【文章內(nèi)容簡介】 售工作中的大忌： 在沒有建立好客戶需求時(shí)貿(mào)然出擊 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 24 頁 當(dāng)客戶沒有感覺到非要購買一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“ NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“ NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問（ PROBING）來建立起來的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘（ FACT FINDING）的過程 。在 PROBING 階段，根據(jù)電話營銷的特點(diǎn)，離不開如下幾個(gè)方面的開放式問題：（ 1）客戶的職業(yè)特性 （ 2）客戶的家庭 /朋友網(wǎng)絡(luò) （為交叉銷售使用） （ 3） 客戶的興趣愛好 （ 4）客戶的承受能力。在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過充分的事實(shí)挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少 10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表銷售技巧的時(shí)候了。好的銷 售人員應(yīng)該對客戶的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。通過再一次的 PROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語氣中添加緊迫感，也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話中的成功率。 直復(fù)營銷 /電話營銷――保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤增長點(diǎn) 隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，國民對保險(xiǎn)的認(rèn)知度和保險(xiǎn)的普及率越來越 高，注重產(chǎn)品競爭的時(shí)代已經(jīng)過去，保險(xiǎn)業(yè)正面臨著從產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念已經(jīng)成為大家的公識。金融、保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年的經(jīng)營和大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為 CRM 系統(tǒng)的建立和非傳統(tǒng)的直復(fù)營銷 /電話營銷業(yè)務(wù)開展創(chuàng)造了必要的條件。通過挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源和業(yè)已建立的良好客戶關(guān)系，了解和把握客戶的需求，實(shí)現(xiàn)一對一的客戶關(guān)懷，推介客戶需要的產(chǎn)品，可以幫助公司獲取更大的利潤。直復(fù)營銷 /電話營銷業(yè)務(wù)將成為金融和保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。 電話營銷：服務(wù)的最好舞臺 呼叫中心產(chǎn)生首先 是為了迎合顧客對服務(wù)的應(yīng)答需求 ,而直復(fù) /電話營銷無疑是呼叫中心最好的表演舞臺。目前，中國消費(fèi)者正對個(gè)性化、友情化的優(yōu)秀服務(wù)提出更多的需求，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步為這種需求提供了實(shí)現(xiàn)的可能，而電話營銷，也因其顧客群體的高延續(xù)特色成為了企業(yè)對顧客提供完整銷售和優(yōu)秀服務(wù)的最好舞臺。其中，對應(yīng)個(gè)人開展的電話營銷更因其廣泛的應(yīng)用性、高度的可擴(kuò)展性、靈活的 CRM 連接特征和完善服務(wù)而倍受企業(yè)和顧客的青睞。沒有顧客能夠拒絕理解、幫助和關(guān)懷，也沒有企業(yè)會(huì)放棄直復(fù) /電話營銷這種小投入而大產(chǎn)出的贏利方式。電話營銷在日本、美國 都已經(jīng)獲得了巨大的成功，我們相信，中國的企業(yè)也將在不久的未來體驗(yàn)到電話營銷的無窮魅力。 電話營銷在中國保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場前景 “長期以來，電話營銷在國外被廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)、信用卡、雜志銷售等多種商業(yè)活動(dòng)。盡管去年上半年美國出臺了針對電話營銷的“ DoNotCall”，但是電話營銷在國內(nèi)才剛剛起步，企業(yè)還只是不系統(tǒng)的涉及了電話營銷的銷售、約定會(huì)晤、收集銷售線索、提供客戶服務(wù)、調(diào)研等方面，很多企業(yè)對電話營銷的認(rèn)識還只停留在電話銷售這個(gè)層面。電話營銷作為一種可以滿足客戶個(gè)性化需求，而且經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)渠 道，在中國保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場前景，通過借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，我們有理由相信電話營銷在中國發(fā)展得將會(huì)越來越好?！? 電話營銷是客服中心向利潤型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵 電話營銷作為客戶服務(wù)中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的重要階段，通過提供客戶個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，擴(kuò)大市場營銷。目前中國的銀行業(yè)務(wù)特別是銀行卡業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、旅游服務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)等的產(chǎn)品主動(dòng)營銷具有良好的應(yīng)用和發(fā)展空間。電話營銷，作為國內(nèi)逐步興起的低成本新型營銷渠道，在規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)的開展中，需要注意的一定要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù) 和市場需求，建設(shè)和開發(fā)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 24 頁 開展電話營銷業(yè)務(wù)的主要流程包括，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，服務(wù)及產(chǎn)品特色與優(yōu)勢，制定營銷策略；對計(jì)劃開展的營銷項(xiàng)目進(jìn)行資金、人力資源等方面的項(xiàng)目預(yù)算；根據(jù)計(jì)劃開展?fàn)I銷活動(dòng)面對的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行分類；確定目標(biāo)客戶名單，研究、設(shè)計(jì)有關(guān)應(yīng)答文稿；開展 CSSR(客服 /銷售代表）的技能培訓(xùn)；對營銷進(jìn)度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范化的管理，及時(shí)解決營銷過程中出現(xiàn)的“瓶頸”；建立有效的人員考核和激勵(lì)機(jī)制；總結(jié)與業(yè)績考核等。 電話營銷作為客戶服務(wù)中心發(fā)展過程的重要階段，越來越被國內(nèi)的銀行 、電信、保險(xiǎn)、服務(wù)等行業(yè)所認(rèn)可和接受。目前國內(nèi)有一批具有國內(nèi)外豐富的客戶服務(wù)、電話營銷等業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，值得國內(nèi)的用戶學(xué)習(xí)和借鑒。開展行業(yè)間廣泛的技術(shù)交流與合作，對于推動(dòng)中國電話營銷市場的成熟，十分必要。 七、 電話訪談的 10個(gè)小技巧 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務(wù)拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)銷售的小技巧。 ，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得 到什么。 ，應(yīng)該對達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 ，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過程、采購流程等）。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門。 （例如總裁辦）開始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹?書通常會(huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門或誰負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個(gè)好的選擇，例如：“請問貴公司由誰負(fù)責(zé)??工作？” （例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下??”。 ，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 ，盡可能與受訪者約定下次訪談的 時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。 ，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。 。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。 ，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 24 頁 八、 電話營銷 ABC 在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。 作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。 數(shù)十年的市場營銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧 客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機(jī)會(huì)，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對增加，留下了一點(diǎn)富余的看書機(jī)會(huì)。這兩年，我曾將這 些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我，同時(shí)也將在電話營銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。 如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？ 陌生市場的開拓 在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一，讓訓(xùn)練有素的電話 銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二、嫻熟的電話 銷售技巧。 1．電話腳本的設(shè)計(jì) （ 1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 （ 2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。 （ 3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 （ 4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)束前 舉行了一次演講比賽。賽后有 10 人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說： 我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了 4 條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià) 值 800 美金。 主講老師接著說： 各位，重點(diǎn)不是這 4 條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這 4 條領(lǐng)帶。前兩天有兩 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 24 頁 條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值 800 美金？ 大家說： 值！ 緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方 法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。 案例一：突破 秘書 關(guān)的技巧 （秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲： 上午好，請問這是 XX 商務(wù)部嗎？ 乙： 是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？ 甲 ： 請這位小姐幫我