【文章內(nèi)容簡介】 .會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉，將呼機打到震動。 序，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。 ｄ .與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。 ，須向會議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。 ⑤其他： ，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。 ｂ .時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。 ，如看報紙、看雜志、串崗閑聊 、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。 ｄ .不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費。 ，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。 ｆ .養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。 ｈ .員工之間應(yīng)互相尊 重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。 ｉ .各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 ｊ .若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 ｋ .發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。 ，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務(wù)。 (3)接聽電話規(guī)范 ①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。 ②說問候語 ： ： “你好！長城物業(yè)。 ” ｂ .如為管理處，應(yīng)說： “您好！ 管理處。 ” ，如 “新年好！ ”等。 ｄ .語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。 ③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” ④應(yīng)答： ，應(yīng)說： “請稍等 ”然后叫被找人前來接聽。 ｂ .如來電人所找的人不在，應(yīng)說： “對不起，他 (她 )現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？ ” ，應(yīng)詳細給予解答，對待業(yè)主要耐 心，言語要客氣文明。 ⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： ，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。 ｂ .聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f： “好的／是的／嗯 ”以表明你在認真傾聽。 ⑥告訴業(yè)主時間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。 ｂ .如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。 ⑦ 收線： ： “再見！ ” ｂ .等來電人掛下電話后再收線。 ⑧注意事項： ，應(yīng)向?qū)Ψ秸f： “對不起，請稍候。 ”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f “對不起，讓您久等啦。 ” ｂ .任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。 ，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 ｄ .對話要求按 “投訴處理技巧 ”、 “文明用語規(guī)范 ”規(guī)定執(zhí)行。 (4)接待業(yè)主 (或客人 )來訪規(guī)范 ①業(yè)主 (或客人 )上門： (或客人 )進門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說： “您好／早上好／新年好。 ” ｂ .不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 ②起身讓坐： 。 ｂ .不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 ③業(yè)主 (或客人 )說明來意： ，應(yīng)主動問： “請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？ ” ｂ .如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說： “對不起，請稍等。 ”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )。 ④與業(yè)主 (或客人 )交 談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》 ⑤送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！? (5)上門服務(wù)規(guī)范 ①上門準(zhǔn)備： ，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ｂ .上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。 ②敲門： ，如無反應(yīng)，等待 5s再次敲門。 ，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ③業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” ④說明身份及來訪目的。 ⑤進門： ，方可進入。 ｂ .業(yè)主說 “請進 ”時，應(yīng)回答 “謝謝 ”或點頭微笑表示感激。 ，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。 ｄ .未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。 ⑥交談或工作： 《文明用語規(guī)范》。 ｂ .維修時按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ⑦告辭： “再見 ”或表示謝意。 ｂ .主動為業(yè)主帶門。 (二 )專業(yè)知識與技能培訓(xùn) 專業(yè)知 識與技能的培訓(xùn)對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對財務(wù)人員進行財會知識培訓(xùn)，對工程技術(shù)人員應(yīng)強化房屋與設(shè)備的維修管理知識與技能培訓(xùn)，對管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識的培訓(xùn)，對保安人員應(yīng)加強保安業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，而對綠化人員則應(yīng)加強綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護等知識技能的培訓(xùn)。 (三 )物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例 以深圳長城物業(yè)管理公司為例，公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容見表 四、員工培訓(xùn)的形式 員工培訓(xùn)的形式主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種類型。 (1)職前培訓(xùn) 這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況 (如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 )，熟悉公司的各項規(guī)章制度 (如考勤制度，獎懲制度、考核制度、晉級制度等 )，掌握基本的服務(wù)知識 (如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等 )，掌握崗位工作的具體要求 (如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等 )。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因 此，物業(yè)管理公司在職前培訓(xùn)上花費較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓(xùn)知識，對他們未來的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。 