【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。 排班管理 三班制 24小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季 08： 00次日 08： 00為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21： 30次日 08： 00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門店店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門店 管理核心，因此不列入營(yíng)業(yè)人員排班。每個(gè)門店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門店柜長(zhǎng)各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，跨班制人員工作時(shí)間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30 共 6小時(shí)?？呻S營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行 等，因此，門店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門店店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間曲線表，利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。 對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。門店加班必須事先申請(qǐng)，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。 充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系統(tǒng)分類管理 按處 方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收 貨 所有商品依各門店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤； 驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性； ☆ 以上（ 2）、（ 3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 門店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況， 在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。 ☆以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分 1分。 銷售 及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝 入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店銷售過(guò)程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。 門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部； 退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。 門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 商品變價(jià)管理 變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。 變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況： 促銷特賣變價(jià)； 商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整； 同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)； 成本變動(dòng)。 變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以 POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨 應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 由需貨門店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨， 并在單據(jù)上簽字，以示生效。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)生后 2 小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤? 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。 交手時(shí)門店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥 單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長(zhǎng)保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。 六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。 調(diào)配處方 藥品銷售過(guò)程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對(duì)于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時(shí)做好需求登記，與采購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情主動(dòng)。 收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過(guò) 3 日， 應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說(shuō)明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。 藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無(wú)誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋 ，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。 包裝藥品袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥安全。 因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召開(kāi)事故分析會(huì)，查明原因，提出防范；同時(shí)，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的 30%處罰相關(guān)人 員，重則追究刑事責(zé)任。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。 調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù) 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù) ,調(diào)配后復(fù)核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。 發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、 藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。 銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。 銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購(gòu)買和使用。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行雙人雙 柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過(guò) 7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過(guò) 2日極量； 1人調(diào)配后，另 1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二） 門店商品整理 目的 應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按 GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。 檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫(xiě)效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理。 控制商品存貨，及時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫(xiě)兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫(xiě)緊急補(bǔ)貨單。 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。 在門店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。 隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。 藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營(yíng)藥品過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫(xiě)商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級(jí)主管部門。 接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿意。 工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷售的藥品及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司的信譽(yù)。 藥品不良反應(yīng) 工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門。 仔細(xì)填寫(xiě)藥品 不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 質(zhì)量信息 門店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。 店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護(hù) 門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫(xiě)好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。 （三） 門店服務(wù)質(zhì)量管理 售前準(zhǔn)備 （ 1） 提前 15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精 神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈 45176。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在內(nèi) 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 （ 3） 到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作 ,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配 取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。 堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。 收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開(kāi)具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專人管理。 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。 售后服務(wù) 實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。 購(gòu)買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見(jiàn)。 服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。 妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 。 服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。 營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。