了解并對其審批。 所在部門提出淘汰意見及人員名單。 3 綜合辦公室聽取部門對離職人員的意見，審核是否可以辦理員工離職手續(xù)。 對于重要崗位人員的離職人事主管要充分調查離職原因。 部門淘汰人員由綜合辦公室對其審批。 《離職管理辦法》 4 總經(jīng)理聽取綜合辦公室及離職部門意見，審核是否允許人員離職。 對于不符合離職（淘汰）要求的人員由人事崗通知離職（淘汰）本人待勞動合同期滿后方可辦理離 職手續(xù)（原部門待崗、培訓）。 符合離職要求人員由綜合辦公室通知本人，會同所在部門對離職人員離職交接進行監(jiān)督。 部門淘汰人員由總經(jīng)理審批。 5 員工辦理離職手續(xù)完畢后方可離司。 離司通知書 離任交接單 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 19 03.《員工檔案管理作業(yè)指導書》 員工檔案管理流程圖相關文件總經(jīng)理各部門綜合辦公室專 員綜合辦公室入庫存檔借閱登記人事檔案 交接審批歸檔調檔查詢借閱檔案自查自查報告達標監(jiān)督檢查員工歸檔登記簿誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 20 流程編號 流程圖簡單說明 重要輸出 0 1．為加強對員工人事檔案的規(guī)范化、專業(yè)化管理，保證員工個人履歷、信息資料完整。 2．評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。 1 綜合辦公室專員與綜合辦公室主任依照交接清單，將應交檔案逐件清點，發(fā)現(xiàn)問題，當面解決 《人事檔 案歸檔登記表》 2 交接無誤后，交接雙方簽字確認。 綜合辦公室專員對檔案進行整理、裝訂、排序，裝盒歸檔入庫。 3 相關部門需要查閱，應填寫借閱登記，綜合辦公室專員向其提供檔案，監(jiān)督其及時歸還。 《檔案借閱登記簿》 4 調檔需經(jīng)公司總經(jīng)理審批同意。將檔案整理密封，交于本人或郵寄函調單位。 《商調函》 5 將借閱完畢，已歸還的檔案半個工作日歸檔。 6 綜合辦公室專員應定期對檔案數(shù)量、保存環(huán)境進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，形成自查報告報總經(jīng)理室。 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 21 04.《員工績效考核作業(yè)指導書》 員工績效考核流程圖考核人 復核人 綜合辦公室 總經(jīng)理被考核人制定關鍵績效指標 （ KPI ）簽 定績效考核表過程中溝通指導考核評分考核結果溝通對考核結果簽字確認簽字復核數(shù)據(jù)整理并提交報告審核簽字資料備案誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 22 流程編號 流程圖簡單說明 重要輸出 1 根據(jù)本年度公司及本部門關鍵考核指標設定情況，制定各崗位員工關鍵績效考核指標（主要績效指標）； 考核人與被考核人應就考核指標的選擇、目標值的設定進行充分溝通。 2 考核人與被考核人雙方就《績效考核表》中關鍵績效考核指標（主要績效指標）達成共識，雙方簽字確認，并交綜合辦公室備份。 