【文章內(nèi)容簡介】 此資料來自企業(yè) ◎ 不斷尋求各種辦法，讓顧客感覺到與我們之間的交易簡單易行。 ◎ 每天都要同顧客進行交流。讓顧客們一旦同我們建立了聯(lián)系，就不需要再去尋找我們的競爭對手了。 ◎ 不要忘記說“謝謝你”。 另一條價值觀顯得有些含混，第一銀行寫道：“通過有效與卓越的運營，成為低成本的供應商?！苯酉聛硪沧隽撕芏嗑唧w闡述，舉例如下： ◎ 虛心學習為上。 ◎ 消除官僚作風。 ◎ 無情地消滅浪費現(xiàn)象。 ◎ 運營應當快速簡潔。 ◎ 珍惜彼此的時間。 ◎ 對基礎(chǔ)設(shè)施大力投資。 ◎ 我們應當對自己的業(yè)務(wù)了如指掌。不需要顧問來告訴我們該怎么做。 如果這種細致入微的描述讓你感到震動，甚至覺得有些教條主義，我是能夠理解的。當我第一次見到杰米提交的密密麻麻、長達 5頁的關(guān)于價值觀和行動綱領(lǐng)的基礎(chǔ)文件時，差點暈倒?？墒窃谧屑氶喿x以后，我看到了其中蓄積的能量。 在過去 5年里，我從世界各地公司的員工那里聽到了這方面的各種故事。這使我深信，在確立企業(yè)的價值觀及其相 關(guān)的行動綱領(lǐng)的時候，多一分具體和細致是永遠不為過的。 實踐中的貫徹 價值觀與行動綱領(lǐng)的清晰表述是重要的，但如果不能在實踐中得到堅決貫徹，那也沒多大用處。要想讓價值觀真的被大家所重視，公司應該獎賞那些品行突出、實踐了價值觀的員工，而“處罰”那些與之相悖的人。請相信我，這有助于企業(yè)的成功。 之所以這樣說，是因為我們曾多次要求那些業(yè)績輝煌、但不遵守企業(yè)價值觀念的經(jīng)理人離開公司，而且我們會對這種事情盡量做出公開解釋。每次發(fā)生類似的事情，對全公司都會帶來意外的良好影響。在過去十多年的歷次年度調(diào)查中， 員工都反映說，我們的公司正在日復一日實踐自己所奉行的價值觀。這種大環(huán)境也會使得每個人都更加忠實于企業(yè)的理念。隨著員工滿意度的提高，我們的財務(wù)業(yè)績也同樣穩(wěn)步增長。 最后，使命感和價值觀之間的聯(lián)系 為企業(yè)制訂確實的使命是很重要的，具體描述了行動綱領(lǐng)的價值觀也同樣如此。除此以外，公司的使命感與價值觀必須融為一體、共同發(fā)揮作用，才能奠定成功之本。這二者應該是相互促進的。 這是顯而易見的，難道不是嗎？公司的價值觀理應支持它的使命。但令人吃驚的是，使命與價值觀的沖突在現(xiàn)實中屢見不鮮，并不是什么特例。公 司各組成部分之間出現(xiàn)相互不配合的現(xiàn)象，可能更多的是由于疏忽所造成的，而不是有意而為之，但是出現(xiàn)的頻率并不低。 此資料來自企業(yè) 最普遍的情形是，公司的使命與價值觀之間出現(xiàn)偏離，是因為商業(yè)生活中出現(xiàn)的各種小危機。比如，競爭對手進入我們所在的城市，并降低了產(chǎn)品售價，導致你不得不跟著降價，從而削弱了你原定的通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)實現(xiàn)競爭力的使命?；蛘哂捎诤暧^經(jīng)濟低迷的沖擊，你削減了廣告預算，而忘記了自己當初制訂的提高和傳播品牌知名度的使命。 使命和價值觀相背離的這些情況聽起來也許是不要緊的、暫時性的，但如果撒手不管，它們會 真正損害公司的利益。事實上，在最糟的情況下，這種背離完全可以毀滅我們的事業(yè)。 在我看來，著名的安達信會計師事務(wù)所與安然公司所發(fā)生的一切，就屬于這類危機。 安達信事務(wù)所是在差不多一個世紀以前成立的，它把成為世界上最受尊重和最可信賴的審計公司作為自己的使命。這是一家以有勇氣說“不”為傲的公司，即使那樣意味著要失去客戶也在所不惜。它成功地聘用了許多最能干、最正直的注冊會計師為自己工作，給他們豐厚的回報，也從中獲取了世界各地的企業(yè)與監(jiān)管機構(gòu)的信任。 接下來， 20世紀 80 年代的繁榮時期到來了。而安達 信也決定進軍咨詢產(chǎn)業(yè)，這項事業(yè)讓很多人感到新鮮、興奮，不必說也將給公司帶來巨大的利益。