【文章內(nèi)容簡介】 運；5）花草樹木和綠地的澆灌、施肥、補苗和養(yǎng)護。（4）公共秩序的維護和管理1）指揮車輛行駛，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的交通秩序；2）引導車輛停放，保證道路暢通；3）協(xié)助公安人員宣傳安全防范和消防常識；4）發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及時報告有關部門；5）遇到治安問題和火災立即報警并保護事故現(xiàn)場；6）裝修管理。2．專項服務專項服務的內(nèi)容包括了上面所羅列的各項服務中的任何一項服務，以及尚未包括進去的與業(yè)主使用物業(yè)有關的各種服務。專項服務的含義業(yè)內(nèi)有兩種不同的理解，其一是《物業(yè)管理條例》所提到的“專項服務”轉托；其二是物業(yè)管理企業(yè)日常操作中經(jīng)常涉及到的“專項服務”設定。（1）“專項服務”轉托專項服務轉托所涉及的服務大多是常規(guī)服務范圍之內(nèi)的項目。物業(yè)管理的常規(guī)服務有很多項，承接委托的物業(yè)管理企業(yè)需要權衡利弊，決定是否全部由自己直接管理。利弊分析時，主要考慮人力資源、物業(yè)管理服務中的設備和服務成本的大小等各種因素。如果自己管理不如轉托出去更有利，物業(yè)管理企業(yè)有可能委托專業(yè)性服務機構提供專項服務。國家的現(xiàn)行法規(guī)也允許轉托行為的存在。《物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人?！敝档米⒁獾氖牵m然物業(yè)管理企業(yè)可以將某些專項服務轉托出去，但不允許將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部管理和服務工作整體轉托出去。如果整體轉托就意味著合同轉讓，其實是在“炒”物業(yè)管理項目從中漁利。物業(yè)管理項目整體轉托無疑是在損害業(yè)主的利益，必須嚴格禁止。另外，《合同法》第四百條規(guī)定：“受托人應當親自處理委托事務。經(jīng)委托人同意，受托人可以轉委托。轉委托經(jīng)同意的，委托人可以就委托事務直接指示轉委托的第三人，受托人僅就第三人的選任及其對第三人的指示承擔責任。轉托未經(jīng)同意的，受托人應當對轉托的第三人的行為承擔責任，但在緊急情況下受托人為維護委托人利益需要轉移委托的除外”。據(jù)此，物業(yè)管理企業(yè)在轉托某項服務之前應當報請業(yè)主大會同意，如果業(yè)主大會同意只對選任環(huán)節(jié)和布置任務負責，否則要對轉托的第三人的所有行為負責。轉托專項服務的內(nèi)容國家并無限制，常規(guī)服務中的任何一項都可以作為專項服務。但通常的做法是將某一大類服務作為專項服務，如：園林綠化、保安以及電梯維修等。（2）“專項服務”設定 物業(yè)管理企業(yè)承接了某物業(yè)管理區(qū)域后，為了滿足某些業(yè)主潛在需求而設定一些服務內(nèi)容。這些服務內(nèi)容是根據(jù)廣泛調查而確定的，大多是在常規(guī)服務范圍之外，如：接送學齡兒童上下學、組織“小飯桌”及房地產(chǎn)的中介服務等。設定某些“專項服務”必須深入調查，對于該項服務要有相對穩(wěn)定的潛在需求者，否則經(jīng)濟效益無法保證。這兩種專項服務的區(qū)別就在于，前者服務對象是全體業(yè)主，服務內(nèi)容已經(jīng)列入物業(yè)服務合同之中，是在常規(guī)服務范圍之內(nèi)的；后者服務對象是部分業(yè)主，服務內(nèi)容未被列入物業(yè)服務合同之中，是在常規(guī)服務服務范圍之外的。3．特約服務特約服務是為了滿足個別業(yè)主的需求而提出的服務。其內(nèi)容在物業(yè)服務合同中和設定的專項服務中均未涉及，有些服務可能已經(jīng)屬于家政服務的范疇，而在使用物業(yè)的過程中又確有需求。特約服務的需求一般比較零星，很難形成一定規(guī)模。其區(qū)別在于，特約服務是服務于個別業(yè)主，并針對需求方委托的事務和具體的要求所進行的服務；物業(yè)管理企業(yè)所設定的專項服務是針對業(yè)主中的部分群體，服務內(nèi)容是供給方預先設定的。（三）物業(yè)管理服務的分類國外的物業(yè)管理大多按管理標的物的用途分類，主要分為商貿(mào)樓宇管理和住宅管理兩大類，住宅管理又可分為住宅租賃經(jīng)營和多主樓宇管理。這里所說的商貿(mào)樓也不是通常認為的商品交換的樓宇，而是包括了寫字樓、商店、工業(yè)樓宇以及一些康樂設施等。