職前培訓(xùn)是一項“三合一”的活動，需要公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓(xùn)計劃并組織實施。在分工合作的基礎(chǔ)上，各部門負責(zé)人應(yīng)親自把關(guān)，把這項活動搞得有聲有色，實踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度 等，尤需引起重視。 為了加深新員工對公司的印象，還可以準(zhǔn)備一份資料袋，把公司的宗旨、經(jīng)營思想、目標(biāo)、公司組織機構(gòu)圖、公司主要規(guī)章制度、有關(guān)獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》等，印發(fā)給每一位新員工。 職前培訓(xùn)主要包括：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。 (2)在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對象，旨在改進或提高現(xiàn)有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一 種再教育方法。對在職員工進行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對員工的工作要求而進行，包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種： ①崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機構(gòu)組織的各種崗位 培訓(xùn)。 ②業(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進行的以提高專業(yè)知識、技能為目的的學(xué)習(xí)方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。 ③專題培訓(xùn)。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時，為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運行而開展的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)既可以自己辦班組織，也可以派員外出學(xué)習(xí)。 ④脫產(chǎn)進修。這種方式主要用來培養(yǎng)公司緊缺人才，或為公司培養(yǎng)高層次的管理人才、技術(shù)人才，由公司推選員 工到高等院校、科研單位、典型公司去進修、學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)，能切合公司的實際需要，是在職培訓(xùn)的重要方式之一。 第七節(jié) 員工工作的考核評價 對公司員工的工作績效進行及時確切的考核與評價，對于改進員工本人和公司的工作，對員工的個人發(fā)展和公司的自我完善，都有著不可低估的作用。 一、員工工作考評的目的 對員工工作考核評價的目的是幫助公司員工認識并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進員工的工作狀況，確定員工的努力方向和對員工進行培訓(xùn)的內(nèi)容，為員工個人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。通過考核評價，還可以確定公司整體和各部門的工 作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，還可以全面評估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作為給員工付酬的依據(jù)，同時通過考核，對工作成績突出的員工進行獎勵，以鼓舞員工斗志，對成績較差的員工進行教育處罰，鞭策后進，以提高物業(yè)管理公司的管理水平。 二、員工工作考評可靠性的提高 員工工作的考核評價是對員工工作成績和缺點的綜合評述，它既是一個有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評價過程，同時又難免有一些主觀評斷和感情因素的干擾。因此物業(yè)管理公司在對員工考核評價時，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)常 化、規(guī)范化。為提高考核的可靠性，應(yīng)抓好如下幾個方面工作： (1)制定切合實際的考核方案 要制定一個比較科學(xué)的考核方案，就必須深入實際，到各部門詳細了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，然后與各部門負責(zé)人和有關(guān)管理人員一起研究將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實際，易于操作。 (2)建立完善的考核機制 考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。誰來考核呢？對物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門進行，每個部門應(yīng)成立一個考核小組負責(zé)員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、財務(wù)及其他各部門經(jīng)理在內(nèi) 并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，也可向公司工會反映。只有建立完善的考核機制，方可避免考核成為走過場的形式主義，也可避免個別人憑印象說了算，真正反映員工的真實表現(xiàn)情況。 (3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容 要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)盡量增加考核內(nèi)容，使考核標(biāo)準(zhǔn)細化，從而更好地反映出員工的實際工作情況 。 (4)增加考核工作的透明度 應(yīng)該說，任何考核制度都有一定的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會所顧慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對考核者提出意見。在考核過程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚民主，認真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。 三、員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定 對員工工作進行考核評價，最重要的是制定考評標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括兩個方面：第一，員工應(yīng)該做什么，他們的任務(wù)、職責(zé)、工作要點是什么，這是數(shù)量方面的要求；第二，員工應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該 怎樣做，達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評標(biāo)準(zhǔn)是一件比較困難的事，必須掌握以下原則： 。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評價之前制定和公布，要先告訴員工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進行的考評才是善意的、積極的和有效的。 。被考評者有權(quán)參與對自己的考評標(biāo)準(zhǔn)的制定，只有得到被評價者參與，才會取得他們的合作和理解。 ?？荚u標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門都要接受考評，以防止出現(xiàn)苦樂不均和評判死角。 ?？荚u標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀、準(zhǔn)確、明確，以求最大限度地減少偏見和感情色彩等個人因素。 ?？荚u是為了鼓勵先進，鞭策落后，只有獎懲分明，才能收到良好效果。 。指考評人員和被考評人員對考評標(biāo)準(zhǔn)都能理解和接受。 四、員工工作考評與激勵 對員工工作進行考核評價的主體包括上級、同事、下級、自我和廣大業(yè)主及使用人。下級和自我的考核評價不適于以人事決策、人事研究為目的的考評，上級考評的地位最突出，同事的考評作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評雖有時不太全面，但一般比較客觀，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理公司的重視。對員工工作的考評不能限定半年一次或一年一次，應(yīng) 當(dāng)使考評工作經(jīng)?；?，考評的結(jié)果應(yīng)同員工本人見面，并納入員工個人