他們開始聘用更多的 MBA畢業(yè)生來工作，并不斷地給這些人增加薪水，因為那是咨詢業(yè)的規(guī)律。 1989 年，公司實際上分成了兩個部分，一個是傳統(tǒng)的審計事務(wù)所，名為安達信會計師事務(wù)所，另一個則是安達信咨詢事務(wù)所。二者都在同一個公司品牌下運轉(zhuǎn) — 安達信全球事業(yè)。 與會計師行業(yè)崇尚的正直誠實不同，咨詢公司更鼓勵創(chuàng)新，大力獎賞積極進取的推銷員精神，它的顧客類型也因為項目的不同而變化。尤其是到了 90 年代，咨詢部門的牛仔精神越來越旺盛，與此 同時，安達信的審計部門也感受到了來自另一方的沖擊。一些會計師顯然是被新的商業(yè)機會沖昏了頭腦，他們開始放松了長期以來一直堅持的審計業(yè)務(wù)正直誠實的使命對自己的嚴格要求。 在貫穿 90 年代的絕大部分時間里，安達信不過是一家自己同自己較勁的公司。咨詢部門一直在補貼審計部門，他們并不樂意這樣做。同樣，你可以確信審計部門這邊對于咨詢部門那種虛張聲勢的作風也不感冒。面對如此矛盾的狀況，大家該如何回答企業(yè)的根本問題呢：“我們的使命究竟是什么？”“什么樣的價值觀才是最要緊的？”“我們應當采取什么樣的行動綱領(lǐng)？”根據(jù)員工們 職位的不同，他們的答案也南轅北轍。所以，安達信才會發(fā)生合伙人之間為了公司的利潤分配而鬧上法庭的事情。 終于到了 2020 年，事務(wù)所倒閉了。在這個過程中，公司使命和價值觀之間存在的沖突扮演了十分重要的角色。 在許多方面，安然公司的覆滅具有同樣的特點。 在早期的時候，安然是一家很單純的、從事不起眼的管道和能源業(yè)務(wù)的公司。公司員工都把焦點集中在具體事務(wù)上，研究怎樣又快又便宜地把天然氣從一個地方輸送到另一個地方。他們的使命完成得非常出色，在能源采掘與輸送領(lǐng)域占據(jù)了權(quán)威的位置。 后來的事情與安達 信一樣，安然公司改變了自己原來的使命。有人提出，安然應該向著貿(mào)易公司的方向發(fā)展。同樣，其目標是為了實現(xiàn)更快的增長。 在安達信，那些戴著綠色遮光眼罩、辛苦核對報表的審計師們突然發(fā)現(xiàn)，自己要與一幫身著筆挺的阿瑪尼名牌套裝的 MBA們分享公司的辦公室。在安然公司也是一樣的情形，打個比方來說，那些身穿連褲工作服的小伙子們也突然發(fā)現(xiàn)自己要跟穿著背帶褲的 MBA們乘坐同一部電梯。 安然公司的新目標意味著，它首先會把精力集中在能源貿(mào)易方面，然后就會拓展到其他任何商品的貿(mào)易中。在當時，這種改變的出現(xiàn)可能是相當振奮人 心的，但是除此以外，顯然 此資料來自企業(yè) 沒有人停下來好好想一想，為了支撐這樣偉大的新目標，公司應該樹立和傳播什么樣的新的價值觀以及行動綱領(lǐng)。于是，貿(mào)易談判桌成了公司一切業(yè)務(wù)的核心，而管道、能源生產(chǎn)業(yè)務(wù)則被擠到了次要的位置上。不幸的是，對于眾多從事原來業(yè)務(wù)的員工，公司并沒有采取任何措施來檢查和處理他們的問題。就在這樣的背景中 — 突然之間 — 安然倒閉了。 跟安達信的結(jié)局一樣，公司使命感和價值觀的沖突最后讓成千上萬無辜的人丟掉了自己的工作。這是一出怎樣的悲劇！ ■ 在本章開始的時候，我們觀察到，商業(yè)生活中的人們談?wù)?了太多關(guān)于使命感和價值觀的事情，但結(jié)果常常是說得熱鬧，卻沒有什么實際行動。沒有人希望得到這樣的答案，然而，這兩個術(shù)語顯得既高深又含糊，導致那樣的結(jié)局仿佛也是自然而然的。 可是，如果不能為企業(yè)確定正確的使命，不能樹立明確的價值觀，要付出的代價將極其巨大。我不是說你們的公司必然要像安達信或安然那樣，頃刻之間就土崩瓦解 — 它們是因為企業(yè)使命和價值觀的矛盾而徹底坍塌的極端例子。但我要說，假如你們的公司除了懸掛在大廳上的中看不中用的標語之外，并沒有真正指導自己前進的目標，那就永遠不能充分發(fā)揮企業(yè)的潛力。 