【文章內(nèi)容簡介】 理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依?？蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)。及?？蛻敉对V罰扣的判定基準(zhǔn)。擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。客戶投訴處理表。會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的。客戶投訴處理表。附原表一并呈報(bào)處理。營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)?？蛻敉对V處理表。的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將。客戶投訴處理表。影印送客戶)?？蛻敉对V內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理?？蛻敉对V不成立時(shí)，銷售人員于接獲?？蛻敉对V處理表。時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)。簽呈。給上級(jí)處理。第二十六條客訴案件處理期限客戶投訴處理表。處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)。人事公布單。并公布。客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立。獎(jiǎng)罰通知單。呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:銷售部門于接到已結(jié)案的?？蛻敉对V處理表。后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依?？蛻敉对V處理單。開立。銷貨折扣證明單。呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。(2)退貨、重處理:即開立。產(chǎn)品退貨單。注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。財(cái)務(wù)部依據(jù)?？蛻敉对V處理表。第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與。產(chǎn)品退貨單。的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。倉儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的。產(chǎn)品退貨單。核對(duì)無誤后，予以簽收。產(chǎn)品退貨單。第二聯(lián)送倉儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自2010年1月1日起實(shí)施。[篇二:客戶服務(wù)部門管理制度]一、部門構(gòu)架二、部門職責(zé)1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責(zé)客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施4)合理的分配部門各職能崗位客服主管1)制定工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問題客戶服務(wù)人員1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題訂單受理人員1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況附件一:部門季度計(jì)劃第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。[篇三:客戶接待管理制度]一、目的為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于quot。貝樂學(xué)科英語(xxmiddot。xx)培訓(xùn)中心quot。全體員工。三、具體內(nèi)容總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來訪目的3)解答來訪客人提出的問題或及時(shí)通知被訪人員4)如被訪人員不能及時(shí)接待，為來訪者安排接待處休息5)隨時(shí)提醒被訪人員，能更快的接見來訪者6)禮貌送客根據(jù)訪客身份，確定接待等級(jí)(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來訪者比被訪人員職務(wù)要高，或來訪者對(duì)中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪者為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)b教育主管部門c重要zh232。ng fǔ 部門d預(yù)約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務(wù)、級(jí)別大體一樣，大部分接待都是對(duì)等接待。a供應(yīng)商b學(xué)員家長c投訴者d預(yù)約者等3)低規(guī)格接待，即來訪人員比被訪者職務(wù)要低4)拒絕:保險(xiǎn)推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來訪通常都以對(duì)等規(guī)格或高規(guī)格接待。接待方式1)高規(guī)格接待:按中心通知引領(lǐng)至?xí)h室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。2)一般規(guī)格接待:引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關(guān)部門派員接見。3)應(yīng)聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排，復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)以水招待，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排3)臨時(shí)接待(同普通接待)4)前臺(tái)接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會(huì)議室5)被訪員工負(fù)責(zé)將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會(huì)見6)禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長特批。a)四、處罰規(guī) 定如因不恰當(dāng)?shù)慕哟緝?nèi)部員工對(duì)接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒 令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?，致使被接待方?duì)接待工作進(jìn)行投訴，并對(duì)對(duì)公司名譽(yù)、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。若發(fā)現(xiàn)訪客(高規(guī)格、應(yīng)聘者除外)未帶訪客牌，對(duì)被訪人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元五、本規(guī)定由行政部門負(fù)責(zé)起草，執(zhí)行過程中的解釋權(quán)歸行政部門。六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。[篇四:客戶信息管理制度]公司客戶信息管理辦法一、總則為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱?？蛻魴n案的建立。1)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2)客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資本等。客戶檔案的更新、修改。1)客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；2)對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；3)積累客戶業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。四。公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五。員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶按貴賓級(jí)別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八、附則本辦法由信息部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。[篇五:客服部管理制度與崗位職責(zé)]請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告:工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請(qǐng)示，由班長解決；請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