最新餐飲如何處理客人投訴技巧餐飲如何處理顧客投訴優(yōu)秀(編輯修改稿)
2025-08-04 21:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出處理：傳菜路線長(zhǎng)類(lèi)是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責(zé)任。菜品積壓類(lèi)是由于傳菜部長(zhǎng)對(duì)菜品特點(diǎn)了解不夠，未安排即時(shí)走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類(lèi)是廚房的責(zé)任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來(lái)給予相應(yīng)處罰。如遇到高檔菜品此類(lèi)問(wèn)題投訴，則應(yīng)立即請(qǐng)求部長(zhǎng)告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請(qǐng)求高層援助，并且做好服務(wù)工作以配合投訴工作順利處理。答：此類(lèi)投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點(diǎn)菜員沒(méi)有將收費(fèi)信息傳達(dá)給客人，我們知道，一般宴請(qǐng)型客人對(duì)濕巾筷子收費(fèi)不會(huì)提出疑義，往往是一些消費(fèi)偏低的客人會(huì)提出投訴，那么一定要通過(guò)客人在點(diǎn)菜時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作判斷出是否是問(wèn)題客人，如果客人老往低價(jià)菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點(diǎn)不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對(duì)筷子收費(fèi)還沒(méi)有形成習(xí)慣，這時(shí)就要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對(duì)干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話，可主動(dòng)給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐，并且不要因?yàn)榭腿瞬皇褂檬召M(fèi)筷子而對(duì)客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。如果一旦由于服務(wù)員沒(méi)有解釋到位，到餐畢客人拒付費(fèi)用時(shí)，處理投訴人員應(yīng)本著尊重客人的態(tài)度，詳細(xì)解釋收費(fèi)的原因，如客人還是不認(rèn)同，至少要收取筷子的成本費(fèi)。答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折。要么是想吃霸王餐。更有甚者是想蒙錢(qián)，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類(lèi)客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。答：酒醉后的人在語(yǔ)言和行為上都毫無(wú)邏輯可言，不要太在意他所說(shuō)的話，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長(zhǎng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請(qǐng)客人飲用，由部長(zhǎng)安排另外服務(wù)員盯臺(tái)，該臺(tái)服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長(zhǎng)應(yīng)密切注意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤(pán)進(jìn)去向客人致歉說(shuō)：“先生，對(duì)不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)外出，特意吩咐我送一個(gè)精美果盤(pán)給各位以表歉意，請(qǐng)各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后一定給您們?nèi)ル娫捰H自處理您的要求”。答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們?cè)陬櫩兔媲坝肋h(yuǎn)不要認(rèn)為是顧客的原因而造成某種過(guò)失就認(rèn)為自己委屈，而是要設(shè)身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務(wù)員都應(yīng)
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