【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 此資料來自企業(yè) ◎ 不斷尋求各種辦法，讓顧客感覺到與我們之間的交易簡(jiǎn)單易行。 ◎ 每天都要同顧客進(jìn)行交流。讓顧客們一旦同我們建立了聯(lián)系，就不需要再去尋找我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。 ◎ 不要忘記說“謝謝你”。 另一條價(jià)值觀顯得有些含混，第一銀行寫道：“通過有效與卓越的運(yùn)營，成為低成本的供應(yīng)商?！苯酉聛硪沧隽撕芏嗑唧w闡述，舉例如下： ◎ 虛心學(xué)習(xí)為上。 ◎ 消除官僚作風(fēng)。 ◎ 無情地消滅浪費(fèi)現(xiàn)象。 ◎ 運(yùn)營應(yīng)當(dāng)快速簡(jiǎn)潔。 ◎ 珍惜彼此的時(shí)間。 ◎ 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施大力投資。 ◎ 我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的業(yè)務(wù)了如指掌。不需要顧問來告訴我們?cè)撛趺醋觥? 如果這種細(xì)致入微的描述讓你感到震動(dòng)，甚至覺得有些教條主義，我是能夠理解的。當(dāng)我第一次見到杰米提交的密密麻麻、長(zhǎng)達(dá) 5頁的關(guān)于價(jià)值觀和行動(dòng)綱領(lǐng)的基礎(chǔ)文件時(shí)，差點(diǎn)暈倒。可是在仔細(xì)閱讀以后，我看到了其中蓄積的能量。 在過去 5年里，我從世界各地公司的員工那里聽到了這方面的各種故事。這使我深信，在確立企業(yè)的價(jià)值觀及其相 關(guān)的行動(dòng)綱領(lǐng)的時(shí)候，多一分具體和細(xì)致是永遠(yuǎn)不為過的。 實(shí)踐中的貫徹 價(jià)值觀與行動(dòng)綱領(lǐng)的清晰表述是重要的，但如果不能在實(shí)踐中得到堅(jiān)決貫徹，那也沒多大用處。要想讓價(jià)值觀真的被大家所重視，公司應(yīng)該獎(jiǎng)賞那些品行突出、實(shí)踐了價(jià)值觀的員工，而“處罰”那些與之相悖的人。請(qǐng)相信我，這有助于企業(yè)的成功。 之所以這樣說，是因?yàn)槲覀冊(cè)啻我竽切I(yè)績(jī)輝煌、但不遵守企業(yè)價(jià)值觀念的經(jīng)理人離開公司，而且我們會(huì)對(duì)這種事情盡量做出公開解釋。每次發(fā)生類似的事情，對(duì)全公司都會(huì)帶來意外的良好影響。在過去十多年的歷次年度調(diào)查中， 員工都反映說，我們的公司正在日復(fù)一日實(shí)踐自己所奉行的價(jià)值觀。這種大環(huán)境也會(huì)使得每個(gè)人都更加忠實(shí)于企業(yè)的理念。隨著員工滿意度的提高，我們的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)也同樣穩(wěn)步增長(zhǎng)。 最后，使命感和價(jià)值觀之間的聯(lián)系 為企業(yè)制訂確實(shí)的使命是很重要的，具體描述了行動(dòng)綱領(lǐng)的價(jià)值觀也同樣如此。除此以外，公司的使命感與價(jià)值觀必須融為一體、共同發(fā)揮作用，才能奠定成功之本。這二者應(yīng)該是相互促進(jìn)的。 這是顯而易見的，難道不是嗎？公司的價(jià)值觀理應(yīng)支持它的使命。但令人吃驚的是，使命與價(jià)值觀的沖突在現(xiàn)實(shí)中屢見不鮮，并不是什么特例。公 司各組成部分之間出現(xiàn)相互不配合的現(xiàn)象，可能更多的是由于疏忽所造成的，而不是有意而為之，但是出現(xiàn)的頻率并不低。 此資料來自企業(yè) 最普遍的情形是，公司的使命與價(jià)值觀之間出現(xiàn)偏離，是因?yàn)樯虡I(yè)生活中出現(xiàn)的各種小危機(jī)。