【文章內(nèi)容簡介】 ，出落大方。同時(shí)在銷售活動(dòng)中，必須尊重顧客的社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣，并努力造成一種滿足顧客的印象。 (二 )銷貨始于售后 “我堅(jiān)信，銷貨始于售后。 ”這是德國汽車經(jīng)銷商吉拉德的著名信條。吉拉德經(jīng)營十幾年來，他每年賣出的新車比任何其他經(jīng)銷商都多。解釋他成功的秘訣時(shí)，吉拉德說： “我每月要寄出 13000張以上卡片。 ” 為什么要從吉拉德談起？因?yàn)樗拿卦E同樣也是 IBM以及其他許多杰出公司成功的秘訣，說穿了，就是服務(wù)，壓倒性的、無懈可擊的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)。吉拉德觀察到： “有一件事許多公司沒能做到，而 我們卻做到了，我堅(jiān)信銷售真正始于售后，并非在貨品尚未出售之前……顧客還沒踏出店門之前，我兒子就已經(jīng)寫好 ?銘謝惠顧 ?的卡片了。 ”一年之后，吉拉德不僅會(huì)代表顧客親自跟服務(wù)部門經(jīng)理保持聯(lián)系，而且還繼續(xù)維持兩者之間的溝通。 吉拉德是不會(huì)讓他的顧客買了車之后，就把他拋至九霄云外的。他們每個(gè)月都會(huì)收到一封不同大小、格式、顏色信封裝的信。 “這樣才不會(huì)像是一封垃圾信件，還沒被拆開之前，就給扔進(jìn)垃圾筒了！ ”吉拉德透露，顧客們會(huì)打開來看，信一開頭就寫著： “我喜歡你！ ”接著寫道： “祝你新年 快樂，吉拉德賀 ”。二月，他會(huì)寄一張 “美國國父誕辰紀(jì)念日快樂 ”的賀卡給顧客；三月，是 “圣佩翠克日快樂！ ”顧客都很喜歡這樣的卡片。吉拉德自豪地說： “你該聽聽他們對這些卡片的贊美。 ” 吉拉德對顧客的關(guān)懷是貫徹到售后的。他說 “顧客再回來要求服務(wù)時(shí)，我盡全力替他們做到最佳服務(wù)……你必須具有醫(yī)生的心腸，顧客的汽車出了毛病，你也替他感到難過。 ” 乍看之下，吉拉德的 13000張卡片策略，儼然像是一種促銷的噱頭，但就和杰出公司一樣，吉拉德對顧客 的關(guān)懷似乎是發(fā)自內(nèi)心的誠意。如同吉拉德自己說的： “國內(nèi)真正出色的餐館，在廚房里就開始表現(xiàn)他們對顧客的愛心了；同樣的，顧客從我這買走一輛汽車，將會(huì)像剛走出一家很棒的餐館一樣，帶著滿意的心情離去。 ” 企業(yè)始終要注意的第一個(gè)目標(biāo)是其顧客和他們不斷變化的需求和欲望。由于購買力的增加，顧客有權(quán)自由選擇銷售商。同時(shí)，由于顧客的口味變得越來越挑剔，他們常常處于不滿的狀態(tài)。你以為是穩(wěn)定的顧客可能會(huì)隨時(shí)隨地不辭而別。這些用戶，加上你的競爭對手，可以使你精心設(shè)計(jì)、十分暢銷的產(chǎn)品一夜之間變 成滯銷貨。所以，不進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，不進(jìn)行技術(shù)革新的企業(yè)會(huì)被顧客拋棄 許多企業(yè)表面提倡讓顧客滿意，而實(shí)際上并不把顧客當(dāng)作一回事，但在最佳企業(yè)的企業(yè)文化中，顧客則處于至高無上的地位。最佳企業(yè)常常徹夜不眠，苦想冥思如何滿足顧客的需要，并預(yù)測顧客的期望和欲望，其目的是為了不讓顧客落入旁人之手。如日本豐田公司亞洲分部將其顧客關(guān)系部改成顧客挽留部。這個(gè)部門的經(jīng)理認(rèn)為該部門真正的任務(wù)是無限制地留住顧客。這樣，①顧客買的第二輛和第三輛汽車也是豐田汽車。②顧客的親朋好友也都會(huì)買豐田車。 ③ 每隔四年，顧客會(huì)再買一輛新豐田車。 另外，我們也要看到，要使顧客滿意，有時(shí)可能會(huì)失去一筆交易。因?yàn)轭櫩涂赡軐σ奄徺I物品的質(zhì)量與功能，沒有滿足他實(shí)際所需而要求退貨。對此，企業(yè)應(yīng)理解，寧可失去一筆交易，也不可失去一位顧客的信心，更不能因?yàn)橐晃皇念櫩停绊懘蠹业挠∠?，所以，必須及時(shí)答應(yīng)退貨，以消除這種購買錯(cuò)誤而導(dǎo)致的不滿。 更有代表性的，讓我們看看日本松下公司的 “上帝訣 ”： 對顧客不可怒目而視，也不可有討厭的心情。 注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境的良好，又不如注意商品的良好。 銷售前奉承，不如銷售后服務(wù)。只有這樣，才能得到永久的用戶。 資金缺少不足慮，信用不足最堪憂。 對一元錢的顧客同百元錢的顧客一視同仁，是商店興旺的根本。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比 賣出商品更加客氣。 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷售則更好。 如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。 缺貨是商店的失敗，道歉之后，應(yīng)詢問顧客住址，并說 “馬上取來送到貴處 ”。 對商人而言，沒有繁榮蕭條之別。 最佳企業(yè)的一切活動(dòng)，包括計(jì)劃、預(yù)算、促銷、廣告和投資等，目的是使顧客滿意。不管企業(yè)的哪一項(xiàng)決策，其 基準(zhǔn)是： “這會(huì)不會(huì)讓顧客更高興？ ” 把顧客放在首位的企業(yè)總是有盈利的，其員工的工作總是積極努力的。 最終評判一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的是顧客。顧客的評決是神圣不可侵犯的。每一家企業(yè)都應(yīng)集中精力制定一項(xiàng)如何向顧客提供比競爭對手更好的產(chǎn)品和服務(wù)的策略。 服務(wù)的意義對顧客來講，就是人們對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心，亦即企業(yè)為顧客提供服務(wù)方面，實(shí)踐諾言的程度。這包括及時(shí)的修改、修理，甚至退換，只要顧客 不滿的理由正確。甚至有的零售商店，對于退換商品無需顧客提出任何說明。 服務(wù)還意味著使顧客對自己所購設(shè)備充分利用，預(yù)備隨時(shí)接受顧客咨詢。即使是在購買較長時(shí)間以后，為保持商品的功效，必要的仍應(yīng)代為修理，以使顧客滿意，增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。 在素以文化之都著稱的巴黎，游客們最流連忘返的恐怕要數(shù)巴黎圣母院、盧浮宮、凱旋門與埃菲爾鐵塔，然而對美食家來說，最迷戀的則要數(shù)馬克西姆飯店了。 馬克西 姆飯店為顧客提供的服務(wù)是無可指責(zé)的。這是它獲得成功的 “秘訣 ”之一。 20世紀(jì)初，這個(gè)飯店有一位叫阿爾貝爾的領(lǐng)班，他以精良的服務(wù)贏得廣大顧客的稱贊。就像舞會(huì)上的大明星擁有崇拜自己的一群觀眾那樣，阿爾貝爾的崇拜者是一群名流顯貴。他的服務(wù)技巧十分嫻熟，經(jīng)常是沒等客人提出要求，便主動(dòng)而又親切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客一樣。他成為法國的知名人士，現(xiàn)在巴黎格里文博物館中還陳列著他的蠟像。阿爾貝爾的作風(fēng)現(xiàn)在已經(jīng)成為馬克西姆飯店的傳統(tǒng)。餐廳值班經(jīng)理羅日 維亞爾被顧客譽(yù)為 “親切的羅日 ”。在１５００多名?？椭?，羅日可以叫出許多人的名字并知道他們的就餐習(xí)慣。往往顧客剛剛步入門廳，他便引導(dǎo)他們到自己常坐的座位上去。 在馬克西姆飯店，從值班經(jīng)理到餐廳領(lǐng)班，從斟酒師到服務(wù)員，分工十分明確，裝束也各不相同。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)餐廳工作，接待前來訂餐者或電話訂餐者。領(lǐng)班負(fù)責(zé)專為客人訂菜，監(jiān)督服務(wù)人員按客人進(jìn)來的先后順序招待。 服務(wù)員負(fù)責(zé)更換餐具、上菜等。斟酒師專為客人斟酒。他們在客人面前總是和顏悅色，彬彬有禮， 不卑不亢。一舉一動(dòng)都顯示出受過良好的職業(yè)訓(xùn)練。 馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規(guī)，每道菜都由服務(wù)員在現(xiàn)場分份。一盤菜肴端來后，在分菜前要先請客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜，便要更換一次盤子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質(zhì)量不符合客人要求，他們從不掩飾和辯解，在表示歉意后，立即更換。在用餐過程中，食什么菜飲什么酒，也有一定的講究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉類搭配紅葡萄酒，最后吃點(diǎn)心時(shí)飲用香檳酒。每當(dāng)酒瓶啟封時(shí)，斟酒 師總是先給客人斟上少許，請客人品嘗味道是否純正，待客人表示滿意后，才給客人斟酒。 (三 )101％的服務(wù) 一飯店餐飲部，外方管理人員給餐廳服務(wù)員講課并示范： ——“給客人往冷飲杯中放吸管，服務(wù)員的手該捏吸管的哪個(gè)部位？低了，正是接觸飲料的部分；高了，又是顧客吮吸的地方，必須捏在這兩者之間。 ” 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 ——“顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)該待立在顧客多遠(yuǎn)的地方隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)呢？太 近了顧客會(huì)覺得不自在；太遠(yuǎn)了，又看不清是否該給顧客換盤子、斟酒；所以，應(yīng)該站在離顧客三米遠(yuǎn)的地方為好。 ” ——“菜湯不小心灑在顧客的身上怎么辦？…… ” ——“一桌客人，由哪一位開始斟酒，上菜？…… ” 他連講了幾十個(gè)為顧客進(jìn)餐服務(wù)的具體規(guī)范，中方的管理人員和服務(wù)人員折服了。盡管我們天天講為顧客服務(wù)，但從來也沒把餐廳服務(wù)工作分解得這么細(xì)致，這么科學(xué)。 肯德基 家鄉(xiāng)雞餐廳提出了一個(gè)響亮的口號：讓顧客 101％的滿意。 100％的滿意，我們倒常聽說過，國內(nèi)國外都有這類口號，用一句俗話，乃 “包您滿意 ”。