【導讀】中國人壽天津分公司2020—2020年發(fā)展規(guī)劃…………關于公司發(fā)展、管理與改革等重大問題的若干意見……中國人壽天津分公司企業(yè)文化建設方案…………………展,實現(xiàn)超越的關鍵時期。在此期間，公司將通過“六個強化、團隊，創(chuàng)建領先管理，實現(xiàn)最佳效益”的發(fā)展目標。競爭力、客戶最滿意的保險品牌，成為客戶的“第一聯(lián)想”；會地位和經(jīng)濟地位的一流壽險公司。司所面臨的形勢。發(fā)展為第一要務，以客戶滿意為主導，以經(jīng)營效益為中心，以管理體制、銷售模式的創(chuàng)新發(fā)展為保障。風險管控協(xié)調(diào)并進，實現(xiàn)業(yè)務又好又快地發(fā)展。在鞏固市場份額的基礎上，轉(zhuǎn)變增。年期交保費的比重，力爭要在四個直轄市中排名第一。聚力、具有良好品牌形象和社會地位的精品公司。主要指公司綜合行政管理、風險管理和后臺支持管理，溝通，創(chuàng)造有利于風險化解的外部環(huán)境，提升風險應對能力。四是建立具有建設性的財務支持系統(tǒng)。統(tǒng)；70%的管理項目不能低于全系統(tǒng)的平均水平。

　　

【正文】 的重要手段。 三是 中等收入人群迅速擴大 。 2020 年，城 鎮(zhèn)居民人均可支配收入達 20355 元，農(nóng)村居民人均可支配收入達 11599 元。預計“十一五”期間，中、高收入家庭的數(shù)量將增加 34 倍，是壽險業(yè)務發(fā)展良好的經(jīng)濟基礎。 社會保障的建設步伐將促進壽險業(yè)的發(fā)展 一方面城鎮(zhèn)社會保障體系的覆蓋面和保障深度都有待加強，為商業(yè)保險作為社會保障體系的有 機組成部分，發(fā)展企業(yè)補充養(yǎng)老保險、醫(yī)療健康等商業(yè)保險，在社會保障體系中日顯其重要性。 另一方面到 2020 年農(nóng)村城市化率將達到 60%，屆時大量轉(zhuǎn)變?yōu)槌擎?zhèn)人口的農(nóng)民將面臨養(yǎng)老、醫(yī)療、住房等一系列生活保障問題， 為商業(yè)保險提供了廣闊的發(fā)展空間 。 此外，我公司將承擔天津 市 3670 個村的“新 農(nóng)合 ”業(yè)務 ， 這些都為發(fā)展創(chuàng)造了新的機遇。 （二）三大挑戰(zhàn) 與主要競爭對手處于相持狀態(tài)， 重 要競爭指標落后 41 截止 2020 年 底 ， 公司總保費 領先主要競爭對手 個百分點 ，基本處于相持狀態(tài) 。在個險業(yè)務上， 公司落后 主要競爭對手近 8 億元 ， 其 中 首年 期交 的差距， 達到了 億元 。而我公司在 基礎管理 、 隊伍建設 等指標，也 均落后于主要競爭對手； 營銷隊伍規(guī)模與 其 大體相當，但實動人力只達到對方 的 38%，人 均 舉績率、達標率 及人均產(chǎn)能等重要 指標 也 較主要 競爭 對手存在較大差距 。 客戶日趨成熟 “十一五”期間，天津居民人均收入將翻一番，中高收入家庭顯著增加，在保險逐步成為客戶抵御風險和投資理財?shù)幕拘枨髸r，客戶日趨成熟。 而從我公司目前的客戶結(jié)構(gòu) 來看，中高端市場正是我們的不足所在。 一是 客戶需求個性化、差異化凸現(xiàn)。不同層次的客戶對公司產(chǎn)品和服務期望不同，個性 化產(chǎn)品定制和差異化服務的需求日益強烈，對產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新提出更高要求。 