【文章內(nèi)容簡介】 把客房的姓名記錄在站長留言本上，并告知值班站長。客戶理應(yīng)在下次光顧時得到他們的免費(fèi)軟件。千萬不要忘記：處理問題的方式會比實(shí)際問題本身更讓客戶感到不滿。如果客戶非常憤怒，那么不論你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會有助于緩和情緒，如果這樣仍然無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意。請記?。翰灰a(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。對客戶投訴保持警覺學(xué)會在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)現(xiàn)不愉快的客戶：◆每天花些時間與客戶溝通。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”◆鼓勵每個人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵員工注意客房的評論或抱怨。對員工的投訴如果客戶投訴員工的行為，那么值班站長就應(yīng)該警覺起來。向客戶道歉，并保證會對此問題進(jìn)行深入的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與員工單獨(dú)講座這些總是不要成為憤怒的客戶和員工的仲裁人。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長，由值班站長運(yùn)用良好的判斷力來處理有關(guān)問題。2．7．4發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產(chǎn)生如果錯誤地處理投訴，應(yīng)付使你面臨喪失客戶的危險。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆印Ｄ阋苍S會發(fā)現(xiàn)應(yīng)該花些時間對某些人員重新進(jìn)行培訓(xùn)。你不會聽到所有的投訴，它們會由投訴處理人員來處理（也許是錯誤的處理）。了解投訴的最好途徑就是詢問?！?在每個工作日結(jié)束時，值班站長就應(yīng)詢問員工是否處理了客戶投訴。如果有，那么是何種類型的投訴，他們是如何處理的?！?如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。站長要定期檢查留言本?！?確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個絕好的方法。對待客戶要態(tài)度親切這非常重要，它將有助于：◆ 了解你的客戶?！?獲得機(jī)會，修正錯誤?！?促進(jìn)客戶的參與。請牢記：不滿意但又不投訴的客戶不會再次惠顧企業(yè)，這就是親切對待客戶的重要原因。要制造一種輕松的氣氛，使他們勇于投訴。下面就是一些建議：◆ 通過過客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息?！?設(shè)置意見箱和意見卡。在中心站較醒目位置安置一個意見箱?？蛻魰Y(jié)合自己的親身體驗(yàn)，針對產(chǎn)品提出一些獨(dú)特見解?！?在便于客戶觀看的墻上張貼一個標(biāo)牌。列出你的姓名、地址、電話號碼或你的督導(dǎo)的姓名、地直和電話號碼。◆ 在接待區(qū)放置站長的名片。如果客戶不滿意企業(yè)的服務(wù)，就可以即刻通知你?！?做為日常工作的一部分，向客戶進(jìn)行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營運(yùn)的回饋。分發(fā)信息卡，如果客戶有意見或問題，可以隨時與你們聯(lián)系?！?在員工和中心站干部例會上，強(qiáng)調(diào)正確處理客戶投訴的重要性。員工和管理層需要明確處理客戶投訴是自己的首要職責(zé)。◆ 如果員工對投訴處理不當(dāng)，那么，站長就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動的態(tài)度。◆ 不要在客戶面前責(zé)備員工。◆ 確保所有員工都對可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺。◆ 責(zé)任感你必須訓(xùn)練員工勇于承擔(dān)防止客戶投訴的責(zé)任，要讓他們對客戶滿意工作負(fù)有現(xiàn)任感?！?在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：—避免投訴發(fā)生?！阉麄儼l(fā)現(xiàn)的任何問題告訴你?！屚对V的客戶滿意地離開?！皶r處理問題，不要任其發(fā)展?！诳冃Э荚u時，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)?！?為客戶留下深刻印象—“提供盡善盡美的客戶服務(wù)”—員工可以為客戶提供多種多樣的服務(wù)，這些服務(wù)會使企業(yè)在競爭中脫穎而出，并且使客戶不斷惠顧企業(yè)。—培訓(xùn)員工完成下列服務(wù)工作： —主動為每一位客戶開門?！赓M(fèi)為他們提供飲用水?！l(fā)放產(chǎn)品說明材料（針對客戶經(jīng)常提出的問題，印制一些說明材料）?！凑湛蛻舻木唧w需求，進(jìn)行特別設(shè)計(jì)?！绻龅骄o急情況，可允許客戶使用內(nèi)部電話?！嫒C(jī)客戶搬送機(jī)器至中心站大門或車輛上?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D。2．8服務(wù)參考信息—世界進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”—企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%（美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆銷售咨詢公司統(tǒng) 計(jì)計(jì)算）—客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問題，而 不是因?yàn)閮r格或質(zhì)量的緣故。（美國波士頓福魯姆公司）—美國IBM公司公開表示自己不是電腦制造商而是提供滿足客戶需求的服務(wù)。該公司總裁 說“我們公司并不賣電腦而是賣服務(wù)”?！獑T工怠慢一名客戶會影響40名潛在客戶?！咂放浦艺\度人群：具有50%以上可可能性購買該品牌 中品牌忠誠度人群：具有10%~50%以上可能性購買該品牌 低品牌忠誠度人群：具有1%~10%以上可能性購買該品牌。第三章xxxx科技發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)運(yùn)作本章內(nèi)容簡介3．1 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹3．2 辦事處各崗位操作規(guī)范3．3 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容3．