比如你到商場買一雙皮鞋，營業(yè)員可笑容滿面地陸續(xù)拿出各式各樣的皮鞋任你挑選，請你坐上軟椅把鞋試一試，再在鋪設(shè)的地毯上任你走一走。如你點(diǎn)頭，便精心用盒把鞋裝好，并系上軟帶便于你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調(diào)換，爾后送你出門， “歡迎你再度光顧！ ”等。保準(zhǔn)你會(huì)說：這就是 100％的滿意。 這 100％的標(biāo)準(zhǔn)，如從量化上考慮，確實(shí)難以說準(zhǔn)；但從物化上考慮，倒可以用一句話說得較為貼切：在一次購買行為實(shí)現(xiàn)的全過程中，賣方對其中的每道環(huán)節(jié)提供周到的服務(wù)，使買方的購物得以實(shí)現(xiàn)，并在享受服務(wù)中得到歡悅，達(dá)到 “雙贏 ”，可以說這就是 100％。 事實(shí)上，當(dāng)今能達(dá)此 “標(biāo) ”的服務(wù)部門，單位及個(gè)人的還不算多，因此， “拿錢買氣受 ”、 “維修踏破鞋 ”的事便時(shí)有耳聞目睹。 “上帝們 ”冀望把企業(yè)推向市場之后，在競爭的風(fēng)風(fēng)雨雨中，讓經(jīng)營作風(fēng)來一次沐浴，從而兌現(xiàn)這個(gè) 100％。 如今北京肯德基餐廳提出這個(gè) 101％，倒是對 100％的一種緊逼，一種挑戰(zhàn)！ 這增長的 1％是什么，乃上述全過程外的服務(wù)，用句口頭語來說，就是自找麻煩，自討苦吃。但明智的經(jīng)營者甘愿這 “自找 ”、 “自討 ”。 如下雨天，該廳服務(wù)員會(huì)給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請他們在方便的時(shí)候順路帶回。其實(shí)， “天有不測風(fēng)云 ”，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了 “肯德基 ”的，傘與吃飯又有何干呢？我不送傘，你能說不滿 意嗎？ 假若你老不 “順路 ”，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的 1％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠、圓滿、感人，你能不再來光顧，能不及時(shí)送傘歸主！由此我們可知，這 1％并非一個(gè)簡單的增加了 1個(gè)百分點(diǎn)的數(shù)字，其表明經(jīng)營者的 “完全徹底 ”、 “全心全意 ”為消費(fèi)者服務(wù)由 “分內(nèi) ”（ 100％）擴(kuò)展到 “分外 ”（ 1％）。分外寓于分內(nèi)，分外促進(jìn)分內(nèi)，相互交融，不斷促進(jìn)服務(wù)工作水平的提高。 (四 )售后服務(wù) ——產(chǎn)品質(zhì)量形象的再創(chuàng) 售后服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐問題，也是一個(gè)理論問題。在發(fā)展中國家，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視，而在發(fā)達(dá)國家，售后服務(wù)已受到普遍重視。一方面，消費(fèi)者對售后服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，企業(yè)也在努力做好售后服務(wù)工作，把它作為提高競爭力的重要手段。 美國《幸?！冯s志每年都評選美國 “十佳 ”公司，從全國 30多個(gè)行業(yè) 300多家公司中評出 10家最好的公司。評選的標(biāo)準(zhǔn)有八項(xiàng)：①管理質(zhì)量；②產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；③創(chuàng)新；④長期投資金額；⑤財(cái)務(wù)狀況；⑥吸收培養(yǎng)人才；⑦對社會(huì)和環(huán) 境所負(fù)的責(zé)任；⑧財(cái)產(chǎn)使用狀況。其中，第二項(xiàng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就包括售后服務(wù)。 隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)的銷售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是售后服務(wù)越來越重要。有人把售后服務(wù)看作是新舊銷售技術(shù)的區(qū)別。 經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)達(dá)國家重視售后服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢，是技術(shù)發(fā)展的要求（高新技 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 術(shù)產(chǎn)品，需要售后服務(wù)），也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求（售后服務(wù)好才有競爭力）。 要使社會(huì)尤其是企業(yè)普遍重視和 做好售后服務(wù)工作，需要進(jìn)行多方面的努力。首先要提高對銷售服務(wù)的認(rèn)識，這不是