二是 客戶消費趨向理性?？蛻舻倪x擇面和產(chǎn)品相關知識都得到很大提升。這要求銷售人員的專業(yè)技能、服務品質(zhì)，以及公司前后臺協(xié)同能力在同業(yè)中具有比較優(yōu)勢。 監(jiān)管監(jiān)督多元化 作為一家海外上市的 500 強企業(yè)，公司受到的監(jiān)管監(jiān)督日趨多元化。除受到境內(nèi)的保監(jiān)局、媒體的監(jiān)管監(jiān)督外，公司還要受到境外的監(jiān)管機構(gòu)、股東、客戶及媒體的共同監(jiān)督；監(jiān)管內(nèi)容更加廣泛，遵從的法律和法規(guī)更加復雜，信息披露 42 要求更高，資本市場的約束加 強； 而且隨著公司 A 股發(fā)行 上市 ，我公司面 對的監(jiān)管主體和監(jiān)管內(nèi)容將進一步增加；此外，傳統(tǒng)傳媒以及 網(wǎng)絡等新型媒體對信息傳播的速度和廣度的提升， 也 將對公司的風險管控能力 與危機處理能力 提出 更大 的挑戰(zhàn) 。 二、公司現(xiàn)存 的 優(yōu)勢與 劣勢 （一）三大優(yōu)勢 良好的品牌優(yōu)勢 公司 H 股、 N股 2020 年 12 月 17 日、 18 日分別在美國紐約和香港兩地成功上市， A股 于 2020 年 1月 9日在上海上市。集團公司連續(xù)四年入選《財富》全球 500 強， 2020 年位列 217位。此外，公司還榮獲“最受信賴的壽險公司”、“ 2020 年保險業(yè)領航者”、“中國保險服務市場消費者最滿意最喜愛第一品牌” 等一系列榮譽。雄厚的實力和眾多的榮譽將為公司開拓市場、發(fā)展業(yè)務營造良好的輿論環(huán)境。 經(jīng)過多年的發(fā)展與積淀，在天津壽險市場上已建立起具有一定知名度的 公司 品牌優(yōu)勢 ，在今后還要逐步建立我們服務品牌和產(chǎn)品品牌 。 健全的銷售體系和服務平臺 一是銷售網(wǎng)點齊全， 截止 2020 年底 ，公司擁有 26 家分支機構(gòu)、 1086 個銷售網(wǎng)點，業(yè)務覆蓋整個天津市；二是具有四支銷售隊伍， 公司始終加強代理人、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理人 及收展 隊伍的建設工作。截止 2020 年底 ， 四支隊伍人力合 43 計已接近 6000 人 ， 為開拓 市場、發(fā)展業(yè)務提供了源源不斷的銷售動 力。三是擁有較完善的服務平臺， 由 95519 呼叫中心與各區(qū)縣公司業(yè)務服務部的服務柜臺共同搭建起客戶服務平臺，加強 了 公司與客戶接觸與溝通。 豐富的客戶資源 截至 2020 年底 ，公司有效長險保單達到 120 多 萬 件 ，短險保單 近 30 萬 件 。累計向天津市民提供長期風險保額超過100 多 億元。據(jù)測算，公司的個人客戶已 多 達 217 萬， 約 占全市人口的 22%。充足的客戶源是公司建立大批忠誠客戶群和籌辦 VIP 客戶俱樂部的基礎和前提，有利于公司通過經(jīng)營客戶的二次開發(fā)促進業(yè)務增長。 （二） 五大不利因素 我公司業(yè)務發(fā)展嚴重滯后 截止三季 度末 ， 我公司總保費規(guī)模在 全國 系統(tǒng)內(nèi) 35 個省分公 司中排第 26 名 ，在四個直轄市中倒數(shù)第一 ；其中期交首年 保費排第 27 名，在四個直轄市中倒數(shù)第一。 