誠 然，我自己也知道，要明確一個好的企業(yè)使命，并建立支撐它的價值觀，離不開時間和艱苦的努力。你會碰到漫長的、爭執(zhí)不休的會議，讓人真想立刻起身回家。在你打算投入實際工作的時候，卻有人發(fā)郵件來同你討論。還有一些會令人痛苦的時候，有的員工你明明很喜歡，但他們恰好沒能肩負公司的使命感，或者遵循既定的價值觀，因此不得不跟他們說再見。在那些日子里，你或許會希望自己企業(yè)的使命和價值觀干脆變得模糊不定、毫無特色好了。 那可不行。 請付出自己的時間和精力吧。 讓企業(yè)的使命和價值觀變得真實起來。 第 2 章 坦誠：缺乏坦誠是商業(yè)生活中最卑劣的秘密 我一直都是“坦誠”二字強有力的擁護者。實際上，這個話題我給 GE的聽眾們宣講了足足 20 多年。 但是直到自己從 GE 退休以后，我才意識到自己低估了“坦誠精神”的罕見程度。事實上，我甚至想宣稱，缺乏坦誠是商業(yè)生活中最卑劣的秘密。 這是多么嚴重的一個問題。缺乏坦誠精神會從根本上扼殺敏銳創(chuàng)意、阻撓快速行動、妨礙優(yōu)秀的人們貢獻出自己的所有才華。它簡直是一個殺手。 相反，假如你做到了坦誠 — 盡管永遠不可能做到絕對坦誠 — 你就能發(fā)現(xiàn)，一切都運轉(zhuǎn)得更快、更好。 我在這里所說的“缺乏坦誠”，并不是指那種惡意的欺詐，而是指有太多的人、在太多的時候不能真誠地表達自己的想法。他們不愿意直截了當?shù)赝憬涣鳎蛘邿o所顧忌地發(fā)表意見，以激起真正的爭論。他們不喜歡開誠布公。相反，他們把自己的意見或者評論保留起來，他們閉上嘴巴，讓別人感到更舒服，或者避免發(fā)生沖突；他們甚至粉飾壞消息，以維護自己的體面。他們把事情放到自己的背后，隱瞞了真實的信息。 此資料來自企業(yè) 所有這些都是缺乏坦誠的表現(xiàn)，其影響絕對是毀滅性的。 然而，缺乏坦誠的行為卻滲透到了商業(yè)生活中的每一個領(lǐng)域。 在前幾年的 旅行中，我聽到了來自數(shù)百家不同公司的員工們講述的故事。他們描述說，自己日復一日地生活在缺乏坦誠的空氣中，尤其是在各種議題的會議上，從預算計劃到產(chǎn)品審查，再到戰(zhàn)略規(guī)劃。大家談到了官僚作風、階層制度、公司政治和虛偽的禮數(shù)，所有這些都是缺乏誠意的產(chǎn)物。大家都問，怎樣才能使自己的公司改變模樣，成為一個可以把問題擺到桌面上的地方，一個可以談?wù)撌澜绲恼鎸嵡闆r，可以從不同的角度來辨析各種觀點的地方？ 我最常聽到的情況是，業(yè)績考評的過程尤其缺乏坦誠。 實際上，這樣的提問出現(xiàn)得過于頻繁了，以至于我會經(jīng)常在討論會上 進行實地調(diào)查。我問聽眾們：“在過去一年里，有多少人接受過面對面的、誠實坦白的業(yè)績反饋會談？這些會談的目的是讓你們弄清楚，自己還需要做哪些改進，自己處于公司的什么位置上？接受過的人請舉手。” 運氣好的時候，將有 20%的人舉手。而絕大多數(shù)時候，這個比例只接近 10%。 有趣的是，當我再次反問聽眾，他們是否經(jīng)常與自己的手下進行這種坦誠、公正的業(yè)績討論？舉手的人并沒有增加多少。 因此，請先忘記來自外界的競爭吧，因為你自己最大的敵人就是企業(yè)內(nèi)部人與人之間不良的交往方式。 坦誠的作用 讓我們 來看看坦誠是怎樣引導企業(yè)走向成功的，主要有三種途徑。 ◎ 首要的一點是，坦誠將把更多的人吸引到對話中。如果你有更多的人參與對話，那么顯而易見，你能獲得的想法也將變得多姿多彩起來。我的意思是，如果保持著坦誠相待的空氣，那就會有更多的想法被大家提交出來，并可以加以討論、展開批評，進而得以改進。與人人都閉而不談的過去相反，大家會敞開心扉、互相學習。任何一個組織、單位或者團隊，如果能把更多的人和他們的頭腦吸引到對話當中，馬上就能獲得一種優(yōu)勢。 ◎ 其次，坦誠可以推動速度的加快。大家一旦把想法開誠布公地表 達出來以后，就能夠迅速地展開爭論，進行補充和改進，然后予以落實。這一套快速落實的辦法 — 表述、討論、改進和決策 — 并不只是一種優(yōu)勢，而是在全球市場環(huán)境中生存下去的必要條件。要知道，在大街兩