【文章內(nèi)容簡介】 、 辦公室電話不得撥打特殊服務電話、信息熱線電話，違者所發(fā)生的電話費全部由個人負擔。 第十二節(jié) 電話機使用規(guī)定 為加強企業(yè)規(guī)范管理，控制經(jīng)營成本，確保中心辦公電話的暢通和有效使用，現(xiàn)對西單管理中心所有辦公電話的使用與管理做出如下規(guī)定： 中心所有辦公電話只限內(nèi)部使用，原則上不外借。 通話時簡明扼要，盡量減少通話（占線）時間。 嚴禁利用電話聊天或不必要的長時間通話。 未經(jīng)中心領導批準，所有辦公電話嚴禁撥打各類信息臺（網(wǎng)）電話，嚴禁利用電話上網(wǎng)。 未經(jīng)中心領導批準，嚴禁撥打系統(tǒng)電話（本市或外地）以及長途電話。 各崗位電話機由本崗使用人自行保管，對話機本身完好無損負責。 嚴禁將話機及電話號碼隨意移 機、串機、改裝、改號換號。 在日常使用（保管）電話時，注意對話機的保潔，并保證話機信息線的安全，避免與高低壓電線、電纜接觸，應保持一定距離。 因工作需要要求移機、換號的話機，使用人提出申請。 私自撥打信息臺（網(wǎng)）電話，利用電話上網(wǎng)以及撥打長途電話等發(fā)生的一切費用由電話使用人自己負責支付，并依據(jù)“考核細則”對其當事人進行相應處理。 1 話機發(fā)生損毀，如屬個人行為則由本人負責照價賠償。 1 設有直通話機（傳真機）的崗位使用人按上述規(guī)定執(zhí)行。 第十三節(jié) 工裝制作發(fā)放管理規(guī)定 員工的工裝根據(jù)公司規(guī)定由中心統(tǒng)一制作。 員 工在工作時間進入辦公區(qū)域必須著工裝及佩戴員工胸牌 ， 員工著工裝必須整潔、得體。 工裝的顏色、面料、款式根據(jù)員工不同的崗位加以區(qū)分。 管理人員、保安員及前臺接待員的工裝為西裝，每人一套，其他崗位員工的工裝為每人二套，兩年發(fā)放一次。 管理人員、保安、前臺接待員調(diào)離時，西裝穿用半年需交 500 元，穿用一年需交300 元，退回西裝不交費。 工裝只允許上班時穿，下班后或去其他場所不準著工裝。 要保持工裝整潔無損，因個人原因造成工裝的損失或丟失時，由本人負責。 因工作調(diào)動或其他原因，本人 離開本中心時，應將工裝交回。 第十四節(jié) 更衣柜使用管理規(guī)定 員工更衣柜為西單管理中心為在崗員工配備的，不在崗人員不得以任何理由占用員工更衣柜。 員工更衣柜只能做為員工更衣之用，個人貴重物品不得存放于更衣柜中。 員工更衣柜不得存放易燃易爆等危險物品。 員工更衣柜須按要求放置在更衣室內(nèi)，任何人不得隨意搬動。 更衣柜內(nèi)物品應碼放整齊，保持清潔衛(wèi)生。 更衣柜的鑰匙，一把由員工使用，另一把由物業(yè)部封存，并建立嚴格的管理辦法。員工所管鑰匙丟失或損壞，應立即報告并承擔相應責任。 員工接到離開工作崗位的通知三日內(nèi)，均應 將更衣柜清理干凈，交回原工作部門；超過三日仍未交回的，中心將統(tǒng)一處理，責任由員工自負。 第十五節(jié) 員工出入管理規(guī)定 西單管理中心員工一律由大廈東門進入辦公室及各工作崗位。 進入大廈時，應主動出示本人證件，非工作時間不得無故在大廈內(nèi)停留。 自行車一律存放在西門地下非機動車庫。 未經(jīng)允許，員工不得乘坐客用電梯，因工作需要只能乘坐 B、 C、 D 芯筒的消防梯。 攜帶大件或貴重物品外出時，必須將攜物單交給保安人員檢驗后，方可通行。 第十六節(jié) 中心員工使用客梯的規(guī)定 根據(jù)中心有關規(guī)章制度要求，現(xiàn)將中心員工因工作需要 使用客梯的具體條件規(guī)定如下，請遵照執(zhí)行： 中心部門領班以上人員； 工作期間的會議服務人員； 取餐服務員； 其他因巡視、檢查、維護等原因必須使用客梯的。 第十七節(jié) 首問負責制 一、 首問負責制的內(nèi)容 “首問負責”是指物業(yè)管理人員對所接觸的來電、來訪、咨詢等負第一責任，并負責落實。首問負責制是對首問負責人在事情辦理中應具有的工作態(tài)度及工作責任的要求。 二、 首問負責制的范圍 西單管理中心全體員工。 三、 首問負責制的要求 每一位員工都應以極其認真負責的態(tài)度接聽來電、咨詢、接待來訪的用戶。凡屬于 本崗位職責的，要認真解答問詢，及 時給予辦理。凡不屬于崗位職責范圍內(nèi)的事：（ 1）對于來電，則立即將來電客戶單位、姓名、職務、電話、來電內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關責任部門或責任人處理，并負責追蹤落實。