【文章內(nèi)容簡介】 約光榮、浪費(fèi)可恥的思想， 在日常工作中，處處精打細(xì)算，提倡節(jié)省每一張紙、每一顆釘、每一滴墨、每一分錢，努力降低辦公成本。 辦公用品應(yīng)為辦公所用，不得據(jù)為已有，挪作私用；不得用辦公設(shè)備干私活，謀私利；不許將辦公 用品隨意丟棄廢置。 精心使用辦公設(shè)備，認(rèn)真遵守操作規(guī)程，及時(shí)關(guān)閉電源。定期維護(hù)保養(yǎng)，最大限度的延長辦公設(shè)備、 用品使用壽命。 辦公用品使用要物有所值，物盡其用，不要大材小用．貴材賤用。復(fù)印紙應(yīng)用于復(fù)印，不得用做草 紙、包裝紙；大頭針、曲別針等要反復(fù)使用；紙張可雙面利用，修改校對稿可先用廢舊紙張打印等，充分 發(fā) 揮各種辦公用品的最大使用效率。 印制文件材料要有科學(xué)性和計(jì)劃性。要根據(jù)文件材料印制要求及數(shù)量選擇合適的印制方式，既要方 便快捷，又要使成本最低。并力求使印制數(shù)與需用數(shù)基本相符，略有余富，避免不必要的浪費(fèi)。 對于高檔耐用辦公用品， 各項(xiàng)目組 應(yīng)盡量協(xié)調(diào)相互借用，一般不得重復(fù)購置。使用中辦公設(shè)備出現(xiàn)故障， 及時(shí)與公司行政部聯(lián)系。 由 行政部 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和聯(lián)系退換、保修、維修、配件事宜；因使用不當(dāng)，人為造成設(shè)備損壞的，直接責(zé)任人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。 四：銷售夾子內(nèi)容 開發(fā)公司簡介 ： 開發(fā)商簡介、下屬公司名稱、開發(fā)公司文 化、開發(fā)商 LOGO說明。 項(xiàng)目所在城市介紹 ： 城市位置、城市面積、城市人口、城市交通、城市規(guī)劃、 城市歷史、城市文化 項(xiàng)目交通圖 ： 項(xiàng)目位置、項(xiàng)目交通、售樓處位置 項(xiàng)目介紹 ： 項(xiàng)目占地、項(xiàng)目戶型、項(xiàng)目戶型面積、項(xiàng)目配套 項(xiàng)目規(guī)劃圖 項(xiàng)目賣點(diǎn)介紹 19 項(xiàng)目戶型圖 項(xiàng)目附屬設(shè)施設(shè)備及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 毛坯房裝修標(biāo)準(zhǔn) 精裝房裝修標(biāo)準(zhǔn) 1 區(qū)域項(xiàng)目對比 1 項(xiàng)目合作單位介紹 1 客戶購房須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1 銷售價(jià)格表 1 貸款須知 1 收入證明 1 委托書 1 銷售流程 1 項(xiàng)目調(diào)研表 電話說辭 2 傳真邀請函 2 項(xiàng)目參觀流程 2 認(rèn)購流程 圖 第四 章 、 案場紀(jì)律 管理 ： 遵守公司及銷售服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定。 每個(gè)月底排出下個(gè)月客戶接待順序表，置業(yè)顧問休班要在前一天中午前向經(jīng)理申請。 不得遲到、早退，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生第一次，口頭警告，第二次（含第二次）每次罰款 20 元。 上班時(shí)間，必須佩戴“工牌 ”著工裝（如果暫時(shí)沒有統(tǒng)一制服需穿招正裝，不得 穿著休閑服），在工作崗位就位，不許做與工作無關(guān)的事情。 a) 每天早上 8： 00 之前到達(dá)售樓處， 8： 10 之前換完工裝， 8： 20 之前完成自己的衛(wèi)生區(qū)清潔工作， 8： 30 前做完值日衛(wèi)生。 b) 中午的用餐時(shí)間根據(jù)實(shí)際情 況安排。 20 c) 當(dāng)天第一個(gè)接待客戶的置業(yè)顧問在做衛(wèi)生值日工作前需要準(zhǔn)備自己的工作夾、筆等工具，做好隨時(shí)接待客戶的工作。所有置業(yè)顧問離座后需要將自己所有的資料放在抽屜內(nèi)，椅子歸位。 d) 接待排序的前兩位置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備，如未經(jīng)請示脫崗，則當(dāng)此輪空，不予補(bǔ)接。如當(dāng)日兩次未經(jīng)請示脫崗該置業(yè)顧問當(dāng)天不許接待客戶。如果電話主接置業(yè)顧問有事離開必須講電話接聽的工作交接給其他置業(yè)顧問。 e) 保持自己抽屜和公用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。 f) 所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公區(qū)、洗手間的整潔，不許在以上地點(diǎn)抽煙。 g) 維持音響的持續(xù)性， 光碟等要擺放整齊。 h) 時(shí)常留意售樓處燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)通知銷售經(jīng)理。 i) 每位置業(yè)顧問在接待完客戶后都必須吧椅子擺放整齊，清理桌面。 j) 不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)問題本人解決不了時(shí)，同事之間要互相幫助，并及時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理來處理。 k) 同事在接待客戶時(shí)其他置業(yè)顧問不得大聲喧嘩，不得隨便評價(jià)項(xiàng)目（包括我們項(xiàng)目與其他項(xiàng)目）。