4 備件運(yùn)作管理規(guī)定業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范的章節(jié)。通過對辦事處業(yè)務(wù)流程的梳理闡明了相關(guān)崗們之間的銜接關(guān)系，使各崗位人員了解自己在辦事處業(yè)務(wù)動作過程中的位置，從而讓員工更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。3．1辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來表示。辦事處業(yè)務(wù)流程分為兩級：一級流程和二級流程。一級流程：xx服務(wù)流程二級流程：熱線服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 電話回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 N Y N N Y Y Y N上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動作專員上門維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門出發(fā)現(xiàn)場提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫向備件中心申請備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請備件承諾上門時間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 N N Y Y Y N 接待服務(wù)流程圖接待工程師備件動作專員站內(nèi)工程師提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機(jī)正常驗(yàn)機(jī)保內(nèi)申請備件工程師維修修復(fù)清潔機(jī)器有備件向備件中心申請備件備件出庫備件入庫通知客戶取機(jī)招待有償服務(wù)流程開始承諾取機(jī)時間驗(yàn)機(jī)記錄客戶信息客戶送機(jī) N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專員站長請說明原因滿 意回訪信息結(jié)束開始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改進(jìn)措施有償服務(wù)流程圖熱線工程師上門維修工程師接待工程師接受開始開始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價目單為客戶提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報價確認(rèn)屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費(fèi)，給發(fā)票交款給行政專員服務(wù)完成，填寫《維修單》安排工程師提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報價帶客戶到行政專員處交款確認(rèn)屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來電 N Y N Y3．2崗位操作規(guī)范辦事處是通過執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序和個性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)xx服務(wù)的長期目標(biāo)——顧客完全滿意。我們將辦事處內(nèi)每一個崗位作為管理定位對象；將其工作內(nèi)容細(xì)化形成標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，從而保證辦事處的服務(wù)程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的模式里，傳達(dá)工作技能和工作標(biāo)準(zhǔn)的方法是采用“師傅帶徒弟”的方式來進(jìn)行的，但這種方式會由于人為的因素造成各人工作結(jié)果的差異，而傳授的層次越多，標(biāo)準(zhǔn)越不穩(wěn)定。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤地傳授給各崗位員工。下面是辦事處各崗位操作規(guī)范表：熱線工程師崗位操作規(guī)范目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對服務(wù)的需求，及時為客戶找到解決問題的有效途徑，展現(xiàn)xx服務(wù)特色，給客戶留下印象深刻的xx服務(wù)體驗(yàn)。工具：□電話 □技術(shù)資料 □上門派工單 □客戶咨詢記錄表 □價目單序號步驟規(guī) 范說 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開辦公用機(jī)，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無聲地等待最漫長接電話必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，xx服務(wù)XXX”語氣親切，面帶微笑，客房會通過你的聲音感覺到你的服務(wù)態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關(guān)系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話中對客戶直截了當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴(yán)禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭吵；客戶服修時不能說“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應(yīng)主動向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。初步判斷硬件或軟件故障，了解客戶機(jī)器的保修狀態(tài)和是否在上門期內(nèi)，決定服務(wù)方式對于上門服務(wù)需求，立即填寫《上門派工單》若屬于有償服務(wù)，向客戶解釋xx的有償服務(wù)政策，征求客戶意見，是否接受如果客戶接受，提供報價，并征求客戶同意如果客戶不接受，委婉拒絕客戶的要求對客戶送修服務(wù)需求，電話指導(dǎo)客戶前往辦事處送修并填寫《客戶咨詢記錄表》對于技術(shù)咨詢或售前咨詢，填寫《客戶咨詢記錄表》客戶咨詢問題自己無法確定時不能說“不太清楚、不知道”而無下文。所有表格中的項(xiàng)目必須填寫完整，不許有空格4承諾對于上門需求，告訴客戶“我們會有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時間，承諾客戶在2小時內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特