12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 17:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)確。 ? 應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)的信息生命周期特性，制定相應(yīng)的信息更新頻率，并嚴(yán)格根據(jù)更新頻率進(jìn)行信息更新。 ?電話腳本 ? 電話腳本提供 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的規(guī)范服務(wù)用語，各省公司可在不抵觸本規(guī)范的前提下，根據(jù) 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)開展的具體情況對(duì)電話腳本內(nèi)容進(jìn)行增補(bǔ)完善。 ? 電話腳本詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見附件： 《 電話腳本規(guī)范 》 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 10個(gè)主要控制點(diǎn) 10個(gè)主要指標(biāo) ? 服務(wù)時(shí)間 ? 人工電話接通率 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心接 入省 1 2 5 8 0 座 席 根 據(jù)用 戶 需 求 提 供 服 務(wù)信 息 查 詢 服 務(wù) 代 訂 服 務(wù) 客 戶 服 務(wù)商 旅 服 務(wù)信 息 查 詢 服 務(wù) 流 程 代 訂 服 務(wù) 流 程 商 旅 服 務(wù) 流 程 客 戶 服 務(wù) 流 程中 央 信 息 庫 記 錄 用戶 行 為總體流程 ? 指標(biāo)包括客戶體驗(yàn)的結(jié)果類指標(biāo)和運(yùn)營操作中過程類指標(biāo)?？煞譃闀r(shí)限類指標(biāo)和比率類指標(biāo)。時(shí)限類針對(duì)客戶體驗(yàn)，比率類針對(duì)運(yùn)營過程控制。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：查詢流程 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理顯 示 查 詢 結(jié) 果是 否 網(wǎng) 內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查 詢結(jié) 果是否信 息 查 詢用 戶 是 否 需 要其 它 服 務(wù)是 否 其 它 服 務(wù) 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束是 否 查 詢 成 功是用 戶 是 否 繼 續(xù)查 詢受 理 結(jié) 束否否是? 查詢操作準(zhǔn)確率 ? 短信下發(fā)執(zhí)行率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：代訂流程 信 息 查 詢 服 務(wù) 流 程提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 登 記用 戶記 錄 用 戶 信 息訂 單 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫中 心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心外 呼 用 戶核 實(shí) 用 戶 信 息受 理 結(jié) 束用 戶 是 否 重 新預(yù) 訂否是是 否 為 網(wǎng)內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯示 查 詢 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束? 外呼執(zhí)行率 ? 代訂訂單回復(fù)率 ? 代訂訂單回復(fù)時(shí)限 ? 代訂訂單執(zhí)行率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)票
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