最新餐飲如何處理客人投訴技巧餐飲如何處理顧客投訴優(yōu)秀(編輯修改稿)
2025-08-04 21:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 出處理：傳菜路線長類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責(zé)任。菜品積壓類是由于傳菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類是廚房的責(zé)任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來給予相應(yīng)處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應(yīng)立即請求部長告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請求高層援助，并且做好服務(wù)工作以配合投訴工作順利處理。答：此類投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點菜員沒有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那么一定要通過客人在點菜時的習(xí)慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習(xí)慣，這時就要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，并且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。如果一旦由于服務(wù)員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應(yīng)本著尊重客人的態(tài)度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折。要么是想吃霸王餐。更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細節(jié)上備加仔細，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過部長告訴經(jīng)理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關(guān)的幫助。答：酒醉后的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務(wù)員應(yīng)通知部長叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長應(yīng)密切注意客人舉動，當(dāng)確認客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領(lǐng)導(dǎo)回來后一定給您們?nèi)ル娫捰H自處理您的要求”。答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設(shè)身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務(wù)員都應(yīng)
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