【文章內(nèi)容簡介】 2．推銷員認(rèn)為顧客會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待顧客 先開口。這是一種錯(cuò)覺。一位推銷員多次前往一家公司推銷。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，推銷員愣住了，問顧客為何在過了這么長時(shí)間以后才決定購買，顧客的回答竟是：“今天是你第一次要求我們訂貨?！边@個(gè)故事說明，絕大多數(shù)顧客都在等待推銷員首先提出成交要求。即使顧客主動(dòng)購買，如果推銷員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交。 3． — 些推銷員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)推銷失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，推銷員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。 二、成交策 略 推銷員誘導(dǎo)顧客做出成交決定，往往需要注意以下幾點(diǎn)： 1．密切注意成交信號。成交信號是顧客通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生了購買欲望常常不會(huì)直言說出，而是不自覺地表露其心志。顧客的購買信號有： 語言信號：顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比價(jià)、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價(jià)等。 動(dòng)作信號：顧客頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向推銷員方向前傾、用手觸及訂單等。 表情信號：顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、 深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開郎、自然微笑、顧客的眼神、臉神秀得很認(rèn)真等。 2．把握成交機(jī)會(huì)。顧客產(chǎn)生購買意圖之時(shí)就是良好的成交機(jī)會(huì)。成交信號是成交時(shí)機(jī)的表現(xiàn)方式。推銷員一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購買意圖，就要迅速地誘導(dǎo)顧客作出購買決定，實(shí)現(xiàn)交易。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 隨時(shí)成交。成交并非是推銷員留給顧客的最后一個(gè)話題。在推銷中不存在最佳的成交機(jī)會(huì)，卻存在著適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，即顧客對產(chǎn)品的興趣之時(shí)。推銷員發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號，都可隨時(shí)提出成交要求。 抓住最后的機(jī)會(huì)。如果顧客拒絕，推銷員還可以利用與顧客告辭 的機(jī)會(huì)；采取一定的技巧來吸引顧客，創(chuàng)造新的成交機(jī)會(huì)。如一位推銷員到一家日化廠推銷塑料墊片，眼看廠長就要下逐客令了，他有意將自己發(fā)明的國際時(shí)差鐘露出來。這上用各國國旗替代常見的時(shí)針分針的掛鐘，立即吸引住了廠長，尤其是當(dāng)廠長得知這只鐘多次獲獎(jiǎng)，已申請了中國、美國專利時(shí)，頓時(shí)對他熱情起來，最后這位推銷員終于叩開了成功的大門。 3．運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ā? 直接請求成交法。推銷員用簡單、明了的語言，直接了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。如“王?jīng)理，不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，請?jiān)谶@里簽字?！? 選擇成交法。推銷員向顧 客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“經(jīng)理，您要這種型號還是那種型號 ?” 選擇成交法的特點(diǎn)，就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇，不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。 假設(shè)成交法。推銷員假設(shè)顧客已決定購買產(chǎn)品，然后來采用一定的技巧誘導(dǎo)顧客同意。如“經(jīng)理，我打電話給廠里安排馬上送貨?！边@時(shí)，如果顧客讓推銷員打電話，就意味著成交了，盡管顧客沒有明確提出訂貨。 最后機(jī)會(huì)成交法。就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。如：“這是最后 10 件，要買 請趁早?！? SRO 法。告訴顧客，不馬上買，就可能買不到了。如：“這種家具優(yōu)惠 20％，到周末為止，欲購從速。”“開張志喜，優(yōu)惠供應(yīng) 3 天?！? 留有余地成交法。推銷員為使顧客下定最后購買決心，應(yīng)講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如，在成交關(guān)頭，面對猶豫的顧客，推銷員揭示推銷要點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購買決心：“還有 3 年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的推銷員不了解顧客的購買心理，把所有的 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 推銷要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會(huì)使推銷員變主動(dòng)為被動(dòng)，不利于最后成交。 三、增加你的交易額 —— 啟發(fā)式銷售 所謂啟發(fā)式銷售，就是推銷員提醒顧客購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額。啟發(fā)式銷售的途徑有： 量大優(yōu)惠。告訴顧客，如果不多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣、提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。 建設(shè)購買相關(guān)產(chǎn)品。