客服工作職責(zé)(精選18篇)--資料下載頁
2025-04-05 21:37本頁面
【正文】 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，透過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪資料： 1。詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見； 2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)光不宜過長，資料不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 務(wù)必保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 務(wù)必保證回訪信息的完整記錄； 務(wù)必保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)光）。 開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在時(shí)光理解了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么推薦嗎？ ：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面的工作 結(jié)束： ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ ：十分多謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改善的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1。為顧客投訴帶給便利的渠道； 2。對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3。對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價(jià)平 快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、 愛好，這是企業(yè)需要編寫的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)資料，如投訴人、投訴時(shí)光、投訴資料等。 投訴決定 了解客戶投訴的資料后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的職責(zé)部門，并請(qǐng)顧客給予必須時(shí)光展開調(diào)查。 展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的職責(zé)人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 提來源理方案。 根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不一樣相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 實(shí)施處理方案 對(duì)直接職責(zé)者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客理解解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地編寫顧客的反饋意見。 總結(jié)批價(jià)。 對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1。不爭論；不惡言；不動(dòng)怒； 2。不輕易承諾，不失言； 3。不推卸職責(zé)； 4。不提高說話音調(diào)。 5。杜絕跟顧客說“不行、不明白、不能夠等” 6。不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客必須的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選取最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。 三、開場白的技巧 要引起客戶的注意的興趣； 敢于介紹自我的公司，證明自我的身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；應(yīng)對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放下； 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； 簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 應(yīng)對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 理解、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 要學(xué)會(huì)回避問題； 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 用他的觀點(diǎn)； 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 篇18：客服工作職責(zé) ，洽談。 。 。 。
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