保險公司客戶服務(wù)投訴情況分析(編輯修改稿)
2025-06-24 02:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 重大投訴案未上報或未及時上報 11 2020年總公司投訴考核項目 ? 月度考核（占 30%） ? 會辦單回復時效考核（ 20分） ? 會辦單回復質(zhì)量（完整性）考核 （ 40分） ? 是否產(chǎn)生有效投訴（ 20分） ? 月度公示情況（ 20分） ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 12 ? 季度考核（占 10%） 投訴處理流程跟蹤（現(xiàn)場檢查方式）： ? 所有投訴錄入 CC系統(tǒng)進行跟蹤處理 ? 所有投訴處理時效性、資料完整性、處理質(zhì)量、規(guī)范性考核 ? 發(fā)現(xiàn)問題，每件扣 10分 13 2020投訴會辦單考核要求 ? 時限考核 重大投訴嚴格按要求的回復時間反饋 call center系統(tǒng)中的投訴會辦單自受理時起到結(jié)案時止，處理時限為 120小時內(nèi) （ 5個工作日） ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 14 企業(yè) 企業(yè) 15 CC系統(tǒng)的會辦意見、調(diào)查情況、處理結(jié)果、回復時點、回復結(jié)果、客戶滿意度等信息描述清晰 （不允許 “ 已回復、已查詢、已處理、已轉(zhuǎn)某部門跟進 、已結(jié)案 ” ） ? 投訴反饋內(nèi)容規(guī)范、信息資料完整考核 16 分公司在書面上報投訴回復資料中應包括以下具體內(nèi)容：
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