【正文】 手在外 ,右手在內(nèi) 。 （三） 門店服務質(zhì)量管理 售前準備 （ 1） 提前 15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精 神飽滿 。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。 質(zhì)量信息 門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關部門。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。 接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復時間（二日內(nèi)）。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 （二） 門店商品整理 目的 應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按 GSP要求先進先出，效期管理。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行雙人雙 柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權，無更改和代用權。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要求保存處方。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應控制在正負 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應控制在正負 ,調(diào)配后復核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方法。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的 30%處罰相關人 員，重則追究刑事責任。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋 ，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。 六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯(lián)，業(yè)務一聯(lián)，核算一聯(lián)。 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。 由需貨門店店長（店長授權人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨， 并在單據(jù)上簽字，以示生效。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以 POP告知消費者優(yōu)惠訊息。 商品變價管理 變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部； 退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數(shù)量。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 銷售 及時核查收銀機流水銷售記錄。 門店店長根據(jù)收貨單情況， 在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。 人力資源有效管理 今日事今日畢?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，跨班制人員工作時間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30 共 6小時。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。門店營業(yè)時間以夏季 08： 00次日 08： 00為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21： 30次日 08： 00。 請休假管理 事假于休假前 1天填妥請假單，并找妥職務代理人； 急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行； 一切請休 假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。排定后若有易動，可用有色筆注明于 表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。 柜臺人員 交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄； 當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； 完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 交接班管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。 (二 )外出管理 1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗外出。 四、門店人員出勤 管理 （一） 出勤原則 1．門店現(xiàn)場人員應于每班接班前 15 分鐘到崗。 3．外墻及招牌射燈夏季 19： 00、冬季 17： 30準時開啟，晚間 22： 00 關閉。 其 它 1． 21： 30（ 21： 00）關閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi) 24小時照明； 7： 45開啟。 值班人員夜間加餐應注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并及時清理垃圾。 遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報經(jīng)理。 考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分 1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分 3分。 值班人員休息時間應控制在 24； 007； 00之間。 考核：值班人員違規(guī) 任何一項，扣考核分 1分。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責。 操作規(guī)程 夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當班前填寫日期、值班責任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細，責任確；采取一對一服務，另一人負責核對，確保安全。 3．夜班營業(yè)時間 A、夜班人員在打烊前 15 分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后 15分鐘）與柜臺人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準點 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關閉營業(yè)大門； C、填寫夜班值班表； D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15分鐘內(nèi)，收銀員結帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。 （ 2） 柜臺人員 A、在相應工作區(qū)域內(nèi)正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程； B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽 無誤； C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物； D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。 （ 1）店長 歡迎進店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店； 收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。 C. 早會 35分鐘，由門店店長主持； b、服裝、儀容檢查； D. 服務用語練習； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請問需要幫忙嗎？ ：真對不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請走好?。? E. 新人介紹、促銷活動相關內(nèi)容安排（無此項則跳至 F）； F．當日工作要求及注意事項。 B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度 b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉(zhuǎn)。 檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。 A．柜臺人員 清潔：各柜臺相關責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。私人事件一律在此之前完成。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。 5. 嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。 3. 無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。 （三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 8. 未經(jīng)批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。 6. 嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資 料。 4. 對內(nèi)應認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應保守業(yè)務或職務機密。 （二）門店服務守則 忠于職守 ，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責； 2. 各級主管人員對員工應親切指導。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。 C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 ④ 員工儀容儀表 A. 公司應按 VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達。 C. 聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復誦一遍，以確認無誤。 ③ 電話接聽禮儀 A．接聽時：“您好！ *******店 ” B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當對方詢問的事無法回答時 ：“真對不起，我請某某來聽，請稍等。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。場景對話： “真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛去庫房確認了，估計要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？” — “ 不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡了總部，將盡快去進貨。一般程序：耐心聽取顧客陳述 —— 去柜臺、倉庫確認 —— 詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間 —— a、 與其它店聯(lián)系，限時送貨補充； b、 去就近公司門店借貨，限時補充； c、 請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。提問：如果柜臺暫 缺品種，如何答復顧客？ 一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍９苡陚悖脝幔? 謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。 ② 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客 的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客