績效考核表 3 績效溝通是考核者指導、幫助被考核者改進工作努力達成目標的重要手段，應貫穿于整個績效考核過程； 雙方應進行定期正式溝通（月度溝通）和不定期非正式溝通（日常工作中） 4 考核人根據(jù)被考核人各項關鍵績效指標的考核方法及達成情況進行數(shù)據(jù)采集并評定分數(shù)，確定考核等級 績效考核表 5 考核人與被考核人就考核結果進行正式溝通，肯定成績、指出不足 績效溝通表 6 考核人與被考核人就考核結果溝通后，雙方對考核結果簽署意見并簽字確認； 若被考核人對考核結果不認同，可在一周內向綜合辦公室提出復議 績效考核表 7 部門分管領導 對所轄部門員工考核結果進行復核、調整，并簽字確認 績效考核表 8 對各部門提交的考核結果進行統(tǒng)計匯總 ——“各部門員工考核結果匯總表” 提 交“績效簡評”報告 考核報告 9 總經(jīng)理對公司全體員工考核結果進行整體審核、調整，并簽字確認 考核結果匯總表 10 考核原始資料進行整理，歸檔備案 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 23 05．《質量檢查控制程序》 服務質量檢查流程圖質量檢查員 相關文件相關部門確定監(jiān)視和測量對象確定監(jiān)視和測量內容實施監(jiān)視和測量實施結果檢查分析監(jiān)視和測量的改進《 不合格控制程序 》《 糾正 / 預防措施控制程序 》誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 24 流程 編號 流程圖的簡單說明 重要輸出 0 對質量管理體系實施過程進行監(jiān)督和測量，以確保過程實現(xiàn)的有效性及結果（相關服務）的符合性。 本程序適用于對公司工作質量及運作過程的監(jiān)督和測量，范圍包括：對服務及管 理各過程有效性的監(jiān)督、業(yè)務流程符合性的監(jiān)督和測量及相關服務滿意度的檢查。 1．各部門負責對本部門業(yè)務 過程、業(yè)務流程符合性、相關服務滿意度進行監(jiān)督和測量。 綜合辦公室的質檢員負責對管理活動、服務過程及結果進行監(jiān)督和測量。 ，由下一活動承擔者對上一活動的結果進行監(jiān)督和檢查。 1 需要監(jiān)督和測量的對象包括所有過程的管理、業(yè)務流程的符合性和服務滿意度。 2 監(jiān)督和測量的內容可以包括： （ 1）過程的輸入； （ 2）過程的輸出（包括結果及有效性）； （ 3）過程的活動 (程序、方法 )； （ 4）過程中使用的資源。 3 1．過程的監(jiān)督和測量 （ 1）由質量檢查員對各部門的管理、服務過程 進行不定期的檢查，以確保其符合該部門的作業(yè)指導書的有關要求，檢查結果記錄在《質量監(jiān)督檢查記錄表》上。 （ 2）由質量檢查員對各部門工作中所需資源的使用和管理過程進行不定期的檢查，以確保其符合公司管理規(guī)定的有關要求，檢查結果記錄在《質量監(jiān)督檢查記錄表》上。 （ 3）服務實現(xiàn)過程的監(jiān)督和測量管理處的社區(qū)管理部、維修部、協(xié)管部、保潔部、綠化部負責對服務過程進行內部自檢和相互檢查，以確保其符合相關作業(yè)指導書及工作計劃的要求。 工作質量的監(jiān)督和測量 a）管理處負責對管理和服務工作進行監(jiān)督和測量，以 確保其符合相關程序文件及相關作業(yè)指導書的要求。 b）管理、服務過程各環(huán)節(jié)進行交接時，由下一活動的承擔者對上一活動的輸出結果進行核查，確保上一過程結果的符合性。 《各部門文件控制程序》 《各崗位作業(yè)指導書》 4 可以采用必要的統(tǒng)計技術對服務、過程測量和監(jiān)督的結果進行分析。常用的方法包括排列圖、直方圖、因果圖等。 對監(jiān)督測量表明未能夠滿足要求或達不到計劃要求結果時，應采取措施進行糾正，具體按照《不合格控制程序》或《糾正 /預防措施控制程序》執(zhí)行。 《不合格控制程序》 《糾正 /預防措施控制程序》 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 25 06．