【文章內(nèi)容簡介】 使用辦公軟件， 100 字／ｍ in 以上。 12 出納：中專以上，有會計上崗證， 3 年以上工作經(jīng)驗，熟悉電腦操作。 13倉管員：男， ，中專以上學歷，同等工作 3 年以上經(jīng)驗，熟悉電腦操作。 14會計：大專以上學歷，助理會計師職稱， 3 年以上相應(yīng)的工作經(jīng)驗，懂財務(wù)軟件操作。 應(yīng)根據(jù)所需人員的類型而采取相應(yīng)的招聘辦法，既 可以從公司內(nèi)部選擇和挖潛，也可以從社會廣泛尋覓。一般做法是：所需人員技能層次越高，越是利用公司的內(nèi)部人員，或通過私人介紹、推薦的方式；所需人員技能層次越低，則越是經(jīng)常從公司外部勞動力市場招聘，或是利用就業(yè)服務(wù)的機構(gòu)或廣告招聘。通常，員工的招聘方法有以下幾種： ①公司內(nèi)部選擇和挖潛。這種方法可以給公司內(nèi)部員工提供更多的晉升機會，可更好地用人所長，更好地調(diào)動和激發(fā)員工的積極性。 ②廣告招聘。利用廣告形式招聘員工，影響面廣，但需支付廣告招聘費用。 ③人才市場招聘。目前，我國各城市基本上建立了比較 成熟的人才市場，通過人才市場招聘已成為各公司獲得員工的主要方法之一。 ④通過院校招聘。隨著物業(yè)管理需求的增長，舉辦物業(yè)管理專業(yè)的院校逐漸增多，通過這些專業(yè)院校的培養(yǎng)，也將為物業(yè)管理公司輸送一大批合格人才。 第六節(jié) 員工培訓 一、培訓意義 人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力 來看的話，剛中學或大學畢業(yè)的人，進公司后難以立刻勝任任何一項工作，即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要，就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業(yè)體制改革和實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時間，并不厭其煩地持續(xù)進行方能取得長久的成功。 二、培訓工作的原則 安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負責工作場所教育。 通過入職前培訓，使新員工 對公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。 但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實上，這種教導(dǎo)的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。 但是，在將教育指導(dǎo)新員工的責任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。 在培訓在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。 也就是說，對老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結(jié)。培訓內(nèi)容有： (1)員工手冊的加強培訓； (2)崗位職責、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓； (3)政治素質(zhì)培訓 (包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等 )； (4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓； (5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識、技能、技巧的培訓； (6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓； (7)就客人投訴反映出的問題，進行案例分析。 三、員工培訓的內(nèi)容 物業(yè)管理公司員工的培訓，主要包括基本素質(zhì)培訓和業(yè)務(wù)知 識培訓。 (一 )基本素質(zhì)培訓 基本素質(zhì)培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等；可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 基本素質(zhì)培訓的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓的基本內(nèi)容包括： ①員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想 (全心全意為業(yè)主和 使用人服務(wù)的思想 )、行為規(guī)范和行為準則 (儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等 )培訓。 ②員工的禮貌服務(wù) (如文明用語 )、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。 ③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓。 通過以上內(nèi)容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。 以下是深圳長城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進行員工基本素質(zhì)培訓時，可廣為借鑒。 (1)公司員工文明用語規(guī)范 ①對業(yè)主 (或客人 )說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不 要過低，以免業(yè)主 (或客人 )聽不清楚。 ②絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。 ③與業(yè)主 (或客人 )說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言 (通常用普通話 )。 ④不準模仿業(yè)主 (或客人 )的語言語調(diào)和談話。 ⑤要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 ⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語： ，應(yīng)說：“謝謝”； ｂ .請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等； ，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等； ｄ .表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等； “謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 ⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 ⑧離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您 (你們 )久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。 ⑨面對業(yè)主打招呼時，不準講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。 ⑩ 業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題(事情 )我暫時無法回答 (解釋 )，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。 11 不要與業(yè)主 (或客人 )開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。 12 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。 (2)公司員工日常行為規(guī)范 ①儀表方面的行為規(guī)范如下： 必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 ｂ .穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 ，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 ，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 ，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。 ②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下： (或客人 )應(yīng)隨時保持微笑，不準給業(yè)主 (或客人 )看臉色，向業(yè)主 (或客人 )發(fā)脾氣。 ｂ .和業(yè)主 (或客人 )交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 (或客人 )面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 ｄ .上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 ，亂丟雜物。 ｆ .不得當眾整理個人衣物、化妝等。 ｇ .行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主 (或客人 )相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗 俗無禮。 、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 ｉ .咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 ｊ .員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他 (她 )的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 ｋ .在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 (客人 )面前經(jīng)?？词直怼? ，不得東歪西倒前傾后靠，不得 伸懶腰、駝背、聳肩。 ③工作紀律： ，不得遲到或早退。 ｂ .有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準。 、地點和事由，否則按曠工論處。 ｄ .員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。 。發(fā)生緊急情況時，員工獲 悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 ④會議制度： 、資料、數(shù)據(jù)等準備好，并提前到達會場，做好會議簽到等準備。 ｂ .會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉，將呼機打到震動。 ，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。 ｄ .與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。 事中途退場，須向會議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。 ⑤其他：