【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)模式的創(chuàng)新。 前臺(tái)服務(wù)工作應(yīng)大力提倡人性化，從柜臺(tái)的設(shè)計(jì)上要進(jìn)行調(diào)整，從高柜臺(tái)調(diào) 整為低柜臺(tái)，打破員工與顧客的距離界限，創(chuàng)導(dǎo)“零距離”柜臺(tái)溝通新理念，推 出完全開(kāi)發(fā)式的柜臺(tái)服務(wù)。這不但加強(qiáng)服務(wù)一線人員的對(duì)話與溝通，也消除了顧 客對(duì)公司的顧慮，打造服務(wù)品牌。前臺(tái)服務(wù)工作同時(shí)應(yīng)大力提倡差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)， 可以推出“一對(duì)一” 的顧客服務(wù)模式，為顧客提供“顧問(wèn)式”的服務(wù)氛圍，通過(guò) 服務(wù)人員和顧客肩并肩交談，提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。 ③建立“呼叫中心”，為顧客提供 24小時(shí)服務(wù)。 旅游作為一種消費(fèi)產(chǎn)品已走入許多普通家庭，因此隨著旅游日益平?；l(fā) 展，旅游的需求也象他商品一樣，存在著每天不同時(shí)刻的需求，因此，如果東莞 康輝能夠率先建立呼叫中心，全天侯為顧客提供旅游咨詢服務(wù)，這將給顧客提供 更加貼心的服務(wù)。 ④充分利用電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)和網(wǎng)上支付功能。 目前中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已超過(guò) 2億，已經(jīng)追上美國(guó)。網(wǎng)絡(luò)化是發(fā)展的必然趨勢(shì)， 在網(wǎng)上 購(gòu)買(mǎi)商品己經(jīng)是很多市民習(xí)以為常的事，但作為旅游產(chǎn)品目前真正提供網(wǎng) 上購(gòu)買(mǎi)和支付的企業(yè)在國(guó)內(nèi)是小之又小。因此東莞康輝可以憑借目前企業(yè)的電子 網(wǎng)站通過(guò)使用“支付寶”等在線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線支付，通過(guò)使用“商務(wù)通”實(shí)現(xiàn)在 線咨詢的服務(wù)。因此，更多的客戶可以足不出戶享受到東莞康輝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (2)全面提高導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)，提升導(dǎo)游的服務(wù)技巧 導(dǎo)游工作人員的服務(wù)是顧客購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品，享受旅行社服務(wù)最重要的一 環(huán)，從調(diào)查結(jié)果可以看出導(dǎo)游服務(wù)的整體綜合素質(zhì)和服務(wù)技巧是顧客相當(dāng)關(guān)注 的。目前旅游導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，拉客宰客等現(xiàn)象時(shí)有 發(fā)生，一些無(wú)證無(wú)牌的導(dǎo)游 嚴(yán)重影響了旅行社導(dǎo)游的聲譽(yù)和形象，因此，要使得顧客滿意，作為導(dǎo)游人員必 須具有良好的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)。要具有熟練的服務(wù)技能和較高的知識(shí)素養(yǎng)。作為 旅行社必須做到以下幾點(diǎn) : ①尊重導(dǎo)游人員，保障他們的合法權(quán)益，營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍。 服務(wù)是人與人之間心靈的一種交融，最真誠(chéng)的服務(wù)是完全發(fā)自內(nèi)心的。目前 許多旅行社都在強(qiáng)調(diào)“客戶就是上帝”要對(duì)顧客進(jìn)行全面的包容等，這從服務(wù)理 念來(lái)說(shuō)確實(shí)是對(duì)的，但如果對(duì)自己的導(dǎo)游服務(wù)人員沒(méi)有起碼的尊重，只是一味的 要求，也是不可取的，如果導(dǎo)游人員沒(méi)有帶著積 極的樂(lè)觀的心情去開(kāi)展工作，那 么提供給顧客的服務(wù)就是強(qiáng)裝的笑容，違心的服務(wù)。旅行社要將導(dǎo)游的發(fā)展納入 企業(yè)發(fā)展人才的重要位置，要特別注重員工的情緒變化，要做好導(dǎo)游的職業(yè)生涯 規(guī)劃，要將企業(yè)營(yíng)造一個(gè)溫暖的家，只有導(dǎo)游熱愛(ài)自己的企業(yè)才會(huì)自然主動(dòng)的為 顧客提供真正優(yōu)質(zhì)和用心的服務(wù)。 ②為導(dǎo)游工作人員提供多樣化的培訓(xùn)，不斷充實(shí)導(dǎo)游的服務(wù)內(nèi)容。 導(dǎo)游服務(wù)包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面為客戶提供安排的服務(wù)。因 此，導(dǎo)游員既要掌握專業(yè)的知識(shí)又要掌握人際關(guān)系處理和應(yīng)急突發(fā)事件處理的能 力。對(duì)導(dǎo)游全方位的培訓(xùn)是為導(dǎo)游提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為全面提高導(dǎo) 游的綜合服務(wù)素質(zhì)，東莞康輝可以進(jìn)一步加大導(dǎo)游在旅游專業(yè)知識(shí)和應(yīng)急處理方 面培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)全國(guó)各地有豐富導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行實(shí)踐的培訓(xùn)和指導(dǎo)。