《不合格控制程序》 不合格控制程序流程圖質量檢查員 總經(jīng)理 使用文件相關部門不合格識別 不合格記錄不合格評審糾正措施審批一般不合格品審批不合格糾正一般不合格跟蹤驗證嚴重不合格跟蹤驗證驗證記錄驗證記錄 通報《 糾正 / 預防措施控制程序 》嚴重不合格糾正措施評審分析YN誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 26 流程 編號 流程的簡單說明 重要輸出 0 對不合格進行識別、記錄、評審和處置，規(guī)定權限，并對其過程進行有效控制。 1 相關部門對不合格進行分類： （ 1）根據(jù)不合格的發(fā)生對組織、體系、服務或過程造成的影響程度將不合格為一般不 合格和嚴重不合格兩種。 （ 2）一般不合格：孤立的責任性錯誤，對體系、過程、服務或組織不造成影響的不合格。一般發(fā)生在部門內部，在作業(yè)過程發(fā)現(xiàn)的關于客戶及操作差錯上可及時修改調整，客戶能接受的不合格為一般 不合格。 （ 3）嚴重不合格：原則性錯誤、違反規(guī)定的要求并且對體系、過程、產(chǎn)品、服務或組 織造成嚴重影響或后果的不合格。嚴重不合格可能發(fā)生在部門內或部門外。 不合格的識別： 在公司體系運作過程和服務過程的每個環(huán)節(jié)，通過對過程和服務的評價、審核、檢查、調查等驗證活動，通過外部檢查和內部檢查都可能識別發(fā)生的不合格。 2 質量檢查員將一般不合格的記錄在《質量檢查監(jiān)督記錄表》中，嚴重不合格記錄在《不 合格 /糾正措施報告》中。 3 由質量檢查員組織，總經(jīng)理及相關部門負責人進行評定不合格項屬一般不合格還是嚴重不合 格。 誠信、合作、學習 豐業(yè)物業(yè) 人力資源和質量管理 模塊 顧問冊 27 4 不合格的處置職責和驗證權限 1．對能立即修改的且不影響正常工作的，由質量檢查員交責任部門經(jīng)理進行不合格的 處置、規(guī)定責任人及完成時間，由責任部門進行糾正。 2．對其它形式的一般不合格，由質量檢查員交責任部門經(jīng)理進行不合格的處置、規(guī)定 責任人及完成時間，由責任部門利用《質量監(jiān)督檢查記錄表》或相關不合格記錄表 進行糾正。 3．對嚴重不合格，由責任部門提出糾正措施，質量檢查員組織評審，總經(jīng)理批準，責任部門利用《不合格 /糾正措施報告》進行糾正。 4. 對一般不合格的讓步使用、放行和接收由質量檢查員批準 ，嚴重不合格不允許讓步放行，報考核部門。 5．對于連續(xù)兩次以上重復發(fā)生的一般不合格，發(fā)生的差錯率呈上升趨勢，質量檢查員在發(fā)出《質量監(jiān)督檢查》的同時，應開啟《不合格 /糾正措施報告》，由責任部門進行糾正，并報總經(jīng)理。 6. 對嚴重不合格，發(fā)現(xiàn)人員應直接發(fā)出《不合格 /糾正措施報告》，具體糾正過程按照 《糾正 /預防措施控制程序》執(zhí)行，并報總經(jīng)理。 7．所有的不合格都必須進行糾正。 《質量監(jiān)督檢查記錄表》 《不合格 /糾正措施報告》 5 不合格的處置 1．由規(guī)定的責任人按照規(guī)定的處置措施或糾正措施實施不合格的處置， 并記錄處置 結果或糾正措施完成情況。采取的糾正措施既要對不合格進行糾正，又要消除產(chǎn)生不 合格的原因。 2．對發(fā)現(xiàn)的一般不合格，如果可以及時加以糾正，質量檢查員應及時與發(fā)生部門的責任人加以溝通并由責任部門對不合格進行糾正。 6 1．對能立即修改的且不影響正常工作的一般不合格，由執(zhí)行部門的最終執(zhí)行結果進行 跟蹤驗證，并記錄在相關的不合格記錄的改正結果欄內。 2．對其它一般不合格的驗證由責任部門進行，結果記錄在《不合格及糾正措施報告》 中。 3．質量檢查員進行對嚴重不合格的驗證，結果記錄在《不合格及糾正措施報 告》中。 4．當驗證結果表明仍不能符合要求時應重新啟動該程序。