【文章內(nèi)容簡介】 問題提問法，是得到用狀況提問法的回答后，探求顧客的不滿而提出問題，一旦知道顧客有不滿之處，就有機(jī)會發(fā)掘顧客潛在的需求，如：您感覺 XX 發(fā)廊怎么樣？ 美發(fā)業(yè)何去何從 暗示提問法，是指發(fā)覺了顧客可能的潛在需求后，可用暗示的提問， 提出對顧客不滿的解決辦法，如：如果有一間發(fā)廊采用正宗日本頭發(fā)肥料做焗油，保證頭發(fā)柔順亮澤一個星期，價格只需 180 元，否則無效退款，您覺得怎么樣？ 以上內(nèi)容比較抽象，下面我們通過實際案例來說明。 【案例二】 發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？ ［狀況提問法］ 顧客： XX牌的。 發(fā)型師：您覺得 XX牌子的發(fā)水好用嗎？ ［問題提問法］ 顧客：不怎么樣，原來吹牛說可以去頭屑，現(xiàn)在我一樣有頭屑。 發(fā)型師：正宗日本頭發(fā)肥料去屑洗發(fā)水，含有 ZPT特效去屑因子，去屑效果很靈，價格只需 35元，您覺得怎么樣？ ［暗示提問法］ 顧 客：是嗎？我可以試試。 美發(fā) 業(yè)何去何從 域名： 【案例三】 發(fā)型師：先生，您的頭發(fā)挺精神的，平時怎么打理的？［狀況提問法］ 顧客：唉，挺麻煩的！ 發(fā)型師：怎么個麻煩呢？［狀況提問法］ 顧客：早上睡覺起來，頭發(fā)后面翹起來，要花時間用水把頭發(fā)弄濕，才塌下去，真麻煩！ 發(fā)型師：您想不想讓頭發(fā)早上睡覺起來不會翹？［問題提問法］ 顧客：當(dāng)然想！煩死我了！ 發(fā)型師：采用頭發(fā)定向處理，可以讓頭發(fā)不翹起來，您覺得怎么樣？［暗示提問法］ 顧客：是嗎？你這里有嗎？多少錢？ 發(fā)型師：有， 80元。 以上提到銷售人員要 利用提問引導(dǎo)談 話、挖掘需求，那么具體提問什么問題，顧客會比較感興趣？可以考慮 以 下幾種： ① 顧客希望的結(jié)果，顧客在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售人員可以就此加以探問。 ② 顧客以往經(jīng)歷，銷售人員也可以詢問顧客以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。 ③ 顧客的特殊需求，可以詢問顧客個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 經(jīng)過以上 “ 提問＋傾聽＋觀察 ” 的方法，發(fā)掘出顧客的需求后，就可以進(jìn)入銷售的第四個步驟 ——介紹產(chǎn)品特點，說明益處。 介紹產(chǎn)品特點，說明益處 上面介紹了通過“提問＋傾聽＋觀察”的方法，發(fā)掘出顧客的需求，接著進(jìn)入銷售的第四個步驟—— 介紹產(chǎn)品特點，說明益處。 這時，銷售人員不能只從自己的角度，不結(jié)合顧客的需求，只談自己熟悉的發(fā)品特點。顧客會覺得這與自己的需求無關(guān)，不明白自己從發(fā)品中能得到什么益處，自然沒有興趣和耐心聽下去。 顧客意識到自己的購買 需求 之后，銷售人員要針對上一步發(fā)掘出的顧客需求，說明本店的發(fā)品具有哪些 特點 ，這些特點能讓顧客得到那些 益處 ，從而最終滿足顧客的需求，打動顧客的心，引發(fā)其購 買興趣。因此，銷售人員 要善于發(fā)掘發(fā)品所具有能帶給顧客利益的特點，把發(fā)品的特點，轉(zhuǎn)化成顧客所能得到的利益。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名： 【案例一】 顧客需求： 某男客想解決早上后面的頭發(fā)翹起來的問題。 產(chǎn)品特點： TONIamp。GUY 造型棒打開，在頭發(fā)翹起處、延相反方向擦下去，頭發(fā)就塌下去；解決頭發(fā)翹起來，簡單快捷。 顧客得到的益處： 完美的形象，帶來自信。 美 發(fā)業(yè)何去何從 域名： 【案例二】 發(fā)型師： 小姐，我給你推薦“ XX牌”洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤、柔順，在我們店非常好賣，價格不貴…… 顧客： 是嗎？ （顧客心 想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。） 介紹完產(chǎn)品特點和益處后，銷售人員可以使用一些證據(jù)予以證明，如發(fā)品的說明書、廣告，某局長夫人也在用；或是試用一下產(chǎn)品，讓顧客聞一聞產(chǎn)品香味；必要時，做個示范演示。