【文章內(nèi)容簡介】 。 變更請求 資源性能數(shù)據(jù) 服務指標數(shù)據(jù) 事件管理流程1． 概述事件管理流程是處理中國人壽來自基礎設施和業(yè)務部門報告的意外事件。重點是恢復服務的可用性，使對最終用戶的影響降低到最小程度。在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動應急式的管理，在今后3－5年中，應在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國人壽采用幫助臺系統(tǒng)作為業(yè)務部門和IT部門日常聯(lián)系的接口；負責處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問題；當意外事件發(fā)生時，為業(yè)務部門迅速恢復服務等。中國人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容： 接受突發(fā)事件報告 記錄突發(fā)事件 對事件進行分類 確定處理事件的優(yōu)先級 隔離事件 升級上報事件 跟蹤事件的處理過程 解決事件 通報最終用戶 結束事件建立事件管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務部門： 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當事件發(fā)生時，以最快的速度恢復正常的業(yè)務運行，為業(yè)務部門帶來更高的生產(chǎn)率； IT服務的可用性提高。對IT部門： 提高服務可用性 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關系圖 44 事件管理外部關系輸入： 變更計劃 配置項的屬性和關系 SLA服務與目標 子合同條款 支持過程 已知歷史錯誤觸發(fā)： 警告 最終用戶需求 事件狀態(tài) 版本信息輸出： IT費用數(shù)據(jù) 實施的服務 緊急事件處理 最終用戶通知 升級事件 事件信息記錄 變更請求 服務指標數(shù)據(jù) 問題管理流程1． 概述問題管理流程是主要是控制中國人壽IT環(huán)境中問題和已知錯誤，從而避免重復的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問題的發(fā)生，目的是將升級上報的事件的影響減到最小，通過解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽全公司范圍內(nèi)沒有完善的問題管理流程，問題報告后，沒有流程可以跟蹤，對問題的響應很慢。在今后的3－5年時間內(nèi)，應在全公司范圍內(nèi)建立問題管理流程，將減少問題的發(fā)生，并將問題發(fā)生的影響減少到最小。問題管理建議包含以下內(nèi)容： 接受升級上報的事件 分析突發(fā)事件的趨勢 登記問題 鑒別問題的根本原因 跟蹤問題的解決過程 驗證已知錯誤 控制已知錯誤 解決問題 結束問題/已知錯誤建立問題管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務部門：l 由于問題的根本解決，減少了業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)問題的概率，從而提高了業(yè)務部門的效率對IT部門：l 由于問題的解決，提高了服務的可用性l 提高服務質(zhì)量2． 與其它流程間的關系圖 45 問題管理外部關系輸入： 配置項屬性和關系 組件修復與升級 恢復過程 SLA服務目標 子合同條款 支持流程 歷史事件 技術支持觸發(fā)： 事件升級 發(fā)展趨勢調(diào)查輸出： BUG修復請求 費用數(shù)據(jù) 故障修復 事件記錄 變更請求 服務指標數(shù)據(jù) 配置管理流程1． 概述中國人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報告每個IT部件即配置項，從而保證所有的IT基礎架構組件及相應的文檔處于管理中。前期調(diào)研的結果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的3－5年的時間中，應在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。方便變更管理，并控制事件和問題的發(fā)生，從而實現(xiàn)對業(yè)務部門提供高質(zhì)量的IT服務來滿足業(yè)務和用戶的需要。配置管理建議包含以下內(nèi)容： 維護配置項數(shù)據(jù) 控制狀態(tài)統(tǒng)計 配置數(shù)據(jù)報表 管理文檔 確認配置數(shù)據(jù)完整性 加載初始配置數(shù)據(jù) 建立配置管理系統(tǒng) 開發(fā)配置項控制政策建立配置管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務部門的好處： 增強設備管理 增強安全性，防止惡意更改對IT部門的好處： 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性 提高服務質(zhì)量 降低運行費用 增強靈活性2． 