許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，顧客購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，推銷員可以把顧客需要的這些商品一同出售。如出售電視機(jī)就可以向顧客推薦電視天線。 建議顧客購買能保護(hù)所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不 受損失等的輔助產(chǎn)品。如出售整機(jī)時(shí)出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。 建議購買足夠量的產(chǎn)品。有時(shí)顧客也拿不定注意該買多少。推銷員可以告訴顧客在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助顧客。因?yàn)?，如果顧客買的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。 建議購買新產(chǎn)品。當(dāng)你的企業(yè)開發(fā)了新的產(chǎn)品，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足顧客需要時(shí)，推銷員就要不失時(shí)機(jī)地向顧客推薦新產(chǎn)品。 建議購買高檔產(chǎn)品。大部分顧客都會(huì)多掏點(diǎn)錢買質(zhì)量更優(yōu)、價(jià)值更高的商品。推銷員認(rèn)為顧客能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時(shí)，就要向顧客推薦 高檔商品。 推銷員在運(yùn)用啟發(fā)式銷售方法時(shí)，要站到顧客的立場上，想顧客之所想：自己購買了這種商品，還需要什么附屬品 ?了解顧客的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。在使用這一方法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (l)在結(jié)束了第一次銷售之后，再向顧客建議購買其它商品，當(dāng)顧客還在考慮第一次商品的購買時(shí)，一定不要向他建議購買新的商品。 (2)從顧客的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。推薦的商品必須是能夠使顧客獲益的商品。這就要求推銷員在第一次銷售介紹商品期間，仔細(xì)傾聽顧客的意見，把握顧 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 客的心理，這就能容易地向顧客推薦 能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。 (3)有目標(biāo)地推薦商品。如一位顧客買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西 ?”而應(yīng)說：“最近新進(jìn)一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎 ?”這樣，或許就能提醒顧客對領(lǐng)帶的需要了。 (4)使你的顧客確信你為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 四、留給顧客一個(gè)難忘的背影 推銷員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 1．要正確認(rèn)識(shí)失敗。一些推銷員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露 ，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 —— 你為贏得下次生意成功播下了種子。因此，推銷員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 2．友好地與顧客告辭。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”推銷員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。 第五講 推銷服務(wù) 一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩?，才?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。 推銷員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機(jī)會(huì)。 一些推銷員信奉的準(zhǔn)則是：“進(jìn)來，推銷；出去，走向一位顧客?！彼麄冊诋a(chǎn)品推銷出去后便認(rèn)為完事大吉，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，不知去向；待到要再次推銷產(chǎn)品時(shí)，也不厭其煩地去敲顧客的大門，這是一錘子買賣的生意經(jīng)。 這些推銷員只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客，其結(jié)果找到的新顧客為丟掉的老顧客所取代，得不償失。一位推銷專家深刻指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。對新顧 客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的補(bǔ)償，總的銷售量不會(huì)增加。 與失敗的推銷員相反，成功的推銷員把成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系視為推銷的關(guān)鍵。他們信奉的準(zhǔn)則就是：“真正的銷售始于售后”，他們的生意經(jīng)就是：“推銷的最好機(jī)會(huì)是在顧客購買之后?！彼麄兙褪强吭阡N售之后繼續(xù)關(guān)心顧客獲得極大成功的。 “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會(huì)再次光臨 ，并且會(huì)給你推薦新的顧客。 “你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 總之，贈(zèng)給推銷員的應(yīng)是這句話：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。 二、保持與顧客的定期聯(lián)系 推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到顧客重復(fù)購買的最好辦法是與顧客保持接觸。 長期以來，人們所 認(rèn)為的“推銷精神”，就是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，把適當(dāng)?shù)纳唐焚u給適當(dāng)?shù)娜?。推銷精神的確是由此產(chǎn)生出來的，但是為了使自己成為一個(gè)能干的推銷員，就必須與顧客保持聯(lián)系，以確保滿意的推銷結(jié)果，以及交易