【文章內(nèi)容簡介】 要選用典型賠案，以事實說話，不斷提高公司在農(nóng) 21 民中 的美譽度，努力 在縣域地區(qū)樹立公司良好的口碑，為業(yè)務(wù)員展業(yè)鋪平道路。 強化公共關(guān)系管理，建立 良好的輿論環(huán)境 一是加大政府公關(guān)。按照總公司下發(fā)《關(guān)于進一步加強與政府溝通工作的通知》要求，有計劃、有步驟地開展政府溝通工作，創(chuàng)造有利條件讓我公司更多同志成為政協(xié)委員、人大委員， 向 地方黨政機關(guān)多請示、多匯報、多溝通，多參政議政，進一步提升公司在保險業(yè)、社會經(jīng)濟生活中的地位和影響力，化政治優(yōu)勢為品牌優(yōu)勢，為業(yè)務(wù)開展爭取良好的外部氛圍。 二是做好媒體公關(guān)。加大對各大主流媒體高層人物的 溝通 力度，與各大媒體保持密切 聯(lián)系 ， 取得媒體對我們的支持和理解， 積極宣傳我司取得的經(jīng)濟和社會成就， 有 效 構(gòu)筑公司良好的社會輿論環(huán)境。 三是建立成熟、高效的公關(guān)危機處理快速反應(yīng)機制， 建立 危機 事件 的事前預(yù)防 —— 事中處理 —— 事后善后的良好機制， 把握各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點， 避免惡意炒作， 有效 控制局勢，維護公司形象、 保障業(yè)務(wù)正常發(fā)展。 通過 開展公益活動 建立良好的公眾形象 一是 支持教育事業(yè)， 通過在 具有一定辦學(xué)規(guī)模和影響的大學(xué)設(shè)立獎學(xué)金、助學(xué)金 ，樹立中國人壽尊重知識、注重人才培養(yǎng)的企業(yè)形象 。 22 二是大力 弘揚 先進人物的先進 事跡，為市勞模、五一獎?wù)芦@得者提供保險 ， 并 聘請 他們 為公司的服務(wù)監(jiān)督員，借助先進人物的 社會 影響 力 提升公司形象 。 三是 支持體育事業(yè)，圍繞 全民健身和 2020 年 奧運會 的舉辦， 創(chuàng)意公益活動 ， 樹立中國人壽健康企業(yè)的社會形象 。 四是關(guān)注 全民健康問題，開展健康講座或開辟“健康專 欄” ，樹立中國人壽關(guān)注 民生 的 良好 形象 。 五是 與 積極 建立 中國人壽 慈善 助貧基金 ，彰顯 中國人壽熱心公益事業(yè)、在和諧社會建設(shè)中的積極作用。 通過開展各種 長期、持續(xù)、有針對性地開展公益捐贈活動和志愿服務(wù)活動， 用實際行動展現(xiàn)公司“相知多年、值得托付”的良好社會形象， 建立公司富有社會責(zé)任感、值得尊重 與信賴的社會聲譽 ，增加客戶、公眾對公司的信賴 。 （ 三 ）強化人才高地建設(shè) 繼續(xù)深化人力資源制度改革，不斷完善 人力資源管理制度，為每一位員工施展才華提供公平的競爭機會，同時，建立人才高地，為公司的永續(xù)經(jīng)營儲備優(yōu)秀人才， 支持公司長期、穩(wěn)定發(fā)展的需要 。 理順公司 現(xiàn)有 組織架構(gòu)， 搭建用人平臺， 推進 人力資源改革 首先必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人才觀念， 更新人才的評價標準，打破員工身份界限，理順人才流動機制，制定量化考核體系和與績效掛鉤的薪酬體系，激勵優(yōu)秀員工快速成長。 23 其次 是 以領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)為重點， 按照“三種能力”、“三個意識”的 要求， 完善高管人員的管理機制。通過 組織高層次的培訓(xùn)、干部交流等活動 ，加強職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設(shè) ， 加強人才培養(yǎng)，提高隊伍戰(zhàn)斗力。 三是要抓好后備力量培養(yǎng)，建立一支思想忠誠、政治過硬、業(yè)務(wù)精通的高能力、高素質(zhì)、高學(xué)歷的后備人才隊伍，并通過掛職鍛煉、崗位輪換等形式，加大后備人才培養(yǎng)力度，并對優(yōu)秀人才大膽使用，幫助其快速成長。 此外還 要 完善現(xiàn)有基層 領(lǐng)導(dǎo)班子以及各級員工的 聘任 制度，形成 以能力為導(dǎo)向的晉升機制 ， 真正把最合適的人選聘到最合適的崗位， 對 不適應(yīng)崗位的人員實 行 分流 和轉(zhuǎn)崗，真正實現(xiàn) 企業(yè)人才資源 的最佳配置和員工 崗位 價值 的最大化。 以薪酬激勵體系建設(shè)為核心，健全激勵約束機制 薪酬體系與業(yè)績 關(guān)聯(lián) 度不高、沒有拉開差距、無法實現(xiàn)激勵效果是目前我公司薪酬制度中最大的不足。 