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入我們所在的城市，并降低了產(chǎn)品售價(jià)，導(dǎo)致你不得不跟著降價(jià)，從而削弱了你原定的通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的使命?；蛘哂捎诤暧^經(jīng)濟(jì)低迷的沖擊，你削減了廣告預(yù)算，而忘記了自己當(dāng)初制訂的提高和傳播品牌知名度的使命。 使命和價(jià)值觀相背離的這些情況聽起來也許是不要緊的、暫時(shí)性的，但如果撒手不管，它們會(huì) 真正損害公司的利益。事實(shí)上，在最糟的情況下，這種背離完全可以毀滅我們的事業(yè)。 在我看來，著名的安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所與安然公司所發(fā)生的一切，就屬于這類危機(jī)。 安達(dá)信事務(wù)所是在差不多一個(gè)世紀(jì)以前成立的，它把成為世界上最受尊重和最可信賴的審計(jì)公司作為自己的使命。這是一家以有勇氣說“不”為傲的公司，即使那樣意味著要失去客戶也在所不惜。它成功地聘用了許多最能干、最正直的注冊(cè)會(huì)計(jì)師為自己工作，給他們豐厚的回報(bào)，也從中獲取了世界各地的企業(yè)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信任。 接下來， 20世紀(jì) 80 年代的繁榮時(shí)期到來了。而安達(dá) 信也決定進(jìn)軍咨詢產(chǎn)業(yè)，這項(xiàng)事業(yè)讓很多人感到新鮮、興奮，不必說也將給公司帶來巨大的利益。他們開始聘用更多的 MBA畢業(yè)生來工作，并不斷地給這些人增加薪水，因?yàn)槟鞘亲稍儤I(yè)的規(guī)律。 1989 年，公司實(shí)際上分成了兩個(gè)部分，一個(gè)是傳統(tǒng)的審計(jì)事務(wù)所，名為安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，另一個(gè)則是安達(dá)信咨詢事務(wù)所。二者都在同一個(gè)公司品牌下運(yùn)轉(zhuǎn) — 安達(dá)信全球事業(yè)。 與會(huì)計(jì)師行業(yè)崇尚的正直誠實(shí)不同，咨詢公司更鼓勵(lì)創(chuàng)新，大力獎(jiǎng)賞積極進(jìn)取的推銷員精神，它的顧客類型也因?yàn)轫?xiàng)目的不同而變化。尤其是到了 90 年代，咨詢部門的牛仔精神越來越旺盛，與此 同時(shí)，安達(dá)信的審計(jì)部門也感受到了來自另一方的沖擊。一些會(huì)計(jì)師顯然是被新的商業(yè)機(jī)會(huì)沖昏了頭腦，他們開始放松了長(zhǎng)期以來一直堅(jiān)持的審計(jì)業(yè)務(wù)正直誠實(shí)的使命對(duì)自己的嚴(yán)格要求。 在貫穿 90 年代的絕大部分時(shí)間里，安達(dá)信不過是一家自己同自己較勁的公司。咨詢部門一直在補(bǔ)貼審計(jì)部門，他們并不樂意這樣做。同樣，你可以確信審計(jì)部門這邊對(duì)于咨詢部門那種虛張聲勢(shì)的作風(fēng)也不感冒。面對(duì)如此矛盾的狀況，大家該如何回答企業(yè)的根本問題呢：“我們的使命究竟是什么？”“什么樣的價(jià)值觀才是最要緊的？”“我們應(yīng)當(dāng)采取什么樣的行動(dòng)綱領(lǐng)？”根據(jù)員工們 職位的不同，他們的答案也南轅北轍。所以，安達(dá)信才會(huì)發(fā)生合伙人之間為了公司的利潤(rùn)分配而鬧上法庭的事情。 終于到了 2020 年，事務(wù)所倒閉了。在這個(gè)過程中，公司使命和價(jià)值觀之間存在的沖突扮演了十分重要的角色。 在許多方面，安然公司的覆滅具有同樣的特點(diǎn)。 在早期的時(shí)候，安然是一家很單純的、從事不起眼的管道和能源業(yè)務(wù)的公司。