【正文】 5 頁 共 18 頁 報警，并積極投入到撲滅救火行動。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。 公共責任險 公共責任險，也叫‘公眾責任險’。 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任： 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責賠償。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng) 濟損失。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 三、 物業(yè)管理保險制度 1. 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保 險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。一個心理健康的人，定能將美 好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、 沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要 求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 18 頁 物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓(xùn) 2 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 三． 物業(yè)管理保險制度 4 四． 安全 保衛(wèi)培訓(xùn) 7 五． 日常工作中處理實際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓(xùn) 15 七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18 八． 員工管理培訓(xùn) 21 九． 對講機使用及管理規(guī)定 24 十． 英語會話培訓(xùn) 26 十一． 服務(wù)文明用語五十句 27 十二． 服務(wù)忌語五十句 28 一、 投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回 復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng) 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 18 頁 該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。 決不損害公司的利益 員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。 2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 避免客人在營業(yè)場所大聲 喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊? 注意作好記錄以示重視。 盡量使客人心平氣和地離開。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 18 頁 微笑是自信的象征 。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 。 微笑是和睦相處的反映 。 微笑是心理健康的標志 。 微笑還是一種資本 。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)