與主要競爭對手相比，我公司 的優(yōu)勢體現(xiàn)在中介和團險渠道上，而在快速發(fā)展的個險市場上 ，我公司的隊伍規(guī)模、實動比率、人均產(chǎn)能以及規(guī)模結(jié)構(gòu)等指標 全面落后 。 公司經(jīng)營機制待完善 與參與市場競爭的要求相比，我公司的經(jīng)營機制還比較落后 。 一是 員工 現(xiàn)代企業(yè) 經(jīng)營意識不強，市場觀念需 進一步強化；二是 管理機制 尚 不完善， 本部指揮的領先性和引導性 44 不足 ， 組織缺乏必要的 危機意識和 執(zhí)行能力，企業(yè) 運營 效能不高 ；三是 激勵約束機制不夠健全， 績效激勵體制不合理并且也未得到有效落實；四是 管理隊伍結(jié)構(gòu)嚴重失衡、 銷售 隊伍老化現(xiàn) 象 明顯 ，不適應未來發(fā)展的需要 。 業(yè)務持續(xù)發(fā)展能力需加強 一是業(yè)務結(jié)構(gòu)有待進一步優(yōu)化。 業(yè)務結(jié)構(gòu)中期交業(yè)務、續(xù)期業(yè)務比例較低， 期 交 業(yè)務中十年以上期 交 比重偏低， 而退保率、保單失效率、孤兒保單率 較高。這將嚴重影響我公司經(jīng)營現(xiàn)金流的穩(wěn)定。 二是銷售隊伍基礎管理薄弱。 營銷隊伍普遍 存在人員老化，團隊凝聚力 弱 等問題，不能形成強有力的作戰(zhàn)整體 ，反映到業(yè)務上就是發(fā)展意識不足、攻堅能力減弱 。中介 和 團險銷售隊伍 客戶經(jīng)理隊伍 結(jié)構(gòu)比較合理 ，整體 素質(zhì) 較高，但也存在 規(guī)模太小、深度開發(fā)能力不足 等問題 ，制約期 交 業(yè)務的進一步發(fā)展 。 后援支持能力有待增強 一是技術后臺需進一步加強。 IT、精算、風險管理、預算管理等方面的技術相對滯后， 硬件和軟件 方面工作欠扎實 ，自主創(chuàng)新能力不足。 數(shù)據(jù)庫信息不準確、不完整，分析能力不足 ，直接造成對業(yè)務支持能力差 。 二是部門溝通、服務意識有待加強。機關本部存在本位主義，服務意識不強，機關 部門與業(yè)務一線之間溝通較少， 45 前后臺整體協(xié)調(diào)有待加強， 業(yè)務支持部門的工作效率效能有待提高。 三是機構(gòu)設置不合理，服務 水平低。各銷售公司都有服務部，都有對內(nèi)對外的服務功能， 但由于人力、權限等原因又不能做到服務到位， 造成了服務功能覆蓋廣但水平低的現(xiàn)狀，不符合公司競爭 形勢 的需要。 風險管控能力有待 提高 公司風險管控基礎較為薄弱，風險管理技術和手段相對落后，內(nèi)控體系和制度有待進一步完善；公司部分員工合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，誠信建設工作需要繼續(xù)加強； 一線隊伍的前置風險控制 意識欠缺，公司防范風險、適應市場、化解危機能力需要進一步加強。 三、全力以赴 ,實現(xiàn)奮斗 目標 20202020 年，天津分公司 將用發(fā)展確立市場地位 ， 為此 全系統(tǒng)必須強化 創(chuàng)新意識，克服四個矛盾，堅持兩個不 動搖，實現(xiàn)一個最終目標。 （一） 強化創(chuàng)新意識，堅持創(chuàng)新發(fā)展 加強管理創(chuàng)新 針對新的發(fā)展要 求，在完善現(xiàn)有管理制度和流程的基礎上，加強對管理制度前瞻性研究。 