【正文】 ：維護并保持辦公環(huán)境整潔備件運作專員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫房的管理規(guī)范，加快備件運作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持工具：□筆 □備件庫存賬本 □備件命中率統(tǒng)計表 □辦事處備件借用卡 序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫房地面干凈參見《備件庫房管理規(guī)定》（本章附件2）備件庫房貨物碼放有序，無雜物堆放檢查庫房有無被盜或被破壞痕跡2提供信息上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件庫存清單為了保證熱線工程師、接待工程師和協(xié)調(diào)員在與客戶電話溝通時做出準(zhǔn)確承諾；對于實現(xiàn)MIS的站，可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上共享而不必打印。復(fù)驗完成后，填寫《維修單》中的相應(yīng)內(nèi)容并請客戶簽字確認(rèn)7告別客戶修復(fù)后清理現(xiàn)場，維修地面或桌面整齊干凈對沒有修復(fù)或未現(xiàn)的機器，需將客戶機器帶回檢修時，要給客戶留下《維修單》的客戶聯(lián)返回辦事處后判斷是否執(zhí)行《xx儀器維修協(xié)議》中的《多次維修申報流程》或《技術(shù)咨詢流程》告別客戶“對不起給您帶來不便，我叫XXX，今后您有任何服務(wù)要求，請和我聯(lián)系……再見”8返回返回辦事處后填寫故障標(biāo)簽，歸還備件備件運作專員在《維修單》上確認(rèn)備件歸還務(wù)件歸還后，才能得到協(xié)調(diào)員確認(rèn)完成服務(wù)；特殊的服務(wù)可以例外。在維修過程中，避免沉默不語，主動與客戶交流使用儀器的常識或注意事項6修復(fù)驗機維修完成后，必須當(dāng)客戶面復(fù)驗機器，以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用驗機項目：（專業(yè)項目，調(diào)查后再填）蓋上機箱前，用小刷子清理機箱內(nèi)的灰塵在蓋上機箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠。向客戶解釋所發(fā)生的故障現(xiàn)象，說明準(zhǔn)備采用的維修辦法5維修在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔維修注意事項：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進行；在可能危及到客房數(shù)據(jù)安全時，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊》?；蛴煽蛻糇约翰僮鳎员惴治?；對于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明。填寫《上門派工單》的相關(guān)部分，不許有空格4第二次分配任務(wù)如果客戶特殊要求當(dāng)天上門，協(xié)調(diào)員緊急調(diào)度撥打上門維修工程師的手機對全天的《上門派工單》分類，為第二天的上門維修工程師分配任務(wù)按照客戶要求上門的時間、距離遠(yuǎn)近進行分類。5告別客戶告別客房時必須重新報上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務(wù)需求，請和我們聯(lián)系……6傳遞服務(wù)信息《上門派工單》必須30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來取《客戶咨詢記錄表》中的疑難問題在一個工作日內(nèi)找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負(fù)責(zé)到底附加職責(zé)：維護并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范目的：做好上門維修工程師的調(diào)度，確?？蛻粼诔兄Z的時間內(nèi)得到xx的服務(wù)。對于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會有更專業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問題不能說“沒辦法解決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)支持工程師在一個工作日內(nèi)給客戶答復(fù)。所有表格中的項目必須填寫完整，不許有空格4承諾對于上門需求，告訴客戶“我們會有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時間，承諾客戶在2小時內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。工具：□電話 □技術(shù)資料 □上門派工單 □客戶咨詢記錄表 □價目單序號步驟規(guī) 范說 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開辦公用機，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無聲地等待最漫長接電話必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，xx服務(wù)XXX”語氣親切，面帶微笑，客房會通過你的聲音感覺到你的服務(wù)態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關(guān)系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話中對客戶直截了當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴(yán)禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭吵；客戶服修時不能說“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應(yīng)主動向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤地傳授給各崗位員工。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。一級流程：xx服務(wù)流程二級流程：熱線服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 電話回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 N Y N N Y Y Y N上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動作專員上門維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機器上門出發(fā)現(xiàn)場提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫向備件中心申請備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請備件承諾上門時間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 N N Y Y Y N 接待服務(wù)流程圖接待工程師備件動作專員站內(nèi)工程師提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機正常驗機保內(nèi)申請備件工程師維修修復(fù)清潔機器有備件向備件中心申請備件備件出庫備件入庫通知客戶取機招待有償服務(wù)流程開始承諾取機時間驗機記錄客戶信息客戶送機 N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專員站長請說明原因滿 意回訪信息結(jié)束開始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改進措施有償服務(wù)流程圖熱線工程師上門維修工程師接待工程師接受開始開始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價目單為客戶提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報價確認(rèn)屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費，給發(fā)票交款給行政專員服務(wù)完成，填寫《維修單》安排工程師提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報價帶客戶到行政專員處交款確認(rèn)屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來電 N Y N Y3．2崗位操作規(guī)范辦事處是通過執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序和個性化服務(wù)來實現(xiàn)xx服務(wù)的長期目標(biāo)——顧客完全滿意。3．1辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來表示。第三章xxxx科技發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)運作本章內(nèi)容簡介3．1 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹3．2 辦事處各崗位操作規(guī)范3．3 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容3．4 備件運作管理規(guī)定業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處內(nèi)各項業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范的章節(jié)。—員工怠慢一名客戶會影響40名潛在客戶。（美國波士頓福魯姆公司）—美國IBM公司公開表示自己不是電腦制造商而是提供滿足客戶需求的服務(wù)?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D。—如果遇到緊急情況，可允許客戶使用內(nèi)部電話?！l(fā)放產(chǎn)品說明材料（針對客戶經(jīng)常提出的問題，印制一些說明材料）?！嘤?xùn)員工完成下列服務(wù)工作： —主動為每一位客戶開門?！诳冃Э荚u時，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)。—讓投訴的客戶滿意地離開?！?在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：—避免投訴發(fā)生?！?確保所有員工都對可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺?！?如果員工對投訴處理不當(dāng)，那么，站長就要和員工進行單獨溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強調(diào)積極主動的態(tài)度?！?在員工和中心站干部例會上，強調(diào)正確處理客戶投訴的重要性。◆ 做為日常工作的一部分，向客戶進行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營運的回饋。◆ 在接待區(qū)放置站長的名片。◆ 在便于客戶觀看的墻上張貼一個標(biāo)牌。在中心站較醒目位置安置一個意見箱。下面就是一些建議：◆ 通過過客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息。請牢記：不滿意但又不投訴的客戶不會再次惠顧企業(yè)，這就是親切對待客戶的重要原因?！?獲得機會，修正錯誤?！?確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個絕好的方法?！?如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式?！?在每個工作日結(jié)束時，值班站長就應(yīng)詢問員工是否處理了客戶投訴。你不會聽到所有的投訴，它們會由投訴處理人員來處理（也許是錯誤的處理）。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長，由值班站長運用良好的判斷力來處理有關(guān)問題。向客戶道歉，并保證會對此問題進行深入的調(diào)查。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進？”◆鼓勵每個人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵員工注意客房的評論或抱怨。對客戶投訴保持警覺學(xué)會在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。如果客戶非常憤怒，那么不論你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會有助于緩和情緒，如果這樣仍然無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意?？蛻衾響?yīng)在下次光顧時得到他們的免費軟件。履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z?！袅⒖探鉀Q問題。對上報的問題進行調(diào)查和跟蹤在站