保險(xiǎn)公司投訴處理技巧對(duì)妥善處理投訴的重要性ppt-保險(xiǎn)綜合(編輯修改稿)
2025-09-20 16:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 確認(rèn)章，保險(xiǎn)單上的特別約定欄亦未見有該特別約定的內(nèi)容，據(jù)此分析應(yīng)屬我司承保過程中的工作疏忽造成。根據(jù)該保險(xiǎn)條款規(guī)定，投保人交費(fèi)滿十周年后解除保險(xiǎn)合同時(shí)本公司才給付現(xiàn)金價(jià)值和積存紅利，如果客戶申請(qǐng)領(lǐng)取現(xiàn)金價(jià)值和積存紅利，就意味著該保險(xiǎn)合同終止。經(jīng)我司與劉先生的真誠溝通，向其坦然承認(rèn)我司管理上的工作失誤，耐心解釋保單現(xiàn)金價(jià)值和積存紅利的來源與用途，并告知假如我司按該約定向其給付現(xiàn)金價(jià)值和積存紅利，合同將處于銷戶狀態(tài)。根據(jù) 《 中華人民共和國合同法 》 第五十四條“下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷： （一）因重大誤解訂立的； （二）在訂立合同時(shí)顯失公平的。 …… ?！? 因此，我司認(rèn)為該合同屬于重大誤解合同，懇求客戶的理解和諒解。因投保人劉先生是一名資深律師，保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，保險(xiǎn)知識(shí)也很豐富，我司與其真誠的溝通解釋，使其最終相信該合同是重大誤解合同，心平氣和地表示諒解。雖我司一再挽留，但他因其它客觀原因最終還是按條款規(guī)定解除該合同，此案獲得圓滿解決。 9 10 11 12 13 四、緩兵之計(jì)，讓客戶感受到你的努力和真誠服務(wù) ? 有些客戶投訴的問題因缺乏依據(jù)或毫無道理，不管你如何向他（她）耐心解釋，他還是認(rèn)為責(zé)任在于我司，要求我司賠償其損失或他投訴的問題能得到堅(jiān)決。面對(duì)這些客戶，我們只能采用緩兵之計(jì)，即告訴他（她）會(huì)把他反映的問題向我司的領(lǐng)導(dǎo)反饋，有結(jié)果會(huì)盡快回復(fù)給他，同時(shí)告訴客戶解決問題的希望不大，除非他能給我提供新的相關(guān)依據(jù)。這樣的處理方式，一是可以委婉地把客戶勸走，不必要浪費(fèi)太多的時(shí)間；二是讓客戶感覺到你在幫他，使其有被尊重的感覺；三是我們的溝通讓客戶有一個(gè)消化的過程，因當(dāng)時(shí)
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