公司員工都把焦點(diǎn)集中在具體事務(wù)上，研究怎樣又快又便宜地把天然氣從一個(gè)地方輸送到另一個(gè)地方。他們的使命完成得非常出色，在能源采掘與輸送領(lǐng)域占據(jù)了權(quán)威的位置。 后來的事情與安達(dá) 信一樣，安然公司改變了自己原來的使命。有人提出，安然應(yīng)該向著貿(mào)易公司的方向發(fā)展。同樣，其目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)更快的增長(zhǎng)。 在安達(dá)信，那些戴著綠色遮光眼罩、辛苦核對(duì)報(bào)表的審計(jì)師們突然發(fā)現(xiàn)，自己要與一幫身著筆挺的阿瑪尼名牌套裝的 MBA們分享公司的辦公室。在安然公司也是一樣的情形，打個(gè)比方來說，那些身穿連褲工作服的小伙子們也突然發(fā)現(xiàn)自己要跟穿著背帶褲的 MBA們乘坐同一部電梯。 安然公司的新目標(biāo)意味著，它首先會(huì)把精力集中在能源貿(mào)易方面，然后就會(huì)拓展到其他任何商品的貿(mào)易中。在當(dāng)時(shí)，這種改變的出現(xiàn)可能是相當(dāng)振奮人 心的，但是除此以外，顯然 此資料來自企業(yè) 沒有人停下來好好想一想，為了支撐這樣偉大的新目標(biāo)，公司應(yīng)該樹立和傳播什么樣的新的價(jià)值觀以及行動(dòng)綱領(lǐng)。于是，貿(mào)易談判桌成了公司一切業(yè)務(wù)的核心，而管道、能源生產(chǎn)業(yè)務(wù)則被擠到了次要的位置上。不幸的是，對(duì)于眾多從事原來業(yè)務(wù)的員工，公司并沒有采取任何措施來檢查和處理他們的問題。就在這樣的背景中 — 突然之間 — 安然倒閉了。 跟安達(dá)信的結(jié)局一樣，公司使命感和價(jià)值觀的沖突最后讓成千上萬無辜的人丟掉了自己的工作。這是一出怎樣的悲??！ ■ 在本章開始的時(shí)候，我們觀察到，商業(yè)生活中的人們談?wù)?了太多關(guān)于使命感和價(jià)值觀的事情，但結(jié)果常常是說得熱鬧，卻沒有什么實(shí)際行動(dòng)。沒有人希望得到這樣的答案，然而，這兩個(gè)術(shù)語顯得既高深又含糊，導(dǎo)致那樣的結(jié)局仿佛也是自然而然的。 可是，如果不能為企業(yè)確定正確的使命，不能樹立明確的價(jià)值觀，要付出的代價(jià)將極其巨大。我不是說你們的公司必然要像安達(dá)信或安然那樣，頃刻之間就土崩瓦解 — 它們是因?yàn)槠髽I(yè)使命和價(jià)值觀的矛盾而徹底坍塌的極端例子。但我要說，假如你們的公司除了懸掛在大廳上的中看不中用的標(biāo)語之外，并沒有真正指導(dǎo)自己前進(jìn)的目標(biāo)，那就永遠(yuǎn)不能充分發(fā)揮企業(yè)的潛力。 誠 然，我自己也知道，要明確一個(gè)好的企業(yè)使命，并建立支撐它的價(jià)值觀，離不開時(shí)間和艱苦的努力。你會(huì)碰到漫長(zhǎng)的、爭(zhēng)執(zhí)不休的會(huì)議，讓人真想立刻起身回家。在你打算投入實(shí)際工作的時(shí)候，卻有人發(fā)郵件來同你討論。還有一些會(huì)令人痛苦的時(shí)候，有的員工你明明很喜歡，但他們恰好沒能肩負(fù)公司的使命感，或者遵循既定的價(jià)值觀，因此不得不跟他們說再見。在那些日子里，你或許會(huì)希望自己企業(yè)的使命和價(jià)值觀干脆變得模糊不定、毫無特色好了。 那可不行。 請(qǐng)付出自己的時(shí)間和精力吧。 讓企業(yè)的使命和價(jià)值觀變得真實(shí)起來。 第 2 章 坦誠：缺乏坦誠是商業(yè)生活中最卑劣的秘密 我一直都是“坦誠”二字強(qiáng)有力的擁護(hù)者。實(shí)際上，這個(gè)話題我給 GE的聽眾們宣講了足足 20 多年。 但是直到自己從 GE 退休以后，我才意識(shí)到自己低估了“坦誠精神”的罕見程度。事實(shí)上，我甚至想宣稱，缺乏坦誠是商業(yè)生活中最卑劣的秘密。 這是多么嚴(yán)重的一個(gè)問題。