【文章內(nèi)容簡介】 ） 對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。 （ 1）外宿房（ Sleep Out） （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） （ 3）請勿打 擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 第二節(jié) 房價知識 一、房價種類： （一）標準價：門市價、公布房價，一般不包括稅金和服務費。 （二）特別房價：即優(yōu)惠價 免費房價：哪些人可以享受免費房價？ 優(yōu)惠房價： （三）追加房價：根據(jù)客人的實際情況另外加收房費 注意結(jié)帳時間以及結(jié)帳后的房費追加方法。 （四）、其他房價： ① 團體價 (Group rate)：團體價是酒店為團體賓客提供的折扣價格，其目的在于吸引大批賓客，從而大量地出售客房。 ② 家庭租用價 (Family plan rate)：此房價是酒店為攜帶孩子的父母提供的一種折扣價格，以刺激其他消費。 ③ 淡季價 (Low season rate)：是酒店在營業(yè)淡季為吸引賓客住店而采用的一種價格，一般是在標準價的基礎上，下浮一定的百分比。 ④ 旺季價 (High season rate) ：是酒店在營業(yè)旺季為最大限度地提高客房經(jīng)濟收入而采用的一種價格，一般是在標準價的基礎上上浮一定的百分比。 ⑤ 優(yōu)惠價 (Commercial rate)：是指酒店與輸送客源的單位簽定合約，按合約規(guī)定給來自簽約單位的賓客以優(yōu)惠價格，以求雙方的長期合作。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 19 ⑥ 小包價 (Package plan rate)：此價格是酒店向賓客提供的一攬子報價，通常包括房租、餐費、游覽、交通等項目的總合，以方便賓客作預算。 ⑦ 折扣價 (Discount rate )：是酒店向?？停?regular guest）或長住客（ longstaying guest）或有特殊身份的賓客提供的一種優(yōu)惠價格。 ⑧ 合同價 (Contract rate)：此房價是類似于優(yōu)惠價與團體價的一種房價。 ⑨ 白天租用價 (Day rate)：酒店采用的白天租用價通常是按照賓客所住客房的半價計費，也有個別酒店按小時計費。按白天租用 價收費一般有下列三種情況：（ 1）凌晨抵店入?。唬?2）退房離店超過了規(guī)定的時間；（ 3）入住與離店發(fā)生在同一天。 ⑩ 加床費 (Rate for extra bed)：此價格是在客房內(nèi)加床時的收費標準，可根據(jù)客房種類、床具種類和住宿間 /天數(shù)而定。 二、計價方法： （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式” ，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱“ CP”） 包括房費及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱“ BP”） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 三、影響客房定價的因素 中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 20 定價目標 成本水平 供求關系 競爭對手的價格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務質(zhì) 量 有關部門和組織的價格政策 家人的消費心理 第三節(jié) 客房定價基本方法 一、 定價導向： （一）成本導向定價：千分之一定價法 收支平衡定價法 （二）需求導向定價：直覺評價法 相對評分法 特征評分法 （三）競爭導向定價法：隨行就市定價 邊際效益定價 二、房價的檢驗： 酒店常用的檢驗方法有：客房出租有效率分析、客房最大利潤分析等。 