實際上把除住宅以外的所有房屋都歸為商貿(mào)樓宇。許多國家的物業(yè)管理公司業(yè)務范圍界定的十分清楚，因此物業(yè)管理公司也分為兩類。負責商貿(mào)樓宇物業(yè)管理的公司絕不接管住宅，負責住宅物業(yè)管理的公司也不接管商貿(mào)樓。不交錯管理并不是國家不允許，而是因為技術含量不同使企業(yè)不愿意分散精力。我國物業(yè)管理行業(yè)恰恰相反，大的物業(yè)管理公司都是多種類型混合管理。一些行政管理規(guī)定中，也倡導多種物業(yè)歸由一個公司管理，如：《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》中規(guī)定：一級企業(yè)必須“管理兩種類型以上物業(yè)的企業(yè)”。我國的物業(yè)管理雖然也偶有租賃經(jīng)營代理的業(yè)務，但并沒有形成一定規(guī)模。從行政管理的界限上看，租賃經(jīng)營屬于房地產(chǎn)市場部門管轄，和物業(yè)管理不是一個主管部門。因此，物業(yè)租賃經(jīng)營代理業(yè)務目前還不屬于物業(yè)管理范疇之內(nèi)。但是對于某些物業(yè)的物業(yè)管理，租賃經(jīng)營代理是無法避免的如：商廈、寫字樓和標準廠房等。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)經(jīng)營代理業(yè)務會越來越多地夾雜在物業(yè)管理之中。如何處理好相互之間的關系實現(xiàn)雙贏是一個值得探討的重要問題。（四）物業(yè)管理在諸多服務中的類別歸屬物業(yè)管理屬于一種服務，服務有若干種類型，物業(yè)管理中不同的服務內(nèi)容又分屬于不同的服務類型。為了后面表述方便，在這里先把物業(yè)管理各種服務的歸類分析清楚。1．服務的分類 服務活動有多種類型，其分類方法觀點各異迄無定論。但任何一種分類方法都不是盡善盡美，不能滿足交集為零的科學分類原則。 （1）按服務活動作用的對象分1）直接作用于人體 作用在人體的服務是指，服務行為直接觸及消費者的身體，如：醫(yī)療、美容、按摩和理發(fā)等。物業(yè)管理中的常規(guī)服務很少直接作用于人體，但特約服務中有些內(nèi)容與此雷同，如協(xié)助就醫(yī)即此。2）直接作用于物體作用在物體上的服務是指，服務行為直接觸及消費者所擁有的物體，如：保管、維修和清潔等。物業(yè)管理中的常規(guī)服務大多屬于這種類型。但其中的保管服務屬于物業(yè)管理中的特約服務。我們認為服務可以按照服務活動直接作用的對象劃分，分為作用在“人體”的服務和作用在“物體”的服務。如前所述，物業(yè)管理是“對房屋及配套的設施設備和相關的場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序的活動”。很顯然，物業(yè)管理屬于直接作用于物體上的服務。《質量管理和質量保證標準》規(guī)定：服務是“為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動以及內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果”。照此服務也可以按照供求雙方接觸頻度劃分，分為低度接觸服務、中度接觸和高度接觸服務。物業(yè)管理中的常規(guī)服務，主要針對物業(yè)本身所進行的服務屬于中度接觸性服務。物業(yè)管理中的一些特約服務和管理行為，供求雙方接觸頻度較大屬于高度接觸服務。但有些特約服務是物業(yè)管理的延伸，嚴格地講應屬于家政服務范疇。至于物業(yè)管理中是否應該有管理行為，現(xiàn)在還是一個爭議中的問題，我們將在后面的有關章節(jié)中闡述。2．物業(yè)管理服務所屬類別物業(yè)管理服務中的常規(guī)服務活動屬于一種中度接觸直接作用在物體上的服務；特約服務屬于高度接觸直接作用在人體或物體上的服務。三．前期物業(yè)管理（一）含義前期物業(yè)管理與通常所說的物業(yè)管理，在管理和服務內(nèi)容上沒有什么本質區(qū)別，其僅比通常的物業(yè)管理增加了一些前期鋪墊工作。兩者根本的區(qū)別是物業(yè)服務合同雙方是業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)，而前期物業(yè)管理合同雙方是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)。