【文章內(nèi)容簡介】 售工作中的大忌： 在沒有建立好客戶需求時貿(mào)然出擊 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 24 頁 當客戶沒有感覺到非要購買一項產(chǎn)品時，我們的坐席代表得到的答案一定是“ NO”。而且是一個不太好克服的“ NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問（ PROBING）來建立起來的，這是一個事實挖掘（ FACT FINDING）的過程 。在 PROBING 階段，根據(jù)電話營銷的特點，離不開如下幾個方面的開放式問題：（ 1）客戶的職業(yè)特性 （ 2）客戶的家庭 /朋友網(wǎng)絡 （為交叉銷售使用） （ 3） 客戶的興趣愛好 （ 4）客戶的承受能力。在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應該比較接近與客戶的實際需求，同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明，經(jīng)過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少 10%。當然還是會有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗坐席代表銷售技巧的時候了。好的銷 售人員應該對客戶的感受表示理解，拉進與客戶的距離，同時更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務，與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。通過再一次的 PROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實依據(jù)。同時，語氣中添加緊迫感，也會增加坐席代表在每一個電話中的成功率。 直復營銷 /電話營銷――保險行業(yè)新的利潤增長點 隨著保險行業(yè)的發(fā)展，國民對保險的認知度和保險的普及率越來越 高，注重產(chǎn)品競爭的時代已經(jīng)過去，保險業(yè)正面臨著從產(chǎn)品競爭向管理和服務競爭的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心、以需求為導向的服務理念已經(jīng)成為大家的公識。金融、保險行業(yè)經(jīng)過多年的經(jīng)營和大量客戶基礎數(shù)據(jù)的積累，為 CRM 系統(tǒng)的建立和非傳統(tǒng)的直復營銷 /電話營銷業(yè)務開展創(chuàng)造了必要的條件。通過挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源和業(yè)已建立的良好客戶關系，了解和把握客戶的需求，實現(xiàn)一對一的客戶關懷，推介客戶需要的產(chǎn)品，可以幫助公司獲取更大的利潤。直復營銷 /電話營銷業(yè)務將成為金融和保險行業(yè)新的利潤增長點。 電話營銷：服務的最好舞臺 呼叫中心產(chǎn)生首先 是為了迎合顧客對服務的應答需求 ,而直復 /電話營銷無疑是呼叫中心最好的表演舞臺。目前，中國消費者正對個性化、友情化的優(yōu)秀服務提出更多的需求，網(wǎng)絡的發(fā)展，信息技術的進步為這種需求提供了實現(xiàn)的可能，而電話營銷，也因其顧客群體的高延續(xù)特色成為了企業(yè)對顧客提供完整銷售和優(yōu)秀服務的最好舞臺。其中，對應個人開展的電話營銷更因其廣泛的應用性、高度的可擴展性、靈活的 CRM 連接特征和完善服務而倍受企業(yè)和顧客的青睞。沒有顧客能夠拒絕理解、幫助和關懷，也沒有企業(yè)會放棄直復 /電話營銷這種小投入而大產(chǎn)出的贏利方式。電話營銷在日本、美國 都已經(jīng)獲得了巨大的成功，我們相信，中國的企業(yè)也將在不久的未來體驗到電話營銷的無窮魅力。 電話營銷在中國保險業(yè)有著巨大的市場前景 “長期以來，電話營銷在國外被廣泛應用于保險、信用卡、雜志銷售等多種商業(yè)活動。盡管去年上半年美國出臺了針對電話營銷的“ DoNotCall”，但是電話營銷在國內(nèi)才剛剛起步，企業(yè)還只是不系統(tǒng)的涉及了電話營銷的銷售、約定會晤、收集銷售線索、提供客戶服務、調(diào)研等方面，很多企業(yè)對電話營銷的認識還只停留在電話銷售這個層面。電話營銷作為一種可以滿足客戶個性化需求，而且經(jīng)濟有效的服務渠 道，在中國保險業(yè)有著巨大的市場前景，通過借鑒國外的經(jīng)驗、教訓，我們有理由相信電話營銷在中國發(fā)展得將會越來越好。” 電話營銷是客服中心向利潤型轉(zhuǎn)變的關鍵 電話營銷作為客戶服務中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的重要階段，通過提供客戶個性化服務和產(chǎn)品，提升客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度，擴大市場營銷。目前中國的銀行業(yè)務特別是銀行卡業(yè)務、保險行業(yè)、旅游服務、電信增值業(yè)務等的產(chǎn)品主動營銷具有良好的應用和發(fā)展空間。電話營銷，作為國內(nèi)逐步興起的低成本新型營銷渠道，在規(guī)劃系統(tǒng)建設和業(yè)務的開展中，需要注意的一定要結(jié)合實際業(yè)務 和市場需求，建設和開發(fā)具體的業(yè)務應用系統(tǒng)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 24 頁 開展電話營銷業(yè)務的主要流程包括，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，服務及產(chǎn)品特色與優(yōu)勢，制定營銷策略；對計劃開展的營銷項目進行資金、人力資源等方面的項目預算；根據(jù)計劃開展營銷活動面對的目標客戶群體進行分類；確定目標客戶名單，研究、設計有關應答文稿；開展 CSSR(客服 /銷售代表）的技能培訓；對營銷進度進行科學、規(guī)范化的管理，及時解決營銷過程中出現(xiàn)的“瓶頸”；建立有效的人員考核和激勵機制；總結(jié)與業(yè)績考核等。 電話營銷作為客戶服務中心發(fā)展過程的重要階段，越來越被國內(nèi)的銀行 、電信、保險、服務等行業(yè)所認可和接受。目前國內(nèi)有一批具有國內(nèi)外豐富的客戶服務、電話營銷等業(yè)務經(jīng)驗的專業(yè)公司，他們的寶貴經(jīng)驗和專業(yè)知識，值得國內(nèi)的用戶學習和借鑒。