【文章內容簡介】 作。 根據(jù)上述 5 點，制定庫存物品清單及最低庫存量表，并根據(jù)實際物料消耗的實際情況，不斷修訂庫存計劃表，使之最大限度地與實際需求相 吻合。 做好庫管工作，加強物資消耗控制。 我司將按照 ISO9002 質量體系中檢驗和試驗程序，對進貨進行嚴格的檢驗； 1） 按搬運、貯存、包裝、防護和交付程序對物資進行嚴格的庫房管理，做到“帳、卡、物相符”，對庫存物品進行精心保管； 2） 嚴格填寫入庫單、出庫單，對物料的消耗情況進行嚴格控制。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第三章 管理人員的配備、培訓、管理 第一節(jié) 管理人員的配備 在人力資源的選擇上，我公司將委派管理能力強、素質高的 人員 負責管理 西城文化中心 項目 ，其中： 1）、項目經(jīng)理 大學本科學歷，有高檔 商場、會所、辦公樓 物業(yè)管理多年管理經(jīng)驗，熟悉國家有關物業(yè)管理方面的法令、法規(guī)及其他物業(yè)管理工作中涉及到的相關規(guī)定。 2）、各部門經(jīng)理 大專學歷以上，有物業(yè)管理 同崗位 三年以上 工作經(jīng)驗 經(jīng)驗，熟悉本專業(yè)的工作流程，有較強的溝通能力及管理能力，熟練運用國家物業(yè)管理方面的法令、法規(guī)及相關知識。 3）、各部門主管、職員 大專學歷以上，有物業(yè)管理 同崗位 二年以上經(jīng)驗，熟悉本專業(yè)的工作流程，有較強的與 業(yè)戶 溝通能力。 4）、技術工人 高中以上文化程度，從事本工種工作五年以上，有獨立操作能力，并了解其它工種的知識，可以從事其 它工種簡單的工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第二節(jié) 人員的培訓 高標準的服務，需要高標準的制度，高標準制度需要高素質的人員來貫徹執(zhí)行。因此建立健全培訓機制也是我公司達到規(guī)范管理、實施公司管理目標的又一手段。 一、培訓目的 培訓的目的是使公司的全體員工，掌握并鞏固公司的各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權力、義務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大 業(yè)戶 提供盡善盡美的物業(yè)服務。 二、培訓內容 基本素質的培訓 公司員工所擔負的物業(yè)管理服務工作政策性強，專業(yè)性強， 業(yè)戶 和使用人要求高，因此員工應具備 以下基本素質： 1）政治思想素質。全體員工都應樹立全心全意為 業(yè)戶 和使用人服務的思想，熱愛物業(yè)管理工作，提倡“熱忱、奉獻”的敬業(yè)精神；堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，作風正派，遵紀守法，團結同志，虛心好學，熱愛集體、愛護公物。 2）職業(yè)道德素質。物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，員工的工作直接影響到業(yè)戶 的居住環(huán)境質量，因此，員工應有較高的職道德素質。首先，員工樹立“五愛”思想：愛行業(yè) —— 熱愛物業(yè)管理行業(yè)；愛用戶 —— 對 業(yè)戶 和使用人充滿愛心；愛崗位 —— 崗位只有分工的不同，沒有貴賤之分；愛服務 —— 熱心為用戶排憂解 難；愛信譽 —— 愛護物業(yè)管理行業(yè)和本公司的聲譽，在用戶中樹立起良好的企業(yè)形象。其次，要求員工刻苦學習和鉆研物業(yè)管理的基礎知識和相關知識，以及技術技能，既要有為用戶服務的思想，也應具備過硬的服務本領?？炭鄬W習和鉆研專業(yè)技術是員工職業(yè)道德素質的基本要求。最后，文明管理。物業(yè)管理工作是一項“窗口”工作，關系到千家萬戶，也直接關系到政府和行業(yè)的形象，因此，要求員工必須做到文明管理。其具體要求是：主動熱情，優(yōu)質服務；想 業(yè)戶 之所想，急 業(yè)戶 之所急，為 業(yè)戶 提供方便，經(jīng)常幫助和照顧不方便和有困難的 業(yè)戶 ；語言謙虛，儀態(tài)端莊，給 業(yè) 戶親切感。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3）作風建設。作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個尺度。因此，在工作時間內，要求員工根據(jù)工作性質，著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一掛牌。在接待 業(yè)戶 或賓客時，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文明。 業(yè)務的培訓 業(yè)務水平的高低，關系到管理和服務的質量，因此，應開展各級、各類人員的業(yè)務培訓工作。例如： 主管以上的各類人員，不但要懂業(yè)務，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。因此，應重點培訓社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理理論、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學、房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)金融、社會心理學、建筑學等。 公司中堅層干部具有承上啟下的作用，是工作正常運營和管理的中堅層。這一層次管理人員的能力高低，素質優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響公司的管理水平和經(jīng)濟效益。對中堅層管理人員進行培訓，除了學習國家和政府的有關法律法規(guī)以及相關理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設備設施的維修養(yǎng)護、園林綠化的管理知識等。 