【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到，參加班前小會(huì) 到自己所管的樓層與中班交接，查看交班本 跟辦中班交下的工作 接辦公室通知向住客提供服務(wù)，以求客 人滿(mǎn)意 收出客人送洗的洗衣，及時(shí)交到客房辦公室，并在樓層交班本上記錄 不斷巡視所管轄樓層，確保治安和消防安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告（每半小時(shí)巡查一次） 保持管轄樓層公共區(qū)域的清潔 檢查早上客人退房時(shí)的酒水耗用和設(shè)施的損壞和貴失，及時(shí)報(bào)前臺(tái)處 填寫(xiě)所管轄樓層的交班本，并與早班交接班 15 布草員日常工作細(xì)則 8： 50 分到客房辦公室領(lǐng)取鎖匙，制服房開(kāi)門(mén) 如有需縫補(bǔ)的制服、布草等，需盡快完成。 準(zhǔn)確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉(cāng)及發(fā)放情況。 11： 30 分吃飯。 做好防火工作，巡查各倉(cāng)庫(kù)。 16： 00— 17： 00 收、發(fā)客房部布草的工作。 完成上司安排的其它工作。 搞好本職工作崗位的清潔衛(wèi)生。 17： 45 分寫(xiě)好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班。 16 客房清潔衛(wèi)生制度 1. 所有客房必須每天清潔一次，每月大清潔一次?？头?jī)?nèi)做到無(wú)積塵、無(wú)污物、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)蟲(chóng)蚊、無(wú)異味，保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生水平。 2. 客房?jī)?nèi)保持適溫的空調(diào)及良好的通風(fēng)，定期清潔空調(diào)塵網(wǎng) 3. 客房的床單枕套及毛巾必須堅(jiān)持每天便更換一次。 4. 洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔 劑清洗，清潔用具必須嚴(yán)格按照干凈與臟的分開(kāi)擺放。 5. 客房使用一次性牙刷及拖鞋（做到每客或每天一換），洗頭水、沐浴液、香皂也須每客或每天一換 6. 定期清洗房?jī)?nèi)的窗簾，保證潔凈無(wú)異味 7. 所有客房客用杯具必須無(wú)茶積和無(wú)污垢 8. 所有客用的床單、被套、毛巾必須存放在干凈的布草專(zhuān)柜內(nèi)；臟布草及其它雜物不得放入干凈布草間內(nèi) 9. 客房?jī)?nèi)電話機(jī)使用有效的清潔劑（如酒精等）消毒。 10. 定期對(duì)客房?jī)?nèi)以及走廊進(jìn)行噴殺蟲(chóng)藥 11. 保持好做房車(chē)及清潔用具的衛(wèi)生清潔 12. 領(lǐng)班作為客房衛(wèi)生制度的實(shí)施者必須指導(dǎo)員工執(zhí)行制度并監(jiān)督 17 顧客投訴 處理 程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應(yīng)，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 所有公寓工作人員都有義務(wù)和責(zé)任受理客人意見(jiàn) ,并及時(shí)反饋。 客房服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)受理和處理所有的投訴。 主管協(xié)同經(jīng)理處理較為敏感的問(wèn)題及接待難纏的客戶(hù)。 總監(jiān)對(duì)所有投訴信息進(jìn)行分析，指導(dǎo)工作改進(jìn)。 、聆聽(tīng) 樓層員工或房務(wù)中心文員接客人有關(guān)服務(wù)投訴時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，不要打斷客人的話語(yǔ) 聆聽(tīng)時(shí)與客人保持目光接觸，必要時(shí)作出點(diǎn)頭反應(yīng)，讓客人知道你在認(rèn)真聆聽(tīng) 、有禮貌地向客人道謝 、解決問(wèn)題 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推卸或拒絕 找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人的意見(jiàn) 如不能馬上給客人答復(fù)的，立即請(qǐng)示上級(jí) 、匯報(bào) 立即向上級(jí)匯報(bào)并說(shuō)明處理問(wèn)題的方法 、作記錄，填寫(xiě)投訴處理相應(yīng)表格。 18 工程維修 發(fā) 單程序 明確維修處理流程 ,及時(shí)有效解決客房及公共區(qū)域工程問(wèn)題。 適用范圍 公寓管理范圍內(nèi)的工程維 修。 3．職責(zé) 客房服務(wù)中心文員受理和傳遞報(bào)修信息。 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)提供維修協(xié)助，并監(jiān)管維修過(guò)程。 經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有維修處理，并協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題。 4．方法與過(guò)程控制 ，應(yīng)準(zhǔn)確的向房務(wù)中心文員報(bào)修（注意房號(hào)、維修地點(diǎn)） ，字體要清楚，端正， ，要知會(huì)樓層領(lǐng)班判斷是否需要封房維修 、日期、時(shí)間、維修地點(diǎn)或房號(hào)及維修單號(hào) ，如房間有客要通知值班工程師說(shuō)明 ，發(fā)出日期及維修內(nèi)容，將３聯(lián)送交當(dāng)值工程師，以便跟催 ，當(dāng)值文員必須聯(lián)系當(dāng)值工程師盡快解決 ，必須交班，并將未完成維修單的單號(hào)，發(fā)出日期及維修內(nèi)容記錄，送至部門(mén)經(jīng)理處， ，樓層領(lǐng)班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人 ，必須有服務(wù)員陪同入房進(jìn)行 維修 ，經(jīng)樓層人員檢查后簽收，并清理現(xiàn)場(chǎng)。 ，以便查詢(xún) 。 19 。 客人 物品 報(bào)失處理程序 為 及時(shí) 、正確 處理客人物品 丟 失 提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。 