【文章內(nèi)容簡介】 電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題。 (4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)。 (5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。 第六條崗位規(guī)范 (1)客服代表要時(shí)刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、職責(zé)心強(qiáng)。 (2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自我的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。 (3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題。 (4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。 (5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。 (6)客服代表根據(jù)每一天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)。 (7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)光不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 (1)負(fù)責(zé)編寫客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 篇12： 客服工作職責(zé) 不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。 （一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)： 理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。 為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質(zhì)量服務(wù)。 良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作。 與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，帶給流程改善依據(jù)。 一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務(wù)。 （二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)： 透過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售。 回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢。 理解電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單。 回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。 記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。 （三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 負(fù)責(zé)銀行訂單管理。 負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通。 配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 （四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。 車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。 負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。 負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。 負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。 負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù)) 負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) （五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)： 公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服。 售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。 售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。 篇13： 客服工作職責(zé) 1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求； 2)負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作； 3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作； 4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作； 5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通； 6)公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺(tái)的網(wǎng)上推廣； 7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理； 8)對(duì)公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并構(gòu)成有效記錄； 9)對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù)； 10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。 篇14： 客服工作職責(zé) 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé)，不能夠公循私 耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作： 每一天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客 理解貼合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待 顧客投訴的處理和記錄 顧客存