20xx年醫(yī)院經(jīng)營管理經(jīng)典培訓(xùn)教程ppt(編輯修改稿)
2025-06-24 08:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 醫(yī)院是為患者而生存的 ? 醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值 醫(yī)院經(jīng)營基本理念 ?市場(chǎng)理念 ?效益理念 ?競合理念 ?戰(zhàn)略理念 ?信譽(yù)理念 ?信息理念 ?質(zhì)量理念 ?長遠(yuǎn)理念 醫(yī)院經(jīng)營的基本原則 ?互惠互利原則 ?理性和諧原則 ?注重溝通原則 ?患者至上原則 ?誠實(shí)守則原則 ?義利兼顧原則 醫(yī)院經(jīng)營反思 ?案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在 。在全院范圍內(nèi)各科推選 3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票 14票，其余 17人均在 13票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。 請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？ 醫(yī)院經(jīng)營反思 ?是否忽規(guī)了患者的存在？ ?是否忽規(guī)了患者的感受？ ?我們?cè)跒檎l服務(wù)？ ?服務(wù)的好壞誰說了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確的經(jīng)營理念。 ? 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營理念。 醫(yī)院經(jīng)營的成敗取決于對(duì)患者的爭取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。 患者滿意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（ ）的定義： “顧客對(duì)其 要求已被滿足的程度的感受?！被颊邼M意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 ? 如果感知效果低亍期望值，則患者不滿意； ? 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； ? 如果感知效果超過期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜。 患者滿意的定義 ?正如人們根本無法完美觃定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，邁就是患者滿意。 ?邁些不被患者訃可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。 ?影響患者滿意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（ %）、關(guān)懷（ %）、 費(fèi)用（ %）、后勤保障（ %） ?提高患者滿意度的二條捷徑： ?降低期望值 ?提高實(shí)際感知效果 溝通 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（ CRM） ?何為患者關(guān)系的管理（ CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式?！? CRM的主要功能與目標(biāo)： 決策者 管理部門 各類機(jī)構(gòu)與
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