【文章內(nèi)容簡介】 份，業(yè)主與公司各留存一分，或業(yè)主依昭合同約定向財務(wù)交納足額售房誠意金； D、 善后 a、 簽約經(jīng)紀人（賣方 ）負責(zé)將業(yè)主產(chǎn)權(quán)證明、合同一份、產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)一份及其它 9 相關(guān)資料轉(zhuǎn)交售后辛萬強處； b、 合同簽定當(dāng)天，簽約經(jīng)紀人填寫《銷售報表》，并在報表背面填寫志交房產(chǎn)的詳細資料，交給店務(wù)； E、 其它注意事項 a、 通知客戶帶定金時，定金數(shù)額一定要大于公司應(yīng)收傭金及其它費用的總和； b、 簽約時，財務(wù)應(yīng)向客戶分開開具兩份收據(jù)，其中一份為定金收據(jù)，另一份為公司的傭金及其它費用收據(jù)；（收據(jù)樣本見附件） c、 在合同未簽定前，經(jīng)紀人注意不要買賣雙方互留聯(lián)系方式； d、 買賣雙方任何一方需要到銀行取錢時，經(jīng)紀人一定要陪同前往； e、 如果合同未簽定成功，客戶離開時，經(jīng) 紀人應(yīng)先留住一個客戶，與其交往至少 10分鐘以后，確認另一方客戶已經(jīng)離開后再送其離開。 售后服務(wù) A、 售后組自接到簽約經(jīng)紀人轉(zhuǎn)交的資料之時起，開始著手做售后工作； B、 依照相關(guān)規(guī)定，安排產(chǎn)權(quán)交易程序，提前與客戶溝通，與客戶約定好時間； C、 在每一步交易程序履行前，應(yīng)提前一天通知客戶準備相關(guān)資料； D、 協(xié)助買賣雙方做物業(yè)交割，解決遺留問題； E、 買賣雙方立契時，向業(yè)主收回產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)； F、 協(xié)助買賣雙方做財務(wù)結(jié)算： a、 提前通知財務(wù)； b、 與客戶約定時間，通知客戶帶上相應(yīng)的收據(jù)及各種資料； G、 協(xié)助按揭客戶做好貸款轉(zhuǎn)賬工作； H、 通知按揭客戶第一次還 款時間及每月還款金額； I、 做好售后服務(wù)檔案，幫助經(jīng)紀人建立更廣泛、穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，提高客戶滿意度，獲得客戶推薦。 J、 售后客戶維護： 客戶投訴受理、處理與回復(fù) A、 客戶投訴受理 a、 對于客戶投訴，接待 /電話接聽經(jīng)紀人首先要代表公司致歉，并將客戶投訴情況如實記錄； b、 接待 /電話接聽經(jīng)紀人在客戶離開公司或掛斷電話后，立即把投訴資料轉(zhuǎn)給綜合服務(wù)部； B、 客戶投訴處理 a、 綜合服務(wù)部在接到投訴資料后，開始核查，核查要客觀公正； b、 就核查情況，綜合服務(wù)部根據(jù)店內(nèi)有關(guān)規(guī)定對該次投訴做出處理意見，之后交由店長審核； c、 店長審核后，可將此處理意見告知 客戶； C、 客戶投訴回復(fù) a、 綜合服務(wù)部致電或約見投訴客戶，將公司處理決定告知客戶，希望獲得客戶的諒解； b、 送一份禮物給投訴客戶，以示歉意； c、 綜合服務(wù)部將該投訴資料整理歸檔。 10 信息登記標準 店內(nèi)統(tǒng)一使用標準格式的信息登記表，各類信息表由店務(wù)統(tǒng)一管理。 