客房出租有效率分析 客房出租有效率是指酒店某一時期內(nèi)客房實際營業(yè)收入與營業(yè)收入最大潛力之比。例如某酒店在 11 月份的客房出租率是 90%，實際平均房價 和制定平均房價的比是 90%，則客房出租有效率為 81%。酒店利用客房出租有效率來衡量酒店房價在施行過程中所取得的成果，以及銷售人員為實現(xiàn)預期目標所做努力的程度。 客房最大利潤分析 客房最大利潤分析，也稱邊際分析，既通過比較邊際收入和邊際成本來分析酒店所要實現(xiàn)的客房銷售最大利潤的方法。 邊際收入（ MR），是指每增加銷售一間客房所帶來的客房總收入相應增加的部分；邊際成本（ MC），是指每增加銷售一間客房所引起的客房總成本的相應增加部分。當 MR﹥ MC 時，此時，應繼續(xù)擴大銷售量，以提高客房經(jīng)濟效益，同時表明此時的價 格是可行的。當 MR﹤ MC 時，故產(chǎn)生虧損，并使客房總利潤減少。中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 21 此時，應減少銷售量，同時也說明房價需要調(diào)整。當 MR﹦ MC 時，表明每增加銷售一間客房帶來的收入增加等于成本的增加，客房總利潤既不增加也不減少，因而此時實現(xiàn)了客房利潤最大化，同時說明價格是可行的。 三、房價的調(diào)整： （一）降價：在什么情況下降價？降價的利弊各是什么？ （二）漲價：在什么情況下漲價價？漲價的利弊各是什么？ 四、價目表設計 設計要求 見《前廳運行與管理》吳梅等編著 旅游教育出版社 P118 作業(yè) 介紹各類定價法的特點 某飯店擁有 200 間客房，每間客房所分攤到的固定成本為 15 美元，每間客房的單位變動成本為 5 美元，該飯店客房平均出租率為 65%，假設其競爭對手的飯店房價為每晚 32 美元，請問該飯店應該制定什么樣的房價才能盈利？加入該飯店全年想要實現(xiàn) 50 萬元的利潤，又該如何定價？ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 22 第三章 客房預訂 教學目的與要求 掌握客房預訂的基本內(nèi)容與程序，能熟練的進行訂房業(yè)務的操作。包括接受、處理客人的訂房要求 —— 記錄儲存預定資料 —— 檢查控制預定過程 —— 完成客人抵店前的準備工作 教學手段 課堂講授 實驗室操作（填寫預訂單、更改預訂） 場景模擬演示（電話預訂） 教學課時： 6 課時（理論 3 課時，實踐 3 課時） 教學內(nèi)容 第一節(jié) 預訂業(yè)務知識 一、預訂的任務 預訂部是飯店實施銷售計劃的一個組成部分，所以對預訂部人員要進行銷售技能的培訓；同時預訂部也有銷售任務（平均房價、出租率、營業(yè)收入）。 為什么要預訂：使客人有安全感；確保穩(wěn)定的客源有利于客房銷售計劃的實現(xiàn)（穩(wěn)定的預訂系統(tǒng)能保證 30％的客源）；有效控制房態(tài)，對未來客房銷售實施有效控制；客人入住時飯店已 經(jīng)掌握準確的接待資料。 預訂工作流程：接受、處理客人的訂房要求 —— 記錄儲存預定資料 ——檢查控制預定過程 —— 完成客人抵店前的準備工作 常用預訂系統(tǒng)： 軟件系統(tǒng)： 國際主要預訂系統(tǒng)： Holidex 2020（假日集團） 、 Choice 2020（國際選擇 飯店集團） 、 Global Ⅱ（洲際飯店集團）、 MarshaⅢ（馬里奧特集團） 、 FortreeⅡ（四季 )、 Fidelio 免費電話 ： 800 二、客房預訂的渠道 直接預訂、間接預訂 客房預訂會有哪些渠道？飯店為什么要建立這些中間 渠道？ (1) 客人本人直接訂房； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 23 (2) 通過委托人訂房； (3) 通過飯店所屬的集團公司的訂房系統(tǒng)訂房； (4) 通過旅行社訂房； (5) 通過飯店加入的獨立訂房組織訂房； (6) 通過合作飯店訂房； (7) 通過飯店的代理商訂房； (8) 通過航空公司或交通運輸公司訂房； (9) 通過會議組織機構(gòu)訂房； (10) 通過與飯店簽約商務合同的其他單位訂房。 