【文章內(nèi)容簡介】 前客戶服務(wù)制度及服務(wù)電話，全天候負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)客房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 14 戶的服務(wù)要求，開展親情式服務(wù)； ② 為客戶提供各類無償便民服務(wù)和有償便民服務(wù)； ③ 定期舉辦社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，促進(jìn)業(yè)主間溝通、相互了解、增進(jìn)友誼、提供合作機(jī)會(huì)； ④ 結(jié)合小區(qū)內(nèi)客戶特點(diǎn)開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，豐富客戶業(yè)余精神文化生活，為提高小區(qū)文化氛圍、檔次創(chuàng)造有利條件； ⑤ 提高社會(huì)知名度。 ★便民服務(wù)原則： A 細(xì)致周到、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便快捷，一條龍服務(wù)。目的：方便業(yè)主； B 代理代辦的便民服務(wù)項(xiàng)目須有業(yè)主委托； C 具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商議定，已初步擬訂收費(fèi)價(jià)格表附后。 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們提倡和追求的 高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 ： 服務(wù)態(tài)度 熱情 真誠 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 服務(wù)設(shè)備 完好 無損 良好而完善的硬件設(shè)施是 實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯 、給排水、消防、強(qiáng)電等 ）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 服務(wù)技能 嫻熟 過硬 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 15 應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。 服務(wù)項(xiàng)目 — 一應(yīng)俱全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式 靈活 方便 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 服務(wù)程序 規(guī)范 有序 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的 重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。 服務(wù)收費(fèi) 合理 公平 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以 保底微利，以支定收 為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等。 服務(wù)制度 健全 穩(wěn)定 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度 ，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。 服務(wù)效率 快速 高效 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 16 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在 “ 時(shí)間就是金錢，效率就是生命 ”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 服務(wù)時(shí)間 — 7 24 3A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） ★服務(wù)內(nèi)容： 一、 家政服務(wù) 1． 搬家（進(jìn)、出）。緊密聯(lián)系 3 家搬家公司作為合作方，優(yōu)先提供電梯支持。 2． 提醒服務(wù)。業(yè)主事先通知，任何項(xiàng)目均可。 3． 保姆介紹（代聯(lián)系）。 4． 送桶裝飲用水、新鮮牛奶。 5． 代為采購 指定 物品（限食品）。 6． 凈菜供應(yīng)。聯(lián)系市內(nèi) 2 家以上凈菜公司，提供 1 /每日或 1 次 /每周的供應(yīng)，送貨上門。 7． 金鷹酒店部分冷菜的成品供應(yīng)（周五、六、日）。 8． 特殊情況下照管 3 歲以上兒童（ 2 小時(shí)內(nèi)）。 9． 洗衣接受、代送。 10． 失物招領(lǐng)。下雨時(shí)方便雨具提供。 11． 碟片出租、預(yù)約代訂。 12． 免費(fèi)公用工具箱（常用工具）。 13． 入住一個(gè) 月內(nèi)對(duì)業(yè)主室內(nèi)主配電箱進(jìn)行一次全面檢查緊固（正常后 1 次 /年） 14． 入住后一次性基本項(xiàng)目的清潔（不含清洗地毯、石材、木地面打房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 17 蠟） 二、商務(wù)服務(wù) 1. 代收發(fā)傳真。 2. 代發(fā)信函。 3. 代辦快遞 4．代辦電信手續(xù)（電話、寬帶、 ADSL 接入）。 5．代辦定車，人員接送（機(jī)場、碼頭、火車站）。 6．代辦酒店訂房、訂餐、訂會(huì)議、訂車、船、飛機(jī)票。 