與其它流程間的關系圖 46 配置管理外部關系輸入： 變更記錄 組件利用數(shù)據(jù) 費用數(shù)據(jù) 事件記錄 問題記錄 資源性能數(shù)據(jù) 服務指標數(shù)據(jù)觸發(fā)： 配置數(shù)據(jù)更新 配置數(shù)據(jù)查詢 工作順序輸出： 配置項屬性與關系 變更請求 服務性能數(shù)據(jù) 變更管理流程1． 概述中國人壽的變更管理流程是管理和控制IT基礎設施或IT服務的任何方面的變更請求，保證所有的變更均遵循標準的流程和方法，從而將變更給業(yè)務帶來的影響減少到最小。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－5年時間內(nèi)，應在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對IT和業(yè)務的影響降到最小。變更管理建議包含以下內(nèi)容： 處理變更請求(RFC) 評估變更的影響 批準變更 協(xié)調(diào)并確定變更進度表 變更失敗的回退和恢復計劃 建立提交變更請求的流程 建立分級和分類標準 變更回顧建立變更管理對于中國人壽的實際意義在于：變更流程為業(yè)務部門帶來的好處： 將變更帶來的負面影響降至最低 更準確地評估變更的成本變更流程為IT部門帶來的好處： 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性 降低運行費用2． 與其它流程間的關系圖 47 變更管理外部關系輸入： 配置項屬性與關系 外部設計特性 服務水平協(xié)議 外部策略觸發(fā)： 變更請求輸出： 變更記錄 變更時間表 配置項屬性與關系 費用數(shù)據(jù) 服務級別管理流程1． 概述中國人壽的服務級別管理流程是根據(jù)預先確定的標準服務參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報告和控制針對業(yè)務部門的服務級別，實現(xiàn)為業(yè)務部門更好地服務的目的。根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒有實行服務級別管理，今后應在全公司范圍內(nèi)建立服務級別管理流程，IT部門與業(yè)務部門應簽訂服務水平協(xié)議（SLA），IT部門根據(jù)服務水平協(xié)議為業(yè)務部門提供服務，業(yè)務部門根據(jù)得到的服務級別向IT部門付費。建議服務級別包含如下內(nèi)容： 評估特定業(yè)務的服務需求 將標準服務映射到業(yè)務需求 定義定制服務 協(xié)商并生成書面的SLA 建立服務業(yè)績評估周期 設計定制服務 分析與服務級別有關的業(yè)績數(shù)據(jù) 創(chuàng)建客戶報告 進行服務業(yè)績評估建立服務級別管理對中國人壽的實際意義：為業(yè)務部門帶來的好處： 提高客戶滿意度為IT部門帶來的好處： 提高客戶滿意度 提高服務質(zhì)量 降低運行費用2． 與其它流程間的關系圖 48 服務水平管理輸入： 配置項屬性與關系 成本分析 服務清單 子合同條款 外部設計特性 版本信息 服務水平需求 服務性能數(shù)據(jù)觸發(fā)： 行動項目 報告循環(huán) 服務性能調(diào)研循環(huán)輸出： 配置項屬性與關系 成本數(shù)據(jù) 客戶化設計特性 用戶報告 SLA服務和目標 變更請求 服務性能回顧 SLA 實施與測試管理流程1． 概述中國人壽的實施與測試管理流程是用于開發(fā)和驗證一個服務部件、服務功能或者端到端服務，并生成相應的文檔指導如何在生產(chǎn)環(huán)境中實施和復制。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的實施與測試管理流程，但執(zhí)行情況不好，在今后的3－5年時間內(nèi)，應在全公司范圍內(nèi)實行實施與測試管理流程。實施與測試管理的主要內(nèi)容如下： 獲得服務部件和服務功能 設計和開發(fā)應用 硬件／軟件兼容性測試 構建服務支持和控制機制 制定測試計劃和程序 建立原型測試環(huán)境 原型測試 建立單元測試環(huán)境 單元測試 建立試運行環(huán)境 試運行 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復程序的文檔 制定支持流程 制定培訓計劃 準備培訓材料 提供詳細實施藍圖建立實施與測試管理為中國人壽帶來的實際意義：對業(yè)務部門帶來的好處： 提高服務質(zhì)量 減少了非法軟件拷貝的可能性 減少了其它惡意軟件、病毒進入系統(tǒng)的機會 保護軟件財產(chǎn) 節(jié)省成本為IT部門帶來的好處： 提高服務質(zhì)量 確保使用了合適的基礎設施 提高服務的可用性 縮短產(chǎn)品推向市場的時間2． 