【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 18 頁 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 12． 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 答應(yīng)客戶的合理要求。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)客戶。 14． 在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 15． 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 上交給部門。 16． 當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 18． 客戶行 動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 18 頁 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 六、 儀容儀表培訓(xùn) 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng) 高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 無工作需要不必主動(dòng) 與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神 飽滿。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物 等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求 更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘ 難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、