7．各類印務(wù)安排，廣告策劃等。 8．復(fù)印、打字、彩擴(kuò)，中英日商務(wù)文件翻譯。 9．報(bào)刊訂閱。 10．各種熱點(diǎn)商務(wù)活動(dòng)、講座、展覽預(yù)告。 三、健康服務(wù) 1．醫(yī)療講座（各制藥公司介紹產(chǎn)品為主 的專題講座）。每月一次，循環(huán)進(jìn)行。 2．健身講座（廣告性質(zhì)）側(cè)重于器械、游泳、球類、拳術(shù)等項(xiàng)目。初期可請(qǐng)金鷹健身房人員指導(dǎo)，后期逐步請(qǐng)社會(huì)上專業(yè)健身館做深入的專題講座。每兩月一次。 3. 環(huán)保講座。主要針對(duì)裝潢后的室內(nèi)環(huán)境處理予以安排。 交房后 8 個(gè)月內(nèi)每月一次。 4. 簡單的醫(yī)療服務(wù)。 5. 組織外來義診。 6. 美容按摩及其他（美發(fā)）講座。請(qǐng)超妍、紫穎兩家公司分別安排，每兩個(gè)月一次。 四、禮儀服務(wù) 1. 鮮花、植物租擺。 2. 各種禮儀服務(wù)策劃、安排。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 18 五、培訓(xùn) 1. 與著名的培訓(xùn)公司聯(lián)系（途錦）對(duì)其開辦的各類培訓(xùn)設(shè)代辦點(diǎn)。 2. 可安排現(xiàn)場培訓(xùn)，具體 內(nèi)容另定，但主要方向?yàn)楣芾?、物流?IT、英語。 3. 留學(xué)、簽證指導(dǎo)。金鷹商城內(nèi)的該類公司逐一安排，循環(huán)進(jìn)行。 4. 聯(lián)系中考、高考輔導(dǎo)班，可請(qǐng)著名學(xué)校派代表進(jìn)行廣告宣傳，并辦理入學(xué)、入班手續(xù)。 5. 代請(qǐng)家教。 六、金融服務(wù) 1. 股市分析。 2. 保險(xiǎn)咨詢。 3. 投資理財(cái)顧問講座。 七、時(shí)尚服務(wù) 1. 請(qǐng)金鷹購物中心安排對(duì)流行時(shí)尚、趨勢、熱點(diǎn)、搭配等進(jìn)行講解，可輔助廠家宣傳。 2. 院線主要（重點(diǎn)）影視、節(jié)目的票務(wù)代理，最新國內(nèi)外影片介紹。 3. 流行音樂、高雅音樂欣賞。 4. 市內(nèi)新開各類特色店（餐飲、服飾）的介紹。 5. 旅游服務(wù)，與招商國旅聯(lián)系，開辦周末短期旅 游，暑期、長假特色安排。 八、經(jīng)營服務(wù) 1. 物業(yè)咨詢、中介代理。 2. 常用生活物品送貨上門。 3. 裝修顧問咨詢、流行裝修材料介紹，家具顧問，家電選擇講座。 九、內(nèi)部沙龍（業(yè)主自行發(fā)揮，自由交流） 1. 汽車駕駛、維保。 2. 艦船知識(shí)、航空知識(shí)、航天知識(shí)、電腦使用、游戲。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 19 3. 垂釣。 4. 美食。 5. 其他。 十、實(shí)惠服務(wù) 1. 積分。購房 150 ㎡以下底分 8 分； 150~200 ㎡底分 18 分； 200 ㎡以上底分 28 分。物業(yè)公司所有委托服務(wù)均有分值。凡業(yè)主委托物業(yè)公司提供服務(wù)累計(jì)分?jǐn)?shù)滿 58 分，均贈(zèng)送 2 次基本項(xiàng)目的清潔。 2. 一次繳清 6 個(gè)月物管費(fèi)，可免半個(gè)月費(fèi)用， 實(shí)收 個(gè)月。 3. 凡自愿一次繳清全年物管費(fèi)，送 2 次室內(nèi)全套清潔項(xiàng)目。 4. 大堂內(nèi)當(dāng)日主要報(bào)紙免費(fèi)閱讀。 5. 對(duì)殘疾人、不方便的老年人等在公共區(qū)域內(nèi)全力提供特別關(guān)照和服務(wù)。 十一、其余服務(wù) 業(yè)主其余額外需求，視物業(yè)公司能力及服務(wù)范圍情況予以個(gè)案處理。遇重大事件焦點(diǎn)新聞及時(shí)安排相應(yīng)跟蹤信息提供。 俱樂部、會(huì)所服務(wù)根據(jù)配備的設(shè)備設(shè)施情況另行制定。 入住正常后考慮每月第一次管理處工作例會(huì)向業(yè)主開放。加強(qiáng)溝通，互相了解，聽取意見，改進(jìn)工作。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè) 、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 20 六、 管理處經(jīng)營方針、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備 1. 經(jīng)營方針 ： 在金鷹國際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新組建的金鷹國際花園管理處將貫徹執(zhí)行公司 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系文件要求，努力實(shí)現(xiàn)金鷹國際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理總目標(biāo)以及各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。 2. 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備原則： （ 1） 根據(jù)金鷹國際花園物業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、檔次和客戶對(duì)物業(yè)管理需求，本著精干、高效、實(shí)用的原則設(shè)置管理機(jī)構(gòu)； （ 2） 金鷹國際花園管理處員工的配備將根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)過測算后，定崗、定編、考