三、客房預訂的方式 電話預訂： 連鎖經(jīng)營性預訂： 聯(lián)營成員組織預訂：如中國飯店協(xié)會 網(wǎng)上預訂：飯店自己的網(wǎng)頁； 專業(yè)飯店預訂公司：如 24Hotel 飯店預訂網(wǎng) 四、 預訂種類 臨時性預訂 (Simple Reservatinon)：時 間短（一般是當天抵達的預訂）、口頭確認、說明留房時限（一般為當天下午 18： 00）、確認房價、付款方式；注意電話禮節(jié)、注意解釋同音字；臨時預訂常常由前臺來處理； 確認性預訂 (confirmed Reservation)：口頭確認或書面確認；一般應發(fā)書面確認書；安全、守約，允許賒銷（不付定金）；確認書的設計（是否滿足客人的訂房要求、房價說明、付款方式、飯店取消預訂的規(guī)定、對客人的選擇表示感謝）； 保證性預定 (Guaranteed Reservation)：關系牢固、無風險，在銷售旺季或著名酒店或?qū)π抛u度 不好客人都采取此方法；保證飯店和客人雙方的利益。 (1)信用卡擔保：客人要將自己信用卡的種類、號碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時間抵達，飯店可通過信用卡公司獲得房費收入的補償； (2)定金擔保：對飯店最理想的方式是定金一般收取定金為房價 /日 間晚中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 24 服務費 ，客人入住結(jié)帳時一并結(jié)算； (3)合同擔保：飯店與客戶單位建立商業(yè)合同，合同包括簽約單位的地址、帳號、訂房的責任擔保。此類預訂可留房到第二天中午 12： 00，并視情況收取客戶一天房費。 預訂情況將給飯店對未來客房銷售做出比較準確的預測。 五、預訂表格 向?qū)W生介紹各類預訂表格、預訂表格的更改、取消處理方法； 介紹預訂匯總傳統(tǒng)表、預訂匯總密度表、預訂截止表 其他預訂記錄：預訂卡條（客人的特殊要求）、預訂記錄簿（客人的類型）、預訂等級本（客人的來源）。（此等預訂記錄方式基本已淘汰） 第二節(jié) 預訂程序 一、 預訂承接 （一）、預訂受理（ Accepting） 散客（ Walkin）的接待： 電話預訂（ TEL）：，國際通用的 800 免費電話進入飯店預訂系統(tǒng)； 書面預訂：電傳、傳真預訂（ FAX） 網(wǎng)絡預訂（ INTERNAT）：利用酒店網(wǎng)站以及酒店預訂組織，快速、準確、低成本（見網(wǎng)上下載預訂表格） 團隊預訂（ Group）：團隊預訂往往先由營銷部直接受理 （二）、預訂確認（ Confirmation）決定是否能接受客人的預訂要考慮如下因素： 客人預訂抵達的日期； 客人所需要的房間種類； 客人所需要的房間數(shù)量； 客人將入住的天數(shù)； 客人對房價以及其他項目的要求；如果客人的要求與飯店的接待能力相符，便可以確認客人的預訂： （三）、婉拒預訂（ Turning down）： 主動提出建議，讓 客人更改類型、時間、數(shù)量 中國管理資訊網(wǎng) 中國管 理資訊網(wǎng) 25 記入“等待預訂名單” (waiting list) 發(fā)送“致歉書”（ regret card） （四）、預訂變更（ Amendment）和預訂取消（ Cancallation） 更改預訂基本服務程序： 接受客人更改預訂的信息： A、詢問客人的姓名以及原始到達日期和離店日期； B、詢問客人要求更改的日期（住店期）； C、找出客人的原始預訂單查看； 確認預訂更改： A、檢查飯店預訂情況看是否能滿足客人的要求； B、確認客人的更改預訂； C、記錄更改預訂代 理人的姓名以及聯(lián)系電話； 整理、存檔： A、重新填寫預訂確認書，并表明“更改”； B、同原始預訂單訂在一起； C、按預訂日期、客人的姓名重新存入預訂檔案 感謝客人及時通知并將更改信息輸入電腦 未能確認的更改預訂： A、向客人做出解釋，將客人情況列入等待性預訂表上 B、告知客人如有空房，及時通知 C、感謝客人的理解與支持 取消預訂的服務程序： 接受客人取消預訂的信息： A、詢問客人的姓名以及原始到達日期和離店日期； B、找出客人的原始預訂單查看 確認預訂更改：