前期物業(yè)管理是指業(yè)主大會的執(zhí)行機構——業(yè)主委員會，與物業(yè)管理企業(yè)所簽合同生效前的物業(yè)管理服務?！肚捌谖飿I(yè)管理服務協(xié)議》（示范文本）通知中規(guī)定了協(xié)議的有效期始于售房之日。但在《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》簽訂之前要做許多與物業(yè)管理有關的工作?，F(xiàn)在國家并沒有規(guī)定前期物業(yè)管理起始時點。如果我們把時點定在房屋銷售時，則還須定義一個時段把售房前物業(yè)管理有關工作包括進去。因此本書把前期物業(yè)管理起始時點，確定在房地產(chǎn)開發(fā)商售房前。按照國家的有關規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應當選聘物業(yè)管理公司承擔住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同?！保ā冻鞘行陆ㄗ≌^(qū)管理辦法》第五條）。此時就應該選聘物業(yè)管理企業(yè)，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件。真正的物業(yè)管理服務活動雖然尚未開始，但已進入了前期物業(yè)管理階段。在業(yè)主開始入伙以后，要選擇適當時機召開首次業(yè)主大會。首次召開業(yè)主大會的時機國家并未統(tǒng)一規(guī)定，各地自行決定。（二）前期物業(yè)管理內(nèi)容前期物業(yè)管理可以延續(xù)到業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)所簽訂的合同生效時。此時物業(yè)管理服務活動的正常運行已經(jīng)開始了一段時間。這里所說前期物業(yè)管理服務內(nèi)容，不包括物業(yè)管理服務活動的正常運行的主要內(nèi)容，只談為物業(yè)管理服務鋪墊所做的主要工作。1．招聘物業(yè)管理企業(yè)2．擬訂管理模式和管理制度3．起草相關文件4．建立供求聯(lián)絡渠道5．建立服務系統(tǒng)6．物業(yè)管理區(qū)域移交7．業(yè)主入伙8．裝修管理9．物業(yè)管理服務正常運行（三）為什么要有前期物業(yè)管理階段1．客觀需要 （1）工作性質本身的異同 一個物業(yè)管理項目的啟動階段和常規(guī)管理有很多不同之處。常規(guī)管理大多數(shù)是重復性工作，而前期的啟動階段很多都是一次性工作。啟動階段工作技術含量高，如：接管驗收就需要對建筑結構、建筑設備和裝修非常熟悉，而且還應該了解施工工藝過程和檢查驗收標準。（2）準備工作的必要性 施工告竣并不意味物業(yè)可以投入使用，一般要進行拓荒整理，設施設備還要試運行，確認沒有任何問題以后才能進入正常使用階段。而且有關合同、公約和規(guī)章制度必須在業(yè)主入伙前事先擬訂，潛在的業(yè)主在購買房屋時就應充分了解并書面確認。這些工作都需要前期物業(yè)管理做必要的準備。2．行業(yè)管理的需要 有些項目房地產(chǎn)開發(fā)商只顧售房賺錢不顧后期管理，將商品房售磬后逃之夭夭，給行業(yè)管理帶來很多麻煩。強制房地產(chǎn)建設單位前期招標，控制了不選物業(yè)管理企業(yè)所留后遺癥。3．保護業(yè)主合法權益 如果沒有前期物業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主同時進駐。先期入伙業(yè)主不可能得到所必須的服務，利益得不到有效的保證。前期物業(yè)管理可以保證業(yè)主的合法權益。四．公共物品理論物品（包括財產(chǎn)和服務）可以分為公共物品、準公共物品和私有物品。這三種物品的區(qū)別，主要視其在使用和消費過程中有無排他性。1．公共物品公共物品不是為某些人生產(chǎn)的，也無法決定誰能得到它。它的特點是該物品生產(chǎn)出來以后全社會都可享用，生產(chǎn)者無法排斥那些未付費的人。其所有權屬于全社會所有，應由國家或政府的某些部門提供。生產(chǎn)這些產(chǎn)品或服務的成本由財政列支，當然源于納稅人的稅賦。但是非納稅人照樣可以享用。公共物品主要有國防、社會治安、市政基礎設施以及對其維護的服務等。2．準公共物品準公共物品也叫俱樂部物品，是由某范圍內(nèi)的成員按一定的規(guī)則集資購買，全體成員共同享用。準公共物品的特點是不排除范圍之內(nèi)的成員，只排除這個范圍之外的所有社會成員。其所有權屬于該范圍內(nèi)全體成員共同擁有，應在市場上購買或有償委托供給者提供。