與其它流程間的關系圖 49 實施與測試外部關系輸入： 配置項屬性與關系 客戶設計特性 子合同條款 內(nèi)部設計特性 操作標準 服務功能 支持標準 培訓觸發(fā)： 測試反饋輸出： 應用系統(tǒng)集成 配置項屬性與關系 成本數(shù)據(jù) 操作過程 恢復流程 支持流程 測試環(huán)境搭建 變更請求 培訓設計與計劃 培訓材料 單元測試 原型測試 服務發(fā)布管理流程1． 概述中國人壽的服務發(fā)布管理是根據(jù)實施藍圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個或多個新的或修改過的服務部件、服務功能或者端到端服務，所需的組件被用來配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測試并啟動給客戶使用。在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。在今后的3－5年時間內(nèi)應建立符合中國人壽的服務發(fā)布管理流程。服務發(fā)布管理的主要內(nèi)容： 獲取資源（人員、設備、網(wǎng)絡連接、后勤服務） 培訓IT人員和供應商 裝配服務部件 現(xiàn)場安裝服務部件 實現(xiàn)服務支持和控制機制 實現(xiàn)服務功能或端到端服務 實施軟件管理 培訓最終用戶 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測試計劃 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測試環(huán)境 生產(chǎn)系統(tǒng)測試 建立最終用戶測試驗收環(huán)境 最終用戶測試驗收 激活服務 服務發(fā)布后的持續(xù)改進建立服務發(fā)布管理對中國人壽帶來的實際意義：為客戶帶來的好處： 保證軟件質(zhì)量 保證軟件資產(chǎn) 可遠程控制軟件 為特定的環(huán)境提供本地化功能 為IT帶來的好處： 提高服務質(zhì)量 提高服務的可用性 縮短產(chǎn)品推向市場的時間 降低運行費用 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性2． 與其它流程間的關系圖 410 服務發(fā)布管理外部關系輸入： 配置項屬性與關系 組件 操作過程 恢復過程 子合同條款 支持過程 實施藍圖 服務功能 培訓設計與規(guī)劃 培訓材料觸發(fā)： 測試反饋 最終用戶驗收輸出： 配置項屬性與關系 成本數(shù)據(jù) 可控版本 實施/支持培訓 最終用戶驗收測試 最終用戶培訓 生產(chǎn)環(huán)境測試 變更請求 版本通知 可用性管理流程1． 概述中國人壽的可用性管理流程是保證當事故或災難發(fā)生時，能夠迅速響應并恢復業(yè)務操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復流程等，將對業(yè)務的影響降到最低。在前期的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前沒有保障可用性的流程，在今后的IT建設中應加強可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實行，保障業(yè)務連續(xù)?？捎眯怨芾砹鞒讨饕?風險與災難評估 業(yè)務影響分析（BIA） 決定備份方法 建立業(yè)務連續(xù)與恢復小組 設計和開發(fā)業(yè)務連續(xù)計劃（BCP） 關鍵功能的備份流程 業(yè)務連續(xù)和恢復培訓 業(yè)務連續(xù)和恢復計劃演習 業(yè)務連續(xù)和恢復計劃維護建立可用性管理流程對中國人壽帶來的實際意義：對業(yè)務部門帶來的好處： 增加客戶滿意度對IT部門帶來的好處： 提高服務的可用性 降低運行費用 降低客戶風險 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關系圖 411 可用性管理外部關系輸入： 配置項屬性與關系 IT戰(zhàn)略 外部設計特性 IT架構 服務性能數(shù)據(jù) 供應商的能力觸發(fā)： 定期檢查服務輸出： 可用性分析 可用性設計與規(guī)劃 配置項屬性與關系 成本數(shù)據(jù) 設計反饋 可用性分析 可用性設計與規(guī)劃 子合同條款 服務水平協(xié)議 變更請求 供應商檢查5 IT組織 IT組織的目標IT組織是實現(xiàn)IT治理流程的重要保障，建立一個良好的IT組織將會為中國人壽帶來如下好處： 建立一個靈活的、反應迅速的IT組織將會大大提高為業(yè)務部門服務的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務部門的滿意度；