因此，我們將 繼續(xù) 深入 推行績效 體制改革 ， 重點做好 以下 三 項工作： 一是在激勵過程要以貢獻為導(dǎo)向，將改革薪酬激勵體制與績效管理體系結(jié)合起來，并 完善工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，實行重大貢獻獎勵和追加懲處等 制度 。 二 是在制度設(shè)計上，加強總體收入與績效的密切聯(lián)系，建立健全符合公司經(jīng)營特點、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的績效管理體系和 薪酬 福利 分配體系 。 24 三 是加強執(zhí)行和落實， 使先進的制度切實發(fā)揮 出應(yīng)有的作用。 通過執(zhí)行文化建設(shè)，減少非正常因素的 影響 ，實現(xiàn)制度的公開、執(zhí)行的公正、結(jié)果的透明。 四 是 推行以人為本的員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理，建立長效的激勵約束機制，吸引和穩(wěn)定人力資源隊伍。 建立資源共享的培訓(xùn)機制 實施員工終身教育計劃， 除 鼓勵員工參加繼續(xù)教育，實現(xiàn)個人素質(zhì)和能力的不斷提升 外，公司還 要 加大培訓(xùn)投入、充分利用公司內(nèi)部力量，加強師資隊伍建設(shè)， 同時積極引進優(yōu)質(zhì)的社會培訓(xùn)資源， 建立制式化培訓(xùn)和個性化培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式 。 公司結(jié)合企業(yè)及員工發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃，并通過 整合公司教育培訓(xùn)資源，打破渠 道培訓(xùn)和員工培訓(xùn)的界限，實施教育培訓(xùn)資源共享，充分發(fā)揮公司教育培訓(xùn)資源的整體優(yōu)勢。 重點加強對公司制度、業(yè)務(wù)流程、崗位責(zé)任等執(zhí)行能力的培訓(xùn)，幫助員工不斷提高知識、技能和業(yè)績水平，強化員工隊伍的 價值 觀和責(zé)任心，使員工具備與市場競爭要求相適應(yīng)的工作能力和創(chuàng)新能力，提高員工對崗位工作目標的執(zhí)行能力 和達成能力，不斷提高隊伍的整體素質(zhì)。 發(fā)展和壯大銷售隊伍 圍繞 分公司“一個第一、兩個超越、三個翻番”的目標 要求， 三大渠道都必須下決心抓好隊伍建設(shè)。 25 個險渠道 要快速跟進和超越主要競爭對手的隊伍發(fā)展速度，首先要有量的擴張， 必須保證年度有效人力增幅高于對手 ，到 2020 年，個險實動人數(shù)要在 2020 年基礎(chǔ)上翻一番 。其次，要結(jié)合 一體化培訓(xùn)和職場培訓(xùn)，堅定營銷人員的從業(yè)信心、豐富銷售話術(shù)、提高銷售技能， 提高隊伍的競爭力。第三要 圍繞持證人數(shù)和有效人力兩項指標， 加大代理人 留 存率、標準人力和有效人力的考核，加大對領(lǐng) 導(dǎo)人的考核權(quán)重。第四 要 從資源的充分利用和公司長遠發(fā)展的高度，充分認識加快推進收展隊伍建設(shè) 的意義 ， 使收展團隊成為營銷創(chuàng)新的亮點和期 交 發(fā)展的增長點 。 團險渠道 要注重銷售隊伍的質(zhì)量， 在文化程度、業(yè)務(wù)渠道、銷售經(jīng)驗方面要提出更高的要求 。 在 隊伍的布局上，要結(jié)合“縣域覆蓋”工程，重點加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)團險銷售隊伍的建設(shè)，充分發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)勢，適應(yīng)公司未來發(fā)展的需要。在銷售人員管理上，要積極引進個險的 活動量管理 方式 ，加大拜訪量的考核力度。積極探索 鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道工作人員代理 銷售團體業(yè)務(wù)的可行性與操作方法。在發(fā)展較好的 鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū) 網(wǎng)點逐步建立起農(nóng)村團險專兼職銷售隊伍。 中介渠道 通過分級分類管理， 將項目經(jīng)理隊伍和客戶經(jīng)理隊伍分開，將銀行網(wǎng)點維護和客戶深度開發(fā)分開，制定相應(yīng)的考核辦法，新客戶開拓和老客戶開發(fā)并重，努力 提升現(xiàn)有銷售 隊伍 的業(yè)務(wù) 水平。 借鑒營銷模式，建立新型的、以 期 交 26 業(yè)務(wù)為主的客戶經(jīng)理隊伍， 加大 對項目經(jīng)理的 培訓(xùn)力度， 打造天津國壽自己的金融理財師 隊伍。 （ 四 ）強化基礎(chǔ) 管理建設(shè) 建立健全 管理機制 要通過不斷深化和完善人力資源制度改革，進一步完善各環(huán)節(jié)的工作運行機制，構(gòu)建公司成熟有效的管理架構(gòu)，縮短決策周期，提高決策的科學(xué)性，形成 市場 調(diào)研、 系統(tǒng) 分析、戰(zhàn)略 制定、決策追蹤的管理機制，建立重大決策的責(zé)任制度，推進決策的民主化、科學(xué)化。 建立靈活多樣、具有前瞻性的市場反應(yīng)機制 一是通過建立完善的市場信息收集網(wǎng)絡(luò)，與之配套地建立相應(yīng)的工作委員會和專業(yè)小組，完善經(jīng)營形 勢分析例會制度，加強對經(jīng)營形勢和市場競爭態(tài)勢的掌控 。 二是密切關(guān)注市場發(fā)展趨勢和同業(yè)公司競爭策略，完善經(jīng)營信息傳遞機制，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，確保信息反饋渠道暢通，及時有效地處理和反饋信息，不斷提高公司的整體反應(yīng)能力。 建立積極有效、上下互動的執(zhí)行機制 一是建立 自 下而上的壓力傳導(dǎo)機制，將基層的反映和競爭的壓力及時反饋給各級公司的經(jīng)營管理層，以使管理層隨時掌握市場前沿動態(tài)，為制定對策提供事實依據(jù)。 27 二是建立 自 上而下的經(jīng)營壓力和決策傳導(dǎo)機制，將公司的決策部署，有效傳導(dǎo)到全系統(tǒng)員工，同時，對決策的執(zhí)行建立跟蹤機制 ，保證決策的及時傳達、準確執(zhí)行。 制定積極的財務(wù)政策， 助推 業(yè)務(wù)發(fā)展 一是 做好全系統(tǒng)經(jīng)營發(fā)展的中長期預(yù)算工作，為總經(jīng)理室制定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃提供準確的數(shù)據(jù)依據(jù)。 二是 科學(xué)合理地下達經(jīng)營考核指標。做好全系統(tǒng)各經(jīng)營單位的歷史性數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營情況預(yù)測，按照不同的經(jīng)營檔次，科學(xué)合理地下達考核指標。 三是 制定積極的、建設(shè)性的財務(wù)政策，發(fā)揮財務(wù)管理的杠桿作用和導(dǎo)向作用，促進業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；合理安排費用，扶持和強化各渠道的發(fā)展后勁， 助推 業(yè)務(wù)發(fā)展。 建立標準化服務(wù)體系， 實施 “一站式”服務(wù) 、零現(xiàn)金管理 和同城 業(yè)務(wù)處理模式， 強化客戶服務(wù)功能 一是 關(guān)注和分析 客戶需求。改變以往以工作為中心的機械性服務(wù)模式， 建立 以客戶滿意為中心的人性化服務(wù)模式，在服務(wù)中更多地體現(xiàn)對顧客的理解和尊重，不斷提升我公司的服務(wù) 品質(zhì) 。 二是規(guī)范服務(wù)標準 。 以 服務(wù)部 柜面、 客服中心 、 95519專線 等 服務(wù)窗口為重點， 總結(jié)相關(guān)崗位的先進做法和成功經(jīng)驗， 統(tǒng)一 規(guī)范 服務(wù) 流程、服務(wù)口徑和服務(wù) 標準 ，促進 服務(wù)品質(zhì) 的提升 ，增強客戶滿意度。 三是 倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。積極改造原有工作流程和操作實務(wù)， 28 在系統(tǒng)內(nèi)推廣“一站式”服務(wù) 、 實施零現(xiàn)金管理和同城業(yè)務(wù)處理 ，實現(xiàn) 服務(wù)部柜面 由管理 操作中心向 業(yè)務(wù)支持中心和 客戶 服務(wù) 中心的 重大 轉(zhuǎn)變。 以 VIP 客戶為重點，加強客戶關(guān)系管理 一是 整合銷售、業(yè)管、客服、信息等 各類 資源， 統(tǒng)一制定中高端市場開發(fā)的整體規(guī)劃和階段性目標，并 確定中高端客戶的識別標準， 結(jié)合各銷售 公司 ， 對現(xiàn)有 VIP 資源進行全面有效管理 。 二 是建立中高端客戶的 顧客關(guān)系管理（ CRM） 數(shù)據(jù)庫 。數(shù)據(jù)庫營銷是中高端市場開發(fā)的核心技術(shù)， 是支持銷售工作的關(guān)鍵。以此為中心，通過積極拓展 95519 功能，建設(shè)電子商務(wù)平臺和短信平臺，開發(fā)電子銷售支持工具和自助信息系統(tǒng)等， 發(fā)揮信息技術(shù)在 中高端 市場開發(fā)中的重要 作用。 