同時(shí) 可以邀請(qǐng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的禮儀和心理專家在人際關(guān)系處理和心態(tài)調(diào)節(jié) 上進(jìn)行再學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)是非常重要的，對(duì)于導(dǎo)游的素質(zhì)提 升雖然不是一朝一夕，但作為企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)的氛圍，為導(dǎo)游不斷向客 戶提供優(yōu)質(zhì)講解提供知識(shí)補(bǔ)充。導(dǎo)游素質(zhì)的高低將直接影響顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn) 可與否。 ③建立有效的激勵(lì)機(jī)制 有效的激勵(lì)機(jī)制可以激發(fā)員工的工作熱情，挖掘員工的潛力，因此，東莞康 輝對(duì)于導(dǎo)游的管理可以通過(guò)意見(jiàn)表的評(píng)分機(jī)制，通過(guò)每個(gè)團(tuán)的成績(jī)效評(píng)分，對(duì)于 每個(gè)月分?jǐn)?shù)最高的導(dǎo)游實(shí)行會(huì)議嘉獎(jiǎng)和晉升嘉獎(jiǎng)等，建立有幫助于促使員工努力 留住客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。如回頭客戶的跟蹤獎(jiǎng)勵(lì)等。 ④充分授權(quán) 即企業(yè)要賦予一線導(dǎo)游充分的權(quán)利和靈活性，從而使員工感到自己受重視、 被信任，進(jìn)而增強(qiáng)其責(zé)任心和使命感，激發(fā)其解決旅游途中更環(huán)節(jié)問(wèn)題的創(chuàng)造性 和主動(dòng)性，使每個(gè)導(dǎo)游都積極參與到超越客戶期望的目標(biāo)中去，共同想辦法贏得 客戶的忠誠(chéng)。如在帶團(tuán)過(guò)程中如果 遇到用餐不是很理想導(dǎo)游可以臨時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)變更 和增加菜色等，如果遇到團(tuán)隊(duì)中有客戶生日，可以購(gòu)買(mǎi)生日蛋糕或生日禮物給客 戶，使客戶擁有意外的驚喜，從而提高忠誠(chéng)度。 (3)增強(qiáng)企業(yè)采購(gòu)實(shí)力，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) ①與地接合作單位建立良好的合作關(guān)系，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品 顧客選擇跟團(tuán)旅游是一個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品安排，涉及到交通、住宿、景點(diǎn)等問(wèn)題， 因此對(duì)于處于核心環(huán)節(jié)的旅行社對(duì)于各方面組成的資源進(jìn)行采購(gòu)顯得非常的關(guān) 鍵。旅行社采購(gòu)的實(shí)力和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)將直接影響顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。東莞康可以充 分發(fā)揮中國(guó)康輝集團(tuán)在全國(guó)具有 108個(gè)分社的 經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)與不同地方的康輝 建立合作關(guān)系從而保證采購(gòu)的酒店和交通汽車(chē)等服務(wù)產(chǎn)品具有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 同時(shí)遇到緊急情況，如交通意外，客戶疾病等問(wèn)題，可以在當(dāng)?shù)睾芎玫牡靡越鉀Q。 ②真實(shí)宣傳，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 旅行社在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)的運(yùn)行效率，關(guān)系到顧客的切身利益乃至生命危 險(xiǎn)。目前許多的旅行社為了爭(zhēng)奪客源往往言過(guò)于實(shí)，往往通過(guò)玩文字游戲來(lái)欺騙 顧客，如“游覽景點(diǎn)”改為“車(chē)游景點(diǎn)”“三星”改為“準(zhǔn)三星”等。在服務(wù)項(xiàng) 目上擅自增減旅游項(xiàng)目，降低接待標(biāo)準(zhǔn)，使用非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛等。由于種種不守信 用的行為擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。 因此為了給旅游者出游的信心，作為東莞康輝應(yīng) 在報(bào)紙和網(wǎng)站宣傳上注重文字的表達(dá)，內(nèi)容要符合廣告法的內(nèi)容，不打擦邊球， 如果由于合作單位提供的服務(wù)貨不對(duì)板或有失誠(chéng)信的應(yīng)該及時(shí)調(diào)整和變更。只有 規(guī)范、誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)才能真正贏得顧客的滿意。 (4)重視顧客的意見(jiàn)，高效化解客戶抱怨。 旅游過(guò)程中經(jīng)常不可避免會(huì)發(fā)生令顧客不滿意的情況，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)做好 每一個(gè)返程團(tuán)隊(duì)的回訪工作是非常必要的。對(duì)于客戶的抱怨或者是投訴光是聽(tīng)意 見(jiàn)是不行的，作為旅行社企業(yè)必須對(duì)投訴作出迅速和具體的反應(yīng)。據(jù)調(diào)查，在所 有投訴的顧客中，有 54哈 70%的投訴顧客，在其投訴得到解決后還會(huì)同該組織做 生意 。如果顧客感到投訴得到很快解決，該數(shù)字會(huì)上升到驚人的 95