做好人力資源管理制度的改革與創(chuàng)新，激發(fā)人的潛能，提高公司的核心競爭力 ； 做好市場化導向的機構(gòu)重組工作，改變目前銷售及服務網(wǎng)點布局分散、競爭不足的現(xiàn)狀 ；加強 創(chuàng)新管理職能，整合管理和服 46 務功能，使管理由面向銷售改為面向市場，由單向約束為雙向服務 。 加強機制創(chuàng)新 進一步轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，改變工作作風，提高工作效率。在 “銷售專業(yè)化 、管理扁平化、考核標準化、人才市場化”的基礎上， 強調(diào)機制創(chuàng)新的科學性， 充分發(fā)揮改革的積極作用，建立順暢有效的運營體系 。創(chuàng)新和優(yōu)化標準工作流程，構(gòu)建強化執(zhí)行遵循的監(jiān)控機制，利用集中管理平臺強化信息的交流溝通， 通過加強執(zhí)行力建設，提高公司 整體運行 的效率和質(zhì)量。 加強服務創(chuàng)新 進一步更新服務觀念， 在全體員工中 強化以客戶為中心的服務理念， 通過理順服務 流程、重組服務架構(gòu)，擴大服務領域、縮短反應時間、豐富服務內(nèi)容、提升服務附加值，加快服務品牌的創(chuàng)建并 為業(yè)務發(fā)展提供 支持 。 持續(xù)推進集中管理和精細化管理，創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務運 作流程，依托信息技術支持，不斷提升管理水平和服務品質(zhì)，為公司業(yè)務發(fā)展打造一個強大的后援支持平臺。完成系統(tǒng)客戶服務中心的布局建設和前臺柜面的標準化建設，積極推進 VIP服務，提升公司整體服務品質(zhì)。 加強 銷售和 產(chǎn)品 創(chuàng)新 探索和實施 “一體化營銷”戰(zhàn)略， 大力推行區(qū)域收展制，建立城市社區(qū)保險銷售體系；推進城區(qū)中心職場、營銷服務 47 部授權經(jīng)營和精英工作室的銷售架構(gòu)建設，加強農(nóng)村網(wǎng)絡建設；著力培養(yǎng)銷售隊伍的高端市場開發(fā)能力和客戶資源多次開發(fā)能力；整合三大渠道的銷售資源，完善銷售支持體系；在進一步提升傳統(tǒng)銷售專業(yè)化水平的基 礎上，積極探索電話銷售、網(wǎng)上銷售、直郵銷售等新的銷售渠道和銷售形式，提高公司的銷售能力；有效整合 客戶 資源， 探索 新的業(yè)務增長方式 ； 利用好國家給予濱海新區(qū)的政策支持，積極申請開辦適銷對路的新產(chǎn)品， 滿足各類客戶的個性化需求 ；利用公司國有控股和品牌優(yōu)勢，借助社會力量開拓新的業(yè)務領域 。 加強企業(yè)文化創(chuàng)新 在堅持中國人壽企業(yè) “雙成理念” 文化內(nèi)核的基礎上，通過企業(yè)文化創(chuàng)建工作， 在全體職工中 加強 創(chuàng)業(yè)精神、 責任意識、超越膽識和創(chuàng)新 勇氣 ，并以此統(tǒng)領思想、振奮精神，使之成為全體員工自覺奉行的價值 取向 和行為準則，營造和諧 進取 的文化 氛圍， 促進公司各項工作的全面提升。 （二） 全系統(tǒng)必須克服四個矛盾 市場需求和銷售能力的矛盾 隨著天津經(jīng)濟和社會的發(fā)展，居民對保險產(chǎn)品的需求將日益復雜多樣 ，我們 必須突破原有按渠道劃分的束縛， 通過一體化營銷 ， 全面發(fā)揮各渠道產(chǎn)品的優(yōu)勢，有效增強隊伍的銷售能力 。同時， 下力量 加強隊伍建設， 擴大銷售隊伍規(guī)模、提高銷售 人員 素質(zhì) ， 以適應不斷發(fā)展變化的市場。 高管人員的綜合能力和時代要求、市場要求的矛盾 48 天津 公司處于市場競爭的最前沿，要 求 高管人員在政治意識、法律意識、管理水平、領導藝術和風險防范能力等方面 具備 參 與競爭并贏得競爭的 條件 。 目前，我系統(tǒng) 在 高管人員 隊伍 在 整體素質(zhì)和 結(jié)構(gòu)上， 都與新興公司存在較大的差距 ，因此加強高管人員隊伍建設，通過高層次培訓和鍛煉， 提升其政治素養(yǎng)、決策能力和管理水平是 關系到我司競爭能力提高 的一項緊迫而艱巨的工作。 執(zhí)行 能 力 和指揮能力 雙重薄弱的矛盾 表現(xiàn)為對公司指令和制度執(zhí)行不到位， 反映了員工對本職工作缺乏必要的責任意識，也間接反映了公司制度和體制的缺失。銷售 團隊領導 過分注重 一城一地的得失， 缺乏 大局意識和 對業(yè)務發(fā)展全局的掌控能力， 反映了銷售團隊領導來源單一性的問題 。 為此，應從強化執(zhí)行文化、 健全管理制度和嚴格制度落實三方面解決執(zhí)行力的問題。而銷售團隊領導的來源除以一線為主外，還應重點加強其輔助人員的甄選，互相取長補短，增強團隊的凝聚力與競爭力。 技術需求和技術支持能力的矛盾 表現(xiàn)為業(yè)務發(fā)展、市場競爭、客戶需求等諸多方面對業(yè)務處理、財務支持、 IT 技術、客戶服務等各環(huán)節(jié)越來越具體、準確、及時和精細化的要求 ， 與后臺支持能力不足、反映滯后之間的矛盾。 為此必須大力引進專業(yè)技術人才，大膽使用新 技術，同時加大崗位交流的力度，技術支持人員應對一線的需要有充 49 分的認識，才能避免“閉門造車”的情況，新技術才能 真正起到支持業(yè)務發(fā)展的積極作用。 （三） 全系統(tǒng)必須 堅持 發(fā)展意識和風險意識不動搖，實現(xiàn)天津分公司持續(xù)、健康、和諧地發(fā)展 堅持 發(fā)展的意識不動搖 在激烈的市場競爭中，只有比對手更好、更快地發(fā)展，才是鞏固優(yōu)勢、縮小差距的唯一的辦法。因此，提高發(fā)展質(zhì)量、 加快發(fā)展 速度 是天津分公司的 2020— 2020 年工作的 第一要務，是 各項工作 所圍繞的主題和中心任務，全系統(tǒng)要統(tǒng)一思想 、加強 認識，堅持加快發(fā)展的意識不動搖。 堅持 風險的意識不動搖 全系統(tǒng)要 在思想上 高度重視風險的防范與控制， 通過加強制度建設， 樹立風險意識， 提高風險管理 水平。 在銷售單位推行風險管理前置，引導銷售隊伍樹立正確的價值觀，把好風險管理的第一關；在業(yè)管 、 客服 和財務 部門加深對于風險管理原則和規(guī)范的理解，在堅持原則的基礎上創(chuàng)造性地開展工作， 發(fā)揮風險管理在公司業(yè)務發(fā)展中的積極作用； 企劃、行政等部門加大危機防范和預案準備工作，為公司發(fā)展提供良好的環(huán)境；紀檢、監(jiān)察等部門要發(fā)揮好監(jiān)督作用，為公司的穩(wěn)定發(fā)展保駕護航。 總之，天津分公司 將在總公司的正確領導下，依靠市 委、市 政府及監(jiān)管部門的 大力 支持，整合社會各種資源， 在黨委、