三 是建立中高端市場開發(fā)的保障機制 ?？蛻艚?jīng)理隊伍的建設(shè)和一體化的營銷方式是中高端市場開發(fā)的 必要 條件 。 此外，要針對高端市場加強品牌和產(chǎn)品宣傳力度，在高檔商務(wù)和消費場所設(shè)立中國人壽的延伸服務(wù)設(shè)施，在服務(wù)部柜面建立 VIP客戶的綠色通道 ，提升對中高端客戶的服務(wù) 品質(zhì) 。 建設(shè)高效、安全、準確的信息技術(shù)保障體系 一是 加強 IT 基礎(chǔ)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，充實、更新、改造IT 基礎(chǔ)設(shè)施，強化系統(tǒng)安全性，合理調(diào)整 IT 組織架構(gòu)。 二是 建設(shè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供即時查詢、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計分析 等功能， 逐步完善 IT 自身的 運 29 作機制，以提高對業(yè)務(wù)的整體支持能力為重點，完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強對現(xiàn)有數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的清理和質(zhì)量的管控，全面提高 技術(shù)保障能力 。 三是 建立 適應(yīng)性 的 IT 架構(gòu) ， 實施規(guī)范的 IT 治理 。 以 一流的業(yè)務(wù)運營支持體系和管理決策支持體系為重點，通過數(shù)據(jù)中心和新一代核心運營系統(tǒng)的建成和投入使用， 形成 公司信息技術(shù)應(yīng)用的卓越能力。 加強風(fēng)險管控，依法合規(guī)經(jīng)營 一是 建立全面的風(fēng)險預(yù)警 、 失信懲戒機制。 以業(yè)務(wù) 管理 、財務(wù)、內(nèi)部控制、法律事務(wù)、誠信建設(shè)、紀檢監(jiān)察、審計為主要內(nèi)容，構(gòu)建適應(yīng)公司成長需要的全面風(fēng)險管理系統(tǒng)。重點做好 404 條款 遵循的日常化管理工作。 ? 二是 提升風(fēng)險應(yīng)對能力。 建立 以 相關(guān)職能 部門為核心，全系統(tǒng)提供信息支持的風(fēng)險防控網(wǎng)絡(luò)，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警可能會對公司經(jīng)營產(chǎn)生負面影響的信息，并通過建立和健全危機處理預(yù)案， 增強對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。同時加強與政府部門、監(jiān)管機 構(gòu) 及新聞媒體的良好關(guān)系， 創(chuàng)造有利于風(fēng)險化解的外部環(huán)境 。 三是 提高 公司 風(fēng)險管理 的 技術(shù)含量。 公司通過引進精算、業(yè)務(wù) 管理 、財務(wù) 管理 等風(fēng)險控制 關(guān)鍵 環(huán)節(jié)的 專業(yè)人才，運用相關(guān)風(fēng)險控制領(lǐng)域的最新 技術(shù)， 建立 事前預(yù)測、事中應(yīng)對、事后處理 的風(fēng)險管理體系， 提高風(fēng)險防控的效率和質(zhì)量。 （ 五 ） 強化 企 業(yè)文化建設(shè) 30 秉承 中國人壽 “成己為人，成人達己” 的 核心理念， 融入天津地域文化和商業(yè)元素，構(gòu)建具有 獨特文化內(nèi)涵 的天津國壽企業(yè)文化。 確立天津國壽 以人為本、關(guān)愛生命、創(chuàng)造價值、服務(wù)社會 的企業(yè)使命， 體現(xiàn)我公司 關(guān)注員工發(fā)展，以社會福祉為最高 追求的經(jīng)營宗旨。 確立天津國壽 積極進取、至誠至精、創(chuàng)新超越 的企業(yè)精神， 體現(xiàn)公司在日益激烈的市場競爭中，不畏艱難、銳意進取、積極面對的豪邁氣概，以及公司在基礎(chǔ)管理、隊伍建設(shè)、服務(wù)客戶等方面不斷追求最高品質(zhì)的決心。 確立天津國壽 尊重個人、 倡導(dǎo) 奮 進 、 提升 服務(wù)、追求卓越 的基本 信仰。鼓勵員工時刻保持進取精神，以為顧客提供超出其期望的服務(wù)為目標，通過團隊的努力，以企業(yè)目標的實現(xiàn)來達成員工的個人理想。 通過四年的努力，建成比較完整的天津國壽企業(yè)文化體系，全體員工能夠理解并自覺遵循企業(yè)文化的指導(dǎo)原則，并以此統(tǒng)一員工的價值觀和