【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在 保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成物業(yè)管理協(xié)會 恒瑞物業(yè)公司 西城區(qū)小區(qū)辦 北京市小區(qū)辦 醫(yī)院物業(yè)管理中心 本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。 （ 三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整， 即 服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工 作中貫徹始終。 （四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 （五）建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來， 利用 信息寬帶 網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、 VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們 冀望 在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政 府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 （六）用 “客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項化”要求 物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服 務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。 在 北京市第二醫(yī)院 的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該 中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作， 365 24 小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為 北京市第二醫(yī)院 的用戶提供 “一站無憂”式 物業(yè)管理服務(wù)。 （七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進 物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常 管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。 在 北京市第二醫(yī)院 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 （八）管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷 增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心 、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 四、內(nèi)部運作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達服務(wù)場所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負責(zé)處理需求信息，接待客戶來訪。 五、服務(wù)反場 物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依 據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。 第三章 項目前期物業(yè)管理思路及管理模式 一、項目前期管理思路 根據(jù) 我們對 北京市第二醫(yī)院 項目的實際情況的分析，我們擬 訂的 北京市第二醫(yī)院 項目的前期物業(yè)管理思路為： ★ 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序； ★ 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進； ★ 強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務(wù)的人性化、個性化； ★ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升； ★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。 二、針對項目擬采取的管理方式 根據(jù) 我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是： ★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品； ★ 倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前 項 化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈； ★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細致入微。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況 相 結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系 ，根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前 項 化” 經(jīng)營管理模式。 物業(yè)管理中心運作原理模型圖 三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團隊。 我公 司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。 述職 后臺作業(yè) 前臺接待 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受 信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 用 戶 核心服務(wù) 產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理中心經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 恒瑞物業(yè)公司 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈示意圖 第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準及管理目標 一、 管理服務(wù)內(nèi)容 （一）日常服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護 （ 1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理； （ 2） 墻面、天花板、地面、門窗各類板材 、磚面的維護保養(yǎng)； （ 3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護； （ 4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護； （ 5）高低壓配電室設(shè)備運行維護； （ 6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護； （ 7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護； （ 8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護； （ 9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護； 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與用戶開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意機制 互動服務(wù)鏈 （ 10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護； （ 11）給排水系統(tǒng)運行維護； （ 12）電梯系統(tǒng)運行維護； （ 13）污水處理系統(tǒng)運行維護； （ 14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護； （ 15）立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護； （ 1） 門崗保衛(wèi)； （ 2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視； （ 3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視； （ 4）地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理； （ 5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控； （ 6）報刊、郵件的收發(fā)； （ 7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理； （ 1） 綠籬及灌木修剪； （ 2）草坪機剪； （ 3）花、樹噴藥殺蟲； （ 4）樹木及綠化帶（草坪）澆水； （ 5）枯枝、落葉清除； （ 6）施肥、松土、拾撿雜物； （ 7）花樹租擺。 物業(yè)管理 區(qū)域的 清潔、保潔 （ 1）外圍道路清掃、保潔； （ 2）樓層清潔、消毒；（ 3）玻璃刷洗、保潔； （ 4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒； （ 5）生活垃圾收集與清運； （ 6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒； （ 7）地面、溝渠、窨井等清理消毒； （ 8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒； （ 9） 共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、 平臺、挑檐及 建筑外墻等的清潔。 （ 10）大堂大理石地面打蠟、消毒； （ 11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔； （ 12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗 、桌椅的保潔； （ 13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）； （ 14）路燈、公共照明燈等清潔； （ 15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔； （ 16）化糞池清掏消毒。 物業(yè)管理區(qū)域的消防管理 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）