如果是同事逼定時(shí)需要營造氣氛要酌情處理。 l) 如果客戶拒絕置業(yè)顧問的接待，該置業(yè)顧問不得將客戶放棄不管，要站在客戶附近（大約 25 米）隨時(shí)尋找時(shí)機(jī)為客戶提供幫助，不失時(shí)機(jī)的向客戶介紹項(xiàng)目情況 。 m) 一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場保安人員或者清潔人員為“保安員“或”清潔工“，要稱呼其名。 n) 工作時(shí)間：早晨 8： 30—晚上 17： 30 其他值班情況隨機(jī)安排。 o) 每天最多只能安排兩位置業(yè)顧問休息（節(jié)假日或者忙時(shí)不安排休息），具體由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。 p) 現(xiàn)場清潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制，每個(gè)置業(yè)顧問負(fù)責(zé)自己的責(zé)任區(qū)，暫定分區(qū)及衛(wèi)生要求情況附表。 q) 置業(yè)顧問必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫各種表格、資料等，如果是非客戶原因未能按時(shí)完成的，第一次口頭警告，以后每次罰款 30 元。 每位置業(yè)顧問都必須保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資料， 否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須以 200 元的罰款及沒收所得，造成嚴(yán)重后果，處 500 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將承擔(dān)法律責(zé)任。 置業(yè)顧問每個(gè)人手中只有一個(gè)價(jià)格表 (銷控表 )，在更換新價(jià)格表（銷控表）時(shí)，舊 21 價(jià)格表（銷控表）必須交給銷售經(jīng)理。每個(gè)人的新價(jià)格表要簽名保存，如果置業(yè)顧問將價(jià)格表故意泄露給競爭樓盤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以 1000 元罰款，并且公司保留將進(jìn)一步追究責(zé)任人的法律責(zé)任的權(quán)利。 若置業(yè)顧問因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到客戶投訴，查明屬實(shí)者。罰 200 元，下崗培訓(xùn)，并在銷售服務(wù)中心全體員工前作出深刻檢討，根據(jù)實(shí)際情況安排上崗 時(shí)間。 置業(yè)顧問不得向客戶索要禮品、回扣等行為。原則上不得收取客戶贈(zèng)送的禮品。如違反此規(guī)定，視情節(jié)嚴(yán)重程度，銷售經(jīng)理對其作出相應(yīng)處罰。 22 第五 章 、客戶投訴 管理 目的：為求迅速處理客戶投訴事件，維護(hù)公司樓盤形象，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)。 投訴處理流程： 進(jìn)行 當(dāng)面溝通 客戶是否滿意 從相關(guān)部門獲得書面回復(fù)知會(huì)客戶 相關(guān)負(fù)責(zé)人直接與客戶溝通 投訴完畢，歸檔 采取進(jìn)一步措施，直到客戶滿意 客戶是否滿意 客戶是否滿意 投 訴 完畢，歸檔 第一接觸人填寫《客戶投訴記錄 投訴處理專員受理投訴 分析投訴有效性 2 小時(shí)內(nèi)將投訴結(jié)果知會(huì)相關(guān)部門 24 小 時(shí)內(nèi)向客戶作出解釋 投訴處理完畢，歸檔 客戶投訴 23 投訴受理登記表： 投訴受理登記表 編號(hào) ： 投訴人： 第一投訴時(shí)間： 投訴來源： 接待人： 客服專員收到信息時(shí)間： 投訴人聯(lián)系電話： 投訴事項(xiàng)：（摘要） 投訴人要求： 部門經(jīng)理意見： 經(jīng)辦部門 經(jīng)辦人： 受理時(shí)限： 實(shí)際受理時(shí)限： 采取措施： 處理結(jié)果及答復(fù)投訴人時(shí)間： 回訪時(shí)間： 客戶滿意度： 投訴關(guān)閉時(shí)間： 24 第 七 篇：樓盤銷售管理 第一章 ： 銷售 管理流程 ： 一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備 項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu) ：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組 。 包括公司 高層銷售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一名，銷 售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員 和主要外協(xié)單位如廣告公司等。 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容 ：建立項(xiàng)目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略； 對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備 答客問 表格：每日上門客戶登記表 房款計(jì)算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表 每周成 交統(tǒng)計(jì)報(bào)表 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn) 、 購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 辦理手續(xù)流程及時(shí)間等） 文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和距離測定儀、點(diǎn)鈔 驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場名片、工卡等的制作和領(lǐng)取。 