A、 電話及到店客戶信息統(tǒng)計 a、 客戶打電話到公司來或到店提供的信息或咨詢情況，值班經(jīng)紀人 /店務(wù)要詳細地登記在信息登記表上；（該信息表的內(nèi)容至少要包括日期、客戶姓名、性別、編號、信息類別、聯(lián)系方式、詳細情況等） b、 店務(wù)應(yīng)在每天工作結(jié)束前將一天的情況分類整理，并與晚會時將一 天的信息情況公諸與眾； c、 每周日下午下班前應(yīng)將一周的電話接聽及到店客戶的信息整理出來，交給店長閱后歸檔； B、房源或需求信息登記 a、經(jīng)紀人在得到房源或需求信息時，要首先經(jīng)過需求信息核實或房源堪察，之后將經(jīng)紀人核實過的信息填寫店內(nèi)相關(guān)信息登記表（買方 /租賃需求住處登記表或出售 /出租房源信息登記表），并即時將填寫好的信息登記表交給店務(wù)； b、店務(wù)在接到經(jīng)紀人交來的信息登記表時，要在當(dāng)天將其登錄 BOLE系統(tǒng)，并同時完成店內(nèi)規(guī)定的信息抄錄及客戶聯(lián)系方式抄錄工作； c、公司客戶的聯(lián)系方式由店務(wù)集中登記管理，經(jīng)紀人 如查閱須經(jīng)店務(wù)同意； C、每周廣告房源信息 a、經(jīng)紀人應(yīng)于每周日下午下班前主動將自己想要刊登廣告的房源信息報給店務(wù)； b、店務(wù)于每周日下午下班前將經(jīng)紀人需刊登廣告的房源信息進行篩選整理，經(jīng)店長審核后上傳給區(qū)域市場部；（廣告房源的詳細情況應(yīng)在廣告刊登出來之前打印出來，以備查詢） D、一周報表 每周一上午店務(wù)由店務(wù)對上周數(shù)據(jù)進行匯總整理，之后將整理過的資料交給店長并上傳區(qū)域邊鎖服務(wù)部。 11 第三章 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)圖 客 戶 信 經(jīng) 紀 人 團 隊 客 息 戶 溝 服 通 務(wù) 綜合服務(wù)部 總 經(jīng) 理 公司采用倒金字塔式的組織結(jié)構(gòu)旨在突出由上而下的服務(wù)提供方式及信息的流通方向。 崗位職責(zé) A、店長崗位職責(zé) d、 以身作則、加 強管理、規(guī)范運營； e、 制定店內(nèi)的日常工作計劃并貫徹制行； f、 組織召開早晚會制度； g、 制定店內(nèi)的月經(jīng)營目標并帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)它； h、 自我業(yè)績目標的制定及完成； i、 協(xié)助店內(nèi)經(jīng)紀人制定業(yè)績目標并盡力幫助其完成； j、 負責(zé)店內(nèi)經(jīng)紀人的溝通工作，努力做到與經(jīng)紀人的深度了解； k、 努力建立店內(nèi)良好的溝通環(huán)境，提高團隊凝聚力、激發(fā)團隊工作熱情； B、 店務(wù)秘書崗位職責(zé) a、 考勤管理 b、 信息管理 ? 電話接聽、紀錄、并負責(zé)分配，落實每個經(jīng)紀人抄寫分配信息及不定期抽查經(jīng)紀人的客戶服務(wù)情況： ? 每周日下班前統(tǒng)計上周信息接聽情況，并負責(zé)分類匯總：（包括通過網(wǎng) 絡(luò)的電話紀錄） ? 負責(zé)廣告房源的收集、整理，并負責(zé)傳送； ? 負責(zé)一周報表的統(tǒng)計與上傳區(qū)域； ? 每季度末做店內(nèi)業(yè)績統(tǒng)計，為區(qū)域嘉獎經(jīng)紀人提供依據(jù)。 ? 負責(zé)展示房源信息的更新工作；（每周更新一次） c、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 12 BOLE ? 每天上午和下午下班前向區(qū)域傳輸信息； ? 信息報表錄入及作廢信息的刪除； ? 經(jīng)紀人簽單當(dāng)日，跟進經(jīng)紀人填寫銷售報表，并當(dāng)日在 SIS上錄入銷售報表； ? 