開展行業(yè)間廣泛的技術交流與合作，對于推動中國電話營銷市場的成熟，十分必要。 七、 電話訪談的 10個小技巧 隨著電子商務的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導客戶，獲得你想要的信息，實現(xiàn)銷售的小技巧。 ，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得 到什么。 ，應該對達到預期目標的過程進行設計，可以準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備。 ，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進行首次接觸的部門。 （例如總裁辦）開始進行電話訪談是一個較好的選擇。因為公司總裁或總裁秘 書通常會清楚的知道公司中哪個部門或誰負責這些工作?？紤]到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如：“請問貴公司由誰負責??工作？” （例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，你應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下??”。 ，應首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。 ，盡可能與受訪者約定下次訪談的 時間。約定時應采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。 ，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。 。通過提問去引導你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。 ，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 24 頁 八、 電話營銷 ABC 在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義。 作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。 數(shù)十年的市場營銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時間耗費在趕場途中，更糟糕的是，有時匆匆趕到，卻與顧 客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預約，然后全方位開展業(yè)務，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營銷，磨煉出我與客戶較強的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達成共識，同時也達到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機會，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個人的休閑時間也相對增加，留下了一點富余的看書機會。這兩年，我曾將這 些經(jīng)驗在訓練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我，同時也將在電話營銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領域發(fā)展的朋友。 如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？ 陌生市場的開拓 在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓。 第一，讓訓練有素的電話 銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務員進行專業(yè)的電話銷售技能訓練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二、嫻熟的電話 銷售技巧。 1．電話腳本的設計 （ 1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 （ 2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。 （ 3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。 （ 4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習會結(jié)束前 舉行了一次演講比賽。賽后有 10 人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說： 我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽，我這領帶的背后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是意大利著名領帶公司設計的，只做了 4 條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價 值 800 美金。 主講老師接著說： 各位，重點不是這 4 條領帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這 4 條領帶。前兩天有兩 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 24 頁 條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領帶值不值 800 美金？ 大家說： 值！ 緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產(chǎn)品的說明方 法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠遠超過產(chǎn)品本身的價值。 案例一：突破 秘書 關的技巧 （秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲： 上午好，請問這是 XX 商務部嗎？ 乙： 是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？ 甲 ： 請這位小姐幫我