對于操作層人員的培訓，也處于同樣重要的地位，他們直接與 業(yè)戶 和使用人打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司的形象。因此，對他們也應進行政策法規(guī)、人際關系、職業(yè)道德等方面基本素質的培訓。 除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出去、請進來的方法進行培訓。 三、培訓組織方式和培訓計劃： 培訓組織方式：崗前培訓、在職培訓 。 培訓計劃有 : 員工培訓計劃見表 11 所示、正常管理期員工培訓計劃見表 12所示。 表 11 員工培訓計劃 序號 培訓內容 培訓 時間 授課方 培訓對象 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，公 五天 公司 物業(yè)管 公司總部 口試筆 讓新員工了解公 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 司質量手冊、程序文件和公司規(guī)章制度等 總 部 理公司全體新員工 內部培訓 試 司的組織，企業(yè)文化，政策及公司各部門職能和運作方式。 2 結合接管項目進行前期人員培訓計劃 五天 公司 總 部 接管項目的全體新員工 公司總部內部培訓 口試 了解小區(qū)的管理內容、接管程序及運作方式。 3 崗位職責物業(yè)管理制度 一天 公司 總 部 公司新員工 公司總部內部培訓 口試 熟悉本職工作程序、管理運作程序。 5 進行各工種專業(yè)培訓 五天 各有關主管部門 公司新員工 公司總部內部培訓 筆試操作 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求。 6 職業(yè)道德培訓 三天 公司 總 部 公司全體員工 公司總部內部培訓 口試 加強職業(yè)道德建設 及管理水平。 7 融入各崗位進行上崗見習培訓 二 —三天 公司 本部 公司新員工 公司總部內部培訓 崗位考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗。 表 32 日常培訓計劃 序號 培訓內容 時間 授課方 培訓對象 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 １ 參加北京市物業(yè)管理培實施培訓有關單 位 具有大專學歷的中堅層業(yè)務學習 考試 具備高層次的學歷；對物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 訓單位組織的學習考試 單位定 員工 管理有較深的理論認識； 2 參加北京市各類業(yè)余大專、中專班學習 三年 各類業(yè)務大學 物業(yè)管理服務中心每年８ — １ 0 人 業(yè)余學習 考試 提高本專業(yè)的管理水平和知識水平。 3 管理技能知識培訓 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 物業(yè)管理服務中心全體員工分批進行 公司總部內部培訓 知識考核 提高員工與 業(yè)戶 、客戶的溝通技巧和管理水平。 4 有關主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓 根據(jù)實際情況安排 有關管理服務人員 公司總部外部培訓 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平。 5 維修服務人員升級培訓 市勞動部門 維修、服務人員 公司總部外部培訓 考核 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工等級證書 6 消防技能訓練及演 習 三天 有關協(xié)作單位 物業(yè)管理服務中心全體義務消防員 公司總部內部輪流培訓 實際操作 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力。 第三節(jié) 人員的管理 員工管理思路 一流的管理，一流的服務，需要一流的人才，他們是物業(yè)管理服務中心的“精英”，這些人才不僅指中堅層管理人員，他們也是實際操作人員，是所有崗位上的 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 合格人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，還是 公司內部培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。 由于員工的崗位職責不同，應掌握的各專業(yè)的 內容也不同。各層次人員應具備的專業(yè)知識如下： (1).核心層 、設備、設施、園林、綠化等修繕的基本知識； 、經(jīng)營、管理、估價等基本知識； ； ； ； 、法規(guī)、政策；掌握物業(yè)管理的基本理論與實務； 。 ，建立健全公司管理制度的能力； 及運作狀況，熟悉企業(yè)財務、稅收狀況和市場變化情況，有經(jīng)營決策能力； ，具有公關、談判及建立業(yè)務關系的能力； ； 。 (2)中堅層 、管理等基本知識； ，掌握本地區(qū)有關物業(yè)管理要求，計費規(guī)定等； 、質量檢測方法和安全管理的基本知識； 、修繕（維護）的基本知識； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 、設備、設施等修繕（維護 ）的基本知識； 。 ； ； 、設備、設施的搶修排險和火警匪警救護等突發(fā)事件實踐的能力； ； ； (3)操作層 必備的知識和能力：能理解并執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度操作程序；能熟練使用從事崗位的專業(yè)技能；具有正確獨立處理瑣碎事物的能力；具有較強的責任心、控制力，具有團隊意識。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn) 資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第四章 管