（ 2）對用戶來訪，首先要熱情接待，其次要負責將用戶引導轉(zhuǎn)交有關責任部門或責任人。若有關部門或責任人未在，則負責及時聯(lián)系責任人，直到能夠有人接待或處理問題為止。 對用戶所問詢的事情不清楚，在熱情接待的同時，要立即向領導匯報或請示，直到用戶滿意為止。 各部門員工都要樹立全局形象意識，凡屬物業(yè)管理職責范圍的工作，絕不準對服務對象說“不”、“不行”、“不對”、“不知道 ”、“不清楚”、“不是我管”等。而要實行“一步到位法”，即用戶的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是本部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉(zhuǎn)地請用戶稍等，同時立即向上級及值班經(jīng)理詢問、請示。從而給用戶以滿意的答復。 每個人均應做好用戶來電、來函、來訪的記錄，并將有關事情的落實情況記錄在案。 對于因主客觀原因遲遲不能落實，無法使用戶滿意的事情，由個人向部門經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理負責向中心領導匯報。 此規(guī)定作為考核部門及員工的標準，受到用戶表揚的給予獎勵；對執(zhí)行不好的或被用戶投訴的部門和個人，將進行考 核和責任追究。 第十八節(jié) 考核細則 一、 適用范圍 考核細則適用于西單管理中心全體員工以及在國家電力調(diào)度大廈內(nèi)工作的、與西單管理中心有協(xié)作關系的各相關單位的員工 。 二、 考核方式 ：實行班組、部門、中心三級考核。 班組建立平時考核記錄本，對員工違章、違紀的情況予以記錄，每月底將考核情況報本部門經(jīng)理。 部門按照各自職責范圍，每周對班組或崗位進行定期檢查，并做相應記錄。對本部門出現(xiàn)的違章違紀情況，部門經(jīng)理要給出處理意見。 質(zhì)量考核員負責日常檢查，中心主任、副主任不定期巡視抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時填寫過失單。 三、 考核結 果的處理 考核結果與每位員工的獎金掛鉤（員工獎金暫按工資的 25%掌握），一般每分對應 3元。 作為員工晉級、調(diào)資、評優(yōu)的依據(jù)。 各部門每月 25 日前 將月考核情況 報 物業(yè) 部 ，物業(yè)部匯總后 ，報中心主任批準實施。對全面完成各項任務并取得突出成績的部門和個人，由部門提出意見，經(jīng)中心主任辦公會研究確定，給予精神和物質(zhì)獎勵；對因失職或管理不善造成重大事故和影響的責任人，除按細則規(guī)定給予處罰外，還要根據(jù)情況給予相應的行政處分，直至辭退、開除。 四、 考核內(nèi)容 本細則將行為規(guī)范、勞動紀律、安全保衛(wèi)、設備設施 管理、貫標要求 等方面作了具體分解，并確定了相應的分值，對員工的考核以此為依據(jù)進行。 行為規(guī)范： 未使用文明用語（ 10 分） 在記錄本上亂涂、亂寫、亂畫、記錄不規(guī)范（ 10 分） 工作場地、值班室不整潔（ 10 分） 工作時間利用計算機玩游戲（ 20 分） 當班期間用手機撥打電話、發(fā)送短消息、玩游戲等（ 20 分） 無故不按時參加單位學習及其他集體活動（ 20 分） 隨地吐痰、亂扔紙屑等不衛(wèi)生行為（ 5 分） 亂踩草坪，摘花折枝（ 5 分） 未經(jīng)批準提前就餐；就餐時間過長（ 5 分） 在大廈內(nèi)唱歌、吹口哨、打響指、高聲吵鬧、大聲說話（ 5 分） 1 浪費水、電等能源，不按規(guī)定及 時關閉電源、水截門等（ 5 分） 1 取笑客人或同事造成影響（ 20 分） 1 未經(jīng)批準使用客用電梯（ 5 分） 1 參加會議中未按規(guī)定使用手機、尋呼 機，干擾會議秩序（ 5 分） 1 出差到達或返回時未及時請示、匯報（ 5 分） 1 工作中浪費原材料（ 5 分） 1 上班不佩戴證、牌，不著工裝（ 5 分） 1 利用工作之便推銷商品（ 10 分） 1 下班后無故在大廈內(nèi)停留（ 5 分） 領導布置的工作，不能按時按質(zhì)完成；完成后不及時報告（ 10 分） 2 工作中出現(xiàn)問題找借口搪塞（ 10 分） 2 不自覺接受檢查、態(tài)度惡劣（ 20 分） 2 浪費食物，帶食物離開餐廳（ 10 分） 2 當班時間擅自離開崗位、 