所有工作人員都有義務(wù)和責(zé)任受理和正確傳遞客人物品報(bào)失信息。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客人物品報(bào)失事件并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，必要時(shí)親自受理，并事后分析總結(jié)。 接到客人的有關(guān)丟失物品的投訴。 樓層員工接獲客人投訴時(shí)應(yīng)首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)或房號(hào)和丟失物品 名稱(chēng)和數(shù)量，并及時(shí)向樓層領(lǐng)班和辦公室文員報(bào)告。 采取措施 房務(wù)中心文員或樓層領(lǐng)班接獲樓層員工報(bào)告后，應(yīng)即通知當(dāng)值經(jīng)理及公寓保安部到場(chǎng)調(diào)查。 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)或房間查找丟失物品。 安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。 及時(shí)將案情向上級(jí)主管報(bào)告。 必要時(shí)在征得總 監(jiān)同意后報(bào)警。 跟進(jìn) 隨時(shí)與 相關(guān)人員 聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況以便及時(shí)跟催。 關(guān)閉 將處理結(jié)果向客人反饋，結(jié)案處理。 記錄 20 來(lái) 電 接聽(tīng) 工作指引 規(guī)范 工作人員電話處理。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 所有工作人員都應(yīng)及時(shí)正確處理來(lái)電。 文員負(fù)責(zé)接聽(tīng)和處理工作來(lái)電。 主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)和監(jiān)管來(lái)電處理過(guò)程。 與 工作 有聯(lián)系的個(gè)人和部門(mén) 客人、前臺(tái) 、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部 、公司職能部 門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)、外聯(lián)單位 。 接聽(tīng)電話的工作要求 簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確地將信息順利地知會(huì)有關(guān)部門(mén)及人員 程序 接聽(tīng)電話 ◇ 電話鈴聲響三聲內(nèi)要接聽(tīng)電話。 ◇ 以清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)向來(lái)電者致以問(wèn)候并報(bào)上部門(mén)、身份，例如“您好！客房服務(wù)中心，工號(hào)“ＸＸ”或“姓氏”。 ◇ 向客人表示愿意提供幫助，例如：“ GOOD MORNING！ SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?” ◇ 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的陳述內(nèi)容 . ◇ 必要時(shí)重要 (復(fù)述 )部分主要細(xì)節(jié) ,以獲客人的確認(rèn) . 應(yīng)答 解決不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告 或請(qǐng)示上司 ,然后給客人滿(mǎn)意的答復(fù) . 記錄 將接聽(tīng)電話時(shí)的時(shí)間、房號(hào)、事情概況記錄在電話記錄簿上。 處理 立即將客人及需要跟催的事項(xiàng)通知有關(guān)人員 ,并記錄接收迅息者的姓名或工號(hào) ,以及接收時(shí)間 . 21 必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)客人或有關(guān)部門(mén) . 客 房門(mén)虛掩 /打開(kāi)時(shí)的 處理程序 為正確處理客 房門(mén)未關(guān)提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。 發(fā)現(xiàn)客房門(mén)未關(guān)，服務(wù)人員都應(yīng)及進(jìn)向相關(guān)人員反饋信息。 當(dāng)班值班負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況 進(jìn) 行妥善處理。 其他人員根據(jù)需要協(xié)同處理。 服務(wù)員要注意巡查樓層的房間門(mén)，發(fā)現(xiàn)房間虛掩或打開(kāi)房門(mén)而客人不在房間時(shí)要馬上報(bào)告給房務(wù)中心文員通知當(dāng)值領(lǐng)班。 當(dāng)值領(lǐng)班接報(bào)后即到現(xiàn)場(chǎng)，如果房?jī)?nèi)有客人在，可即通知客人把房門(mén)關(guān)好。 當(dāng)值領(lǐng)班通知當(dāng)值經(jīng)理、保安部派人員到場(chǎng)。 清點(diǎn)客人在房?jī)?nèi)的物品。 由當(dāng)值經(jīng)理將房門(mén)反鎖，任何人不得進(jìn)內(nèi)。 客人回來(lái)后通知大堂經(jīng)理開(kāi)門(mén)。 由客 人點(diǎn)算物品無(wú)誤后可安排服務(wù)員打掃房間。 22 鑰匙 管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 利海酒店物業(yè)客房管理。 辦公室文員負(fù)責(zé)備用鑰匙的保管。 當(dāng)班人員負(fù)責(zé)使用鑰匙的管理。 存放 按程序保管好鑰匙，做好交接記錄，切記“匙不離身、過(guò)手簽收”的原則。 除需要使用的鑰匙外，其余全部存放在客房部辦公室的鑰匙柜里。 領(lǐng)取 樓層員工在辦公室鑰匙登記簿上簽名及注明領(lǐng)用時(shí) 間，清點(diǎn)后方可領(lǐng)取。 不能代領(lǐng)或代簽名。 如因工作需要而要領(lǐng)取非本職工作地段的鑰匙，必須要先征得領(lǐng)班或以上管理人員的同意領(lǐng)取。 保管 由服務(wù)員專(zhuān)人使用保管，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。 鑰匙須隨身