缺乏坦誠精神會(huì)從根本上扼殺敏銳創(chuàng)意、阻撓快速行動(dòng)、妨礙優(yōu)秀的人們貢獻(xiàn)出自己的所有才華。它簡(jiǎn)直是一個(gè)殺手。 相反，假如你做到了坦誠 — 盡管永遠(yuǎn)不可能做到絕對(duì)坦誠 — 你就能發(fā)現(xiàn)，一切都運(yùn)轉(zhuǎn)得更快、更好。 我在這里所說的“缺乏坦誠”，并不是指那種惡意的欺詐，而是指有太多的人、在太多的時(shí)候不能真誠地表達(dá)自己的想法。他們不愿意直截了當(dāng)?shù)赝憬涣?，或者無所顧忌地發(fā)表意見，以激起真正的爭(zhēng)論。他們不喜歡開誠布公。相反，他們把自己的意見或者評(píng)論保留起來，他們閉上嘴巴，讓別人感到更舒服，或者避免發(fā)生沖突；他們甚至粉飾壞消息，以維護(hù)自己的體面。他們把事情放到自己的背后，隱瞞了真實(shí)的信息。 此資料來自企業(yè) 所有這些都是缺乏坦誠的表現(xiàn)，其影響絕對(duì)是毀滅性的。 然而，缺乏坦誠的行為卻滲透到了商業(yè)生活中的每一個(gè)領(lǐng)域。 在前幾年的 旅行中，我聽到了來自數(shù)百家不同公司的員工們講述的故事。他們描述說，自己日復(fù)一日地生活在缺乏坦誠的空氣中，尤其是在各種議題的會(huì)議上，從預(yù)算計(jì)劃到產(chǎn)品審查，再到戰(zhàn)略規(guī)劃。大家談到了官僚作風(fēng)、階層制度、公司政治和虛偽的禮數(shù)，所有這些都是缺乏誠意的產(chǎn)物。大家都問，怎樣才能使自己的公司改變模樣，成為一個(gè)可以把問題擺到桌面上的地方，一個(gè)可以談?wù)撌澜绲恼鎸?shí)情況，可以從不同的角度來辨析各種觀點(diǎn)的地方？ 我最常聽到的情況是，業(yè)績(jī)考評(píng)的過程尤其缺乏坦誠。 實(shí)際上，這樣的提問出現(xiàn)得過于頻繁了，以至于我會(huì)經(jīng)常在討論會(huì)上 進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。我問聽眾們：“在過去一年里，有多少人接受過面對(duì)面的、誠實(shí)坦白的業(yè)績(jī)反饋會(huì)談？這些會(huì)談的目的是讓你們弄清楚，自己還需要做哪些改進(jìn)，自己處于公司的什么位置上？接受過的人請(qǐng)舉手。” 運(yùn)氣好的時(shí)候，將有 20%的人舉手。而絕大多數(shù)時(shí)候，這個(gè)比例只接近 10%。 有趣的是，當(dāng)我再次反問聽眾，他們是否經(jīng)常與自己的手下進(jìn)行這種坦誠、公正的業(yè)績(jī)討論？舉手的人并沒有增加多少。 因此，請(qǐng)先忘記來自外界的競(jìng)爭(zhēng)吧，因?yàn)槟阕约鹤畲蟮臄橙司褪瞧髽I(yè)內(nèi)部人與人之間不良的交往方式。 坦誠的作用 讓我們 來看看坦誠是怎樣引導(dǎo)企業(yè)走向成功的，主要有三種途徑。 ◎ 首要的一點(diǎn)是，坦誠將把更多的人吸引到對(duì)話中。如果你有更多的人參與對(duì)話，那么顯而易見，你能獲得的想法也將變得多姿多彩起來。我的意思是，如果保持著坦誠相待的空氣，那就會(huì)有更多的想法被大家提交出來，并可以加以討論、展開批評(píng)，進(jìn)而得以改進(jìn)。與人人都閉而不談的過去相反，大家會(huì)敞開心扉、互相學(xué)習(xí)。任何一個(gè)組織、單位或者團(tuán)隊(duì)，如果能把更多的人和他們的頭腦吸引到對(duì)話當(dāng)中，馬上就能獲得一種優(yōu)勢(shì)。 ◎ 其次，坦誠可以推動(dòng)速度的加快。大家一旦把想法開誠布公地表 達(dá)出來以后，就能夠迅速地展開爭(zhēng)論，進(jìn)行補(bǔ)充和改進(jìn)，然后予以落實(shí)。這一套快速落實(shí)的辦法 — 表述、討論、改進(jìn)和決策 — 并不只是一種優(yōu)勢(shì)，而是在全球市場(chǎng)環(huán)境中生存下去的必要條件。要知道，在大街兩