私自外出，串崗閑逛（ 30 分） 2 當班時間吃零食，在工作場所干私活或從事與工作無關的事（ 10 分） 2 攜帶與工作無關之物進入工作崗位（ 5 分） 2 工作時間看書、報，在工作場所使用收（錄、放）音機（ 10 分） 2 當班時間未經(jīng)允許私自會客（ 10 分） 2 未經(jīng)許可私自帶親友在大廈參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場所（ 10 分） 工作時間喝酒或帶醉意上崗（ 30 分） 3 工作時間扎堆聊天（ 10 分） 3 在工作時間睡覺、下棋、打牌（ 30 分） 3 私自處理業(yè)主、客人遺留物品（ 50 分） 3 在設施、桌面、墻面亂寫亂刻、隨意破壞衛(wèi)生秩序（ 20 分） 3 偷吃、亂拿大廈食品 、飲料、物品或轉(zhuǎn)送他人（ 50 分 — 情節(jié)嚴重者予以辭退） 3 私進業(yè)主辦公室亂翻亂看業(yè)主材料、物品（ 100 分 — 辭退） 3 告示不使用規(guī)范用紙，不放指定位置，過期不及時處理（ 10 分） 3 私自使用車輛（ 20 分） 3 隨意透漏業(yè)主情況資料（ 50 分） 接待客人不站立；接待服務中單手接遞物品或扔、拋物品（ 5 分） 4 不微笑服務，帶情緒上崗（ 5 分） 4 對上級檢查人員亂解釋（ 10 分） 4 衣冠不整在大廈內(nèi)行走；濃妝艷抹、儀容儀表不規(guī)范（ 10 分） 4 工作時間看與工作無關的書籍（ 10 分） 4 超越客人不致歉（ 5 分） 4 為客戶服務中，業(yè)主談笑時，隨客談笑（ 5 分） 4 用腳開門、進入辦公室不敲門（ 5 分） 4 詢問業(yè)主、同事的私事，打聽、傳播、干涉外部門他人事宜（ 20 分） 4 入室服務見到業(yè)主不主動禮貌問侯；離開時未和領導及其客人打招呼（ 5 分） 50、 咳嗽時不掩口，不掉轉(zhuǎn)頭，打哈欠不捂嘴（ 5 分） 5 走路與業(yè)主搶道、爭行、遇客不禮讓、不避讓（ 5 分） 5 在公共區(qū)域倚墻、倚物、身子不挺直、蹲地休息（ 5 分） 5 需要業(yè)主協(xié)助時，不使用規(guī)范服務用語（ 5 分） 5 未執(zhí)行首問負責制（ 10 分） 5 留長指甲、留怪發(fā)、奇裝異服（ 10） 5 當班時打哈欠、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，站立不規(guī)范、坐姿不 雅（ 5 分） 5 在工作場所及公共區(qū)域行走節(jié)奏慢或在工作場所跑動（ 5 分） 5 在公共區(qū)域站立、行走時背手、插手、袖手、勾肩搭背（ 5 分） 5 對業(yè)主、對同事亂用稱謂（ 5 分） 60、 與客人打招呼舉止不雅（指指點點）（ 5 分） 6 未等對方講完話即扣電話、摔電話（ 10— 20 分） 6 無緊急事項，打斷客人、領導談話（ 5 分） 6 在非吸煙區(qū)吸煙（ 33 分） 6 手拿食品、飲料時不使用托盤（ 5 分） 6 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等無聲服務（ 5 分） 6 客人到時（離開時）無問侯聲（告別聲）（ 5 分） 6 會議服務操作不規(guī)范（ 5 分） 6 客人進會議室、小餐廳，服務人員未拉椅讓座 （ 5 分） 6 打印文件出現(xiàn)錯別字導致語意有變（ 510 分） 70、 報送材料、表格不及時，錯報、漏報（ 5— 10 分） 7 報銷、用印、發(fā)文不按程序簽批（ 10 分） 7 需上級部門、外單位批復、協(xié)作的事項不及時跟進催辦（ 10 分） 7 服務質(zhì)量差或態(tài)度欠佳，令業(yè)主不滿意（ 530 分） 7 服務質(zhì)量差或態(tài)度惡劣，被業(yè)主投訴（ 30 分 — 辭退） 7 物業(yè)人員不遵守崗位職責及工作標準，造成工作失誤或為企業(yè)帶來負面影響（ 1030 分） 7 管理人員不遵守公司及中心規(guī)章制度、不履行工作職責（ 30 分 撤職、辭退） 勞動紀律： 遲到： 7 遲到在 10 分鐘以內(nèi)（ 10 分） 7 遲到在 20 分鐘以內(nèi)（ 20 分） 7 遲到在 30 分鐘以內(nèi)（ 30 分） 80、 遲到在 30 分鐘以上，按曠工半天處理 早退： 8 早退在 10 分鐘以內(nèi)（ 10 分） 8 早退在 20 分鐘以內(nèi)（ 20 分） 8 早退在 30 分鐘以內(nèi)（ 30