20xx年藥店員工規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-03-15 03:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)已不能再吸引顧客上門(mén)了！
要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！
一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑
要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來(lái)源，解決一個(gè)“我們的錢(qián)從哪里賺來(lái)”的問(wèn)題。通過(guò)分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。
零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成
營(yíng)業(yè)額 客數(shù) 單價(jià) 來(lái)客數(shù) 購(gòu)買(mǎi)數(shù) 購(gòu)買(mǎi)數(shù)量 購(gòu)買(mǎi)單
價(jià)
我們不難看出，顧客數(shù)量和所購(gòu)藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說(shuō)，營(yíng)業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。
所謂客數(shù)是指實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購(gòu)買(mǎi)藥品的金額。
營(yíng)業(yè)額＝客數(shù)*客單價(jià)
由這一公式我們可以看出，要提高營(yíng)業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價(jià)。
客數(shù)又可以再分為來(lái)店客數(shù)和購(gòu)買(mǎi)藥品率。來(lái)店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買(mǎi)了藥品的顧客人數(shù)。來(lái)店的客人不一定每位都會(huì)買(mǎi)藥，有的顧客只是來(lái)咨詢(xún)而已。
而客數(shù)與來(lái)店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買(mǎi)率。它指的是實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。
客數(shù)＝來(lái)店客數(shù)*購(gòu)買(mǎi)率。同樣的道理，客單價(jià)就是客人購(gòu)買(mǎi)藥品金額占平均購(gòu)買(mǎi)藥品額的比例。
客單價(jià)＝每人平均購(gòu)買(mǎi)藥品數(shù)量*每種藥品的平均購(gòu)買(mǎi)單價(jià)
通過(guò)這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來(lái)店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高的藥品。
而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里，顧客對(duì)于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。
對(duì)于所有的零售藥店來(lái)說(shuō)，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，但是要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深：
生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！
藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！
藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷(xiāo)售前服務(wù)、銷(xiāo)售中服務(wù)和銷(xiāo)售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱(chēng)為售前服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。
所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷(xiāo)售工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。
為了要讓顧客感到滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！
賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開(kāi)藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問(wèn)好到藥品介紹都是。賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。
售后服務(wù)則指在藥品銷(xiāo)售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。
這類(lèi)服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門(mén)等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠?huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬(wàn)分。
藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！
服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。
所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢(qián)上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷(xiāo)售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車(chē)位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢(qián)上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷(xiāo)，贈(zèng)品促銷(xiāo)等讓利酬賓的方法。
硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢(qián)上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買(mǎi)起來(lái)更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰(shuí)都能備齊，它并不能使你在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。
藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！ 軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而
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