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司 2~3名策劃人員和參與銷 25 售的項(xiàng)目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔， 一分提供給發(fā)展商。 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項(xiàng)等。 銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入 由 項(xiàng)目總監(jiān) 、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定 后，制定項(xiàng)目操作流程。 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。 銷售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人；簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容；各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)； 制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。 項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 銷售人員腦力激蕩會(huì) 銷售流程的推敲 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和 現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題 銷售計(jì)劃的制定 銷售時(shí)間控制與安排 銷售人員分工 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo) 26 項(xiàng)目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、 市場 部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容 ： ：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭 結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃 、 交通狀況（各個(gè)交通 道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī) 院、采市場、娛樂場所、體育設(shè)施等）及配套的距 離、密度 和未來發(fā)展?fàn)顩r。 ：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價(jià)格水平狀況；競爭對手銷售狀況； ：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等； ：項(xiàng)目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評價(jià)和競爭策略的講解；項(xiàng)目銷售策略的講解； ：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。 程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧； ：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等； ； 10結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等； 27 二、 項(xiàng)目銷售階段 預(yù)銷售期 (內(nèi)部認(rèn)購期 ) 目標(biāo) ：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象 ， 引發(fā)客戶欲望 ；累計(jì)至 少三成客戶以利公開發(fā)售。 （ 1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定 （ 3） 進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊 （ 5） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí) (6) 銷售培訓(xùn)課程表 一 定期（口試或筆試 ）上崗考核期： 10 天 上崗后以月為單位每月進(jìn)行評估考核 1 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 2 市場調(diào)研報(bào)告 3 答客問及項(xiàng)目知識(shí)背誦 4 戶型優(yōu)劣勢分析 5 樣板區(qū)，樣板間講解 6 接電說辭 7 沙盤、區(qū)域講解 8 客戶模擬對練 9 銷售流程 10 購房合同、物管合同條款培訓(xùn) 11 銀行貸款流程 12 房款、貸款計(jì)算及各項(xiàng)表格填寫 13 各部門對接流程 二 不定期（口試或筆試