市場營銷畢業(yè)設(shè)計(jì)-畢業(yè)設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-02-24 11:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 等方面都要勝過大企業(yè) 。 所以中小企業(yè)應(yīng)該抓住有利時機(jī) ,利用自身的優(yōu)點(diǎn)通過不斷的創(chuàng)新四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 9 / 20 來提高自身的競爭力 。 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 10 / 20 3． 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點(diǎn) — 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 對于中小企業(yè)來說，如何“量體裁衣”，最大限度的將自己的品牌和產(chǎn) 品呈現(xiàn)給消費(fèi)者，我認(rèn)為其創(chuàng)新焦點(diǎn)是 — 客戶關(guān)系管理。 什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Rlationship Management），從管理科學(xué)的角度來考察，源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理思想理念通過信息技術(shù)集成在軟件上。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時的、互動的交流管理系統(tǒng)。 CRM 最根本的 目的是培養(yǎng)和維持客戶的忠誠度。 的內(nèi)容 客戶概況分析 ：包括客戶的基本信息、信用、偏好、 習(xí)慣等。 客戶忠誠度分析 ：指客戶對商品或商家的信任程度、 持久性、變動情況等。 客戶利潤分析 ：指不同客戶 所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤額、凈利潤等。 客戶性能分析：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。 客戶未來分析 ：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。 客戶產(chǎn)品分析 ：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 客戶促銷分析 ：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 客戶關(guān) 系管理 產(chǎn)生的背景 CRM 是營銷管理的自然演變的產(chǎn)物，并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。在西方的市場 競爭中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的以 4P 為核心由市場部門進(jìn)行營銷的方法越四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 11 / 20 來越無法實(shí)現(xiàn)營銷的目標(biāo)。而 CRM 就是發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案，它在注重 4P 關(guān)鍵要素的同時，將營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶的保持上，并且保證企業(yè)將適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這一關(guān)鍵任務(wù)上，反映出在營銷體系中 各種交叉功能的組合。 需求的拉動 經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭的日益激烈，很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化 程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。從客戶需求看，其采購產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足于購買產(chǎn)品，更關(guān)注能否得到良好的、具有個性化的服務(wù)。 技術(shù)的推動 從技術(shù)的發(fā)展來看， IT 技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動了 CRM 的 發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn) 為 CRM 的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄危热鐢?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多，除了當(dāng)面交談、電話聯(lián)系外，還有呼叫中心、移動通 信、掌上電腦、電子郵件、網(wǎng)站等。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步是 CRM 的加速器。 管理觀念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心，很多企業(yè) 正在經(jīng)歷著 從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，越來越激烈的市場競爭，必然導(dǎo)致企業(yè)做出相應(yīng)的調(diào)整。隨著外部營銷環(huán)境和企業(yè)條件的變化，管理也必須除舊更新，以適應(yīng)不斷變化的市場需要。 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化 及給企業(yè)帶來的價值 客戶關(guān)系管理的作用 提高市場營銷效果 ； 為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持 ； 技術(shù)支持的重 要手段 ； 為四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 12 / 20 財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 ； 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ； 優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 。 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化 CRM 實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 重視客戶利益，讓客戶滿意、關(guān)注客戶個性需求、注重情感消費(fèi)的經(jīng)營思路、 形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想 。 CRM 的實(shí)施推動了企業(yè)文化的改革 CRM 作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當(dāng)其沖的力量，給 企業(yè)文化帶來一次全新的革命。同時， CRM 作為支持新型企業(yè)文化的工具，給企業(yè)帶來了新的變革。 客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值 提高 顧客的忠誠度 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力 提升銷售業(yè)績及增加利潤 降低營銷成本 提高企業(yè)對市場的靈敏度
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