【文章內(nèi)容簡介】 載 企業(yè)成為最權(quán)威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團(tuán)體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對(duì)企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團(tuán)體。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。 十 二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。 在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對(duì)社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對(duì)企業(yè)的敵對(duì)，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。 著名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長沃倫安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫 不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。 十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。必要時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對(duì)此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。 1996 年 6 月，湖南省陳然之 77 歲的父親陳伯順（當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病），經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無效于 9 月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅(jiān)持認(rèn)為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死的原因， 1996 年 12 月，陳然之向常德市中級(jí)人民法院起訴了 三株公司。 1998 年 3 月，常德市中級(jí)人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株 1000 萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級(jí)人民法院提出上訴。 在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。 大量管理資料 瘋狂下載 1999 年 3 月 25 日，湖南省高級(jí)人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬人下崗。 贏了官司，丟 了市場，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。 十四、對(duì)于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰對(duì)誰錯(cuò)，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。 在企業(yè)的危機(jī)處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導(dǎo)勢”，所謂導(dǎo)勢，即是通過引導(dǎo)勢局，使原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機(jī)處理的重要原則。 試看此例： 上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費(fèi)者 看了這條新聞，其結(jié)果可想而知。 “正廣和”汽水陷入空前的危機(jī)。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。結(jié)論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過程中，進(jìn)入汽水瓶。 “正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實(shí)說話，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進(jìn)而變壞事為好事。 電話一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國內(nèi)唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后 鉆入的。 不久，報(bào)紙即以醒目位置報(bào)道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。 十五、如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢”工作，借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。 大量管理資料 瘋狂下載 盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如有的記者加入自己的臆斷，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。而這種失實(shí) 的報(bào)道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯(cuò)誤的信息會(huì)瞬間擴(kuò)散，這將給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。 1999 年 7 月 13 日，《中國經(jīng)營報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開頭寫道： “ 對(duì)于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來說，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗馁Y 4 億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目 —— 遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境。 ” 文章還說： “ 目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國 LG 等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠(yuǎn)鈴項(xiàng)目上一次性投入 4 億元，是對(duì)市場的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒有做過詳盡的市場調(diào)查 ，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤。 ” 當(dāng)時(shí)正是民營企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時(shí)候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠(yuǎn)大會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)？” 情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報(bào)道。 7 月 20 日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了 “ 遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗 ” 的傳言。然后他們與《中國經(jīng)營報(bào)》聯(lián)系，要求他們更正。 7 月 27 日，《中國經(jīng)營報(bào)》發(fā)表了一篇《關(guān)于 “ 遠(yuǎn)鈴浴室 ” 砸住四個(gè)億報(bào)道的更正》的文章，文章說： “ 本報(bào)記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠(yuǎn)大公 司證實(shí)的資料，對(duì) ‘ 遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司 ’ 及 ‘ 遠(yuǎn)鈴 ’‘ 集成房屋 ’ 等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報(bào)道，給遠(yuǎn)大、遠(yuǎn)鈴兩企業(yè)造成了負(fù)面影響，對(duì)此本報(bào)特表示歉意。 “ ，同時(shí)，對(duì)其