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 【案例三】 TONIamp。GUY造型棒的效果示范 為證明 TONIamp。GUY造型棒可以解決早上后面的頭發(fā)翹起來，發(fā)型師可以把發(fā)型助理叫過來、在其頭發(fā)作示范，讓顧客直接看到產(chǎn)品的效果。 總之， 記 住 產(chǎn)品介紹的次序是：產(chǎn)品特點→利益→證據(jù) 。 介紹完產(chǎn)品后，銷售人員必須確認(rèn)顧客是否贊同我們的介紹，由此 可知該顧客是否會購買我們的發(fā)品，是否對我們的發(fā)品能夠解決他的問題、或滿足他的需要抱有信心。顧客對你表示贊同的話，表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會達(dá)到你的銷售目標(biāo)。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 處理顧客的反對 但顧客往往會提出反對意見，因此，我們接著談銷售的第五個步驟 —— 處理顧客的反對，其實質(zhì)是顧客有疑慮或不滿，表達(dá)出來是多種多樣的，可能是考慮考慮，也可能是直接說不需要；有些是真的，有些是假的。 銷售是從反對開始的 。調(diào)查顯示，顧客提出反對往往表示對產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒興趣。因此，銷售 人員不必懼怕它。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名： z 處理顧客的反對意見就是解除顧客的疑慮或不滿。顧客提出反對意見后，銷售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對，其步驟是： ① 耐心傾聽顧客的反對意見。 ② 表示理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。 【案例四】 顧客： 恐怕你的價格太高了吧？ 發(fā)型師： 小姐，我理解你為什么會有這種感覺。 （注意：在答復(fù)人們的反對意見時，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和顧客之間，豎 起了一道障礙。如果你一定用連詞的話，請用“那么”。） 美發(fā)業(yè)何去何從 域名： 【案例五】 錯誤表述： 是啊，似乎是貴了點，但是…… 正確表述： 小姐，我理解你的觀點，那 我們就來談?wù)勥@個問題。 ③ 利用提問弄清導(dǎo)致顧客反對意見的真正原因。利用開放式提問了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問確認(rèn)顧客的想法。只有了解了顧客的真實想法，才能有針對性地克服顧客的反對。 【案例六】 反面案例：未問清具體反對原因，就放棄銷售 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)保持效果，您可以買一支我剛才給您用的 XX牌 啫 喱水！ 顧客： 對不起，今天我不能買。 發(fā)型師： 質(zhì)量很好的，價錢也適中，您不買嗎？ 顧客： 我真的不買。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名 【案例七】 正面案例：利用提問弄清反對原因 發(fā)型師： X小姐，今天燙的發(fā)讓您顯得更有女人味，是嗎？ 顧客： 對，還不錯。 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)長期保持今天這樣的效果，您可以買一支我剛才給您用過的 XX牌 啫 喱水！ 顧客： 對不起，今天我不能買。 發(fā)型師： 哦， X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地問一下有什么原因呢？（ 開放式提問 ） 顧客： 我今天沒帶夠錢。 發(fā)型師： 小姐，您是熟客了。我可以替您墊上， 下次您再來弄頭發(fā)時還給我就行了。 顧客： 好阿，拿一瓶給我。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名 為弄清導(dǎo)致顧客反對原因而提問時，有時顧客會提供模糊信息，掩蓋顧客的真實想法。銷售人員可以先認(rèn)同顧客的想法，然后再進(jìn)一步詢問顧客明確的信息，或直截了當(dāng)?shù)卦儐栴櫩偷恼鎸嵪敕ā?銷售人員在聽到模糊信息后，就