【文章內(nèi)容簡介】 得關(guān)于組織的信息？ 經(jīng)理與你溝通的頻率如何？ 頻繁 經(jīng)常 有時 從不 你怎樣理解公司的發(fā)展戰(zhàn)略？ 你想了解哪些未知情況？ 何種溝通方式最適合你？ 小提示100：如果抱怨同一件事的人不止一兩個，那就說明事態(tài)可能比較嚴(yán)重。 如果內(nèi)部問卷調(diào)查、專題調(diào)研、單獨(dú)會見或其他會議表明存在問題，這意味著公司的外部形象也須改進(jìn)。你可以同供應(yīng)商、客戶或顧客交談，也可以對目標(biāo)群體進(jìn)行意見調(diào)查，以期獲取反饋。另外，你應(yīng)了解公眾對近期的廣告或公關(guān)活動的反應(yīng)如何。如果反饋表明有不滿情緒存在，那么你應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施。 小提示101：如果你得到的反饋都是正面的，那么其中可能有隱情。 為了促進(jìn)內(nèi)部溝通，要動員所有經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)他們始終有責(zé)任保障內(nèi)部溝通能夠順暢、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。你也要考慮普通員工是否也需要改進(jìn)溝通技巧。關(guān)于外部溝通，應(yīng)與所有相關(guān)人員共同制定行動計(jì)劃。找出問題的根源，提高效率，增進(jìn)理解。否則，對同一錯誤你會一犯再犯。 四、掌握溝通技巧 優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。 在溝通過程中，一項(xiàng)基本活動是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。 小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。 指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意對方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息? 如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。 介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力 小提示45：為使員工有機(jī)會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。 介紹任務(wù)時，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時應(yīng)注意： 開宗明義； 指出哪些資源可供利用； 規(guī)定時限； 指明工作方式； 如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。 書面指示 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。（講清目標(biāo)） 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議） 星期五中午以前完成。（規(guī)定期限） 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動） 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰） 小提示46：如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。 大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時間。 同員工的會見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會見，也可以是為解決任何一方所提出的個別問題而安排的非正式會見。請你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。 小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準(zhǔn)備。 非正式會見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。 。 ，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。 ：要聆聽員工講話，不要操縱會議。 小提示48：記?。焊挥谐晒臅h才是成功的。 對于常規(guī)會見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨(dú)會見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。 小提示49：傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。 優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動幫助員工確立工作目標(biāo)，不時鼓勵員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。 小提示50：留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題可能會影響到他們的工作。 無論是工作上還是個人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。 向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會見不受他人和電話干擾。 許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。實(shí)際上，成功的會議將極大地促進(jìn)溝通。主持會議時，請注意控制會議進(jìn)程，別讓討論失控。 小提示51：會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。 小提示52：如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。 為開會做準(zhǔn)備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個行動計(jì)劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。 小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。 必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實(shí)是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。 小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。 在會議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法 既浪費(fèi)時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計(jì)時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會議。 小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。 為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會后應(yīng)采取的行動。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動，并對完成時間做出限定。 雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進(jìn)行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。 電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。 無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進(jìn)行培訓(xùn)時，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。 小提示56：在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。 小提示57：作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。 安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排3分鐘（30分鐘講完10個主題），否則為每個主題安排1~2分鐘。 小提示58：如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點(diǎn)之間過渡自然。另外，最