每周六進行 BOLE 數(shù)據(jù)更新；（查看委托協(xié)議的使用狀態(tài)并核實真實使用情況等）； ? 每天下班前進行 BOLE 備份； ? 即時向區(qū)域小金申請經(jīng)紀人 BOLE 編碼，及店內(nèi)新進員工資料及離職員工名單， 以方便網(wǎng)絡(luò)部作調(diào)整； ? 負責(zé) BOLE 系統(tǒng)的維護工作； FOXMAIL ? 每天上午及下午上班前查收郵件，并將區(qū)域傳輸?shù)挠嘘P(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)送至店長，如需回復(fù)的要及時回復(fù)或提醒店長回復(fù)； d、店內(nèi)管理 ? 協(xié)助執(zhí)行店內(nèi)的招募計劃，負責(zé)資料整理及聯(lián)絡(luò)； ? 負責(zé)離職人員的文具、資料、服裝等配置物品的回收，以及離職人員各類信息的重新分配錄入工作 ； ? 協(xié)助值班經(jīng)紀人做到訪客戶的接待； ? 負責(zé)客戶投訴的受理并協(xié)助客戶服務(wù)部做好處理工作； ? 安排經(jīng)紀人值班內(nèi)容（主持例會、協(xié)助店務(wù)做電話接聽及到訪客戶的接待、協(xié)助店務(wù)做公共區(qū)的衛(wèi)生清潔工作）； ? 監(jiān)督值班經(jīng)紀人的衛(wèi)生清潔工作； ? 做好個人部分的衛(wèi)生清潔工作 ? 負責(zé)員工行為規(guī)范的完善及監(jiān)督執(zhí)行。（是否統(tǒng)一著裝、佩戴徽章、胸牌、男士是否打領(lǐng)帶、著裝是否整潔等） e、文檔管理 ? 公司各類表格、合同、協(xié)議等的保存及使用管理； ? 負責(zé)經(jīng)紀人人事檔案的整理及歸檔； ? 負責(zé)區(qū)域傳送資料的整理及歸類工作 ； 13 ?負責(zé)各種報表的整理及歸檔工作； ? 負責(zé)店內(nèi)各類管理條例的歸檔整理。 f、辦公用品管理 ? 負責(zé)辦公用品購買、配給、管理工作； ? 負責(zé)公共用品的保管工作（卷尺、計算器、尺子、印紙等）； ? 負責(zé)電腦及打印機等的管理及維護工作。 g、經(jīng)紀人業(yè)績管理 經(jīng)紀人成交后，店務(wù)秘書應(yīng)要求經(jīng)紀人即時填寫銷售報表及其它收入報表，并負責(zé)上傳區(qū)域； h、財務(wù)職能 ? 店務(wù)秘書負責(zé)店內(nèi)看房費的收取及收費收據(jù)的開具工作； ? 配合公司財務(wù)于每周末結(jié)算看房費的收入； ? 負責(zé)看房費的核退工作； ? 公司各類罰金的保管工作； ? 配合公司財務(wù)收取業(yè)務(wù)收入； C、 經(jīng)紀人崗位職責(zé) a、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度； b、開發(fā)客戶和房源，獲得委托； c、 完成店內(nèi)規(guī)定的業(yè)績?nèi)蝿?wù)及房源開發(fā)任務(wù) d、正確使用各種制式業(yè)務(wù)工具； e、貫徹執(zhí)行體系及公司的服務(wù)理念，履行服務(wù)承諾； f、各種信息表格的填寫與申報； D、綜合服務(wù)部崗位職責(zé) a、負責(zé)員工招募與培訓(xùn)； b、負責(zé)售后服務(wù)工作； c、 負責(zé)客戶投訴的處理及歸檔管理工作； d、負責(zé)客戶 親情聯(lián)系工作； e、負責(zé)公司與各職能部門的協(xié)調(diào)節(jié)工作； f、公司各項規(guī)章制度的監(jiān)督執(zhí)行； g、負責(zé)質(zhì)量服務(wù)的調(diào)查； h、負責(zé)公司與 伯樂房產(chǎn)