生產(chǎn)準公共物品的成本，由該范圍內(nèi)全體成員支付。在物業(yè)管理活動中，準公共物品主要有綜合性常規(guī)服務、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共有設施和異產(chǎn)毗連房屋的共有部位等。3．私有物品私有物品是只為某付款人生產(chǎn)的物品。私有物品特點是具有排他性，其所有權屬于私人擁有。私有物品可在市場上購買或有償委托供給者提供，需求者支付私有物品的價格。只有付款取得所有權的人才有權占有、使用、收益和處置該物品，其他人只能在所有人同意的前提下才可使用該物品。在物業(yè)管理活動中，物業(yè)的私有部分屬于私有物品，物業(yè)管理中的特約服務也屬于私有物品。 公共物品理論可以較為恰當?shù)慕忉屛飿I(yè)管理的有關問題。在物業(yè)管理市場上交換的常規(guī)服務商品，就是準公共物品；物業(yè)管理區(qū)域就是無法排他的范圍；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主就是“俱樂部”成員；物業(yè)管理費就是該范圍內(nèi)準公共物品生產(chǎn)成本。五、市場市場的內(nèi)涵有狹義和廣義之別。狹義的市場是指商品交換的場所，也就是說可以滿足供求雙方進行商品交換的物質空間。廣義的市場并不是指它的物質形態(tài)，不是指某類商品經(jīng)常進行交換的固定的空間，而是交換關系的總和。市場是一整套保證商品交換活動順利進行，運行機制合理的社會經(jīng)濟制度。市場實際上是組織化和制度化的交換。市場的內(nèi)容包括市場主體、市場客體和交換環(huán)境。市場主體主要是指商品交換的行為人（包括自然人和法人），包括供給主體、需求主體和協(xié)調主體。市場客體是指市場上交換的商品，其中包括有形的商品和服務。市場環(huán)境指的不是市場運行的硬件環(huán)境，而是指保證生產(chǎn)正常運行的法律、法規(guī)、政策、制度以及市場的組織和管理方法。六、物業(yè)管理市場物業(yè)管理市場應該從廣義的角度去理解，沒有固定的物質空間只是一種交換關系的總和?，F(xiàn)在理解市場一般都站在“賣方”立場上，研究“買方市場”的客觀規(guī)律。因此如果給物業(yè)管理市場下一個定義，那么物業(yè)管理市場應該是：“在一定的時間內(nèi)、一定的區(qū)域范圍內(nèi)、一定的條件下對于物業(yè)管理服務所具有的潛在購買欲望和購買力的消費主體的集合”。物業(yè)管理市場應該是物業(yè)管理服務商品組織化和制度化的交換。物業(yè)管理市場的主體主要有：物業(yè)管理企業(yè)、專項服務企業(yè)、政府主管部門、業(yè)主及其自治組織。物業(yè)管理市場的客體是指物業(yè)管理服務。第二章物業(yè)管理的特征要想把握物業(yè)管理市場的運行規(guī)律，就要對其商品本身的特性進行研究。物業(yè)管理這一商品與一般物質商品有所不同。首先它是一種服務活動，應該符合服務商品的某些特性。但由于這一商品的產(chǎn)生受其載體——物業(yè)的限制，因此其特性又與管理和服務的標的物有著密切的關系。第一節(jié)物業(yè)管理服務活動的特性一、無形性 物業(yè)管理服務過程是可以感知的，我們能夠看到服務人員操作的具體動作。但這并不是物業(yè)管理市場上所購買的商品本身，因為我們并非欣賞形體表演，而是要購買這種活動所產(chǎn)生的結果。物業(yè)管理這種商品應該是物業(yè)管理服務“活動和過程的結果”。物業(yè)完好等級的提高是結果，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序井然是結果，業(yè)主的生活和工作的環(huán)境良好也是結果。這些結果可以通過物業(yè)反映出來，所反映的是服務使物業(yè)改善程度的差值。雖然物業(yè)是有形的，但它是物業(yè)市場的商品而不是物業(yè)管理市場的商品。物業(yè)在物業(yè)管理市場上，只是供需雙方的介質和反映物業(yè)管理服務質量的介質。物業(yè)管理服務本身是無形的，無法找到它的物質形體。二、易逝性 物業(yè)是一種耐用消費品，可以長時間地保存。而物業(yè)管理服務一閃即逝無法存儲，物業(yè)管理服務具有易逝性。物業(yè)管理服務活動結果雖然可以顯現(xiàn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，但也不能儲存起來。良好的秩序不能儲存，整潔的環(huán)境也不能長時間保存。房屋的完好程度雖然從表面上可以相