服務(wù)管理體系的文件要求(ppt21頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 山的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，而應(yīng)當(dāng)是容易 14 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 理解記憶和容易自覺遵守的行為規(guī)范。這些行為規(guī)范應(yīng)當(dāng)盡可能體現(xiàn)早已行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供的經(jīng)驗(yàn)，而不是與之發(fā)生沖突。因此，在形成文件的程序上應(yīng)用質(zhì)量管理體系推薦的 PDCA方法是十分重要的。這種方法有助于在確保有效性的前提下減少不必要的程序和減少不必要的記錄。 15 文件內(nèi)容的案例分析 飯店用一張點(diǎn)菜單來控制從點(diǎn)菜、做菜、 傳菜、上菜、買單等作業(yè)過程。 請問：飯店為什么要這樣做？這樣做有什 么好處？這種做法符合服務(wù)管理體系對文件的 要求嗎？生產(chǎn)過程能實(shí)行這種一單式的過程控 制方法嗎？ 16 第二節(jié) 文件管理 ? 1. 規(guī)范要求 ? ()文件控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T190012023之 。 ? ()記錄控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T190012023之 。 17 第二節(jié) 文件管理 ? 2. 指南要求 ?()GB/— 2023是標(biāo)準(zhǔn)本件的編寫規(guī)則。服務(wù)手冊屬于標(biāo)準(zhǔn)文件。其編寫規(guī)則應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫規(guī)則。必要時服務(wù)手冊應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的要求，在有關(guān)行政主管部門辦理備案手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施，使之具有合法性和權(quán)威性。 18 第二節(jié) 文件管理 ? 3. 理解重點(diǎn) ? 服務(wù)管理體系與質(zhì)量管理體系一樣，都屬于標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。既然是標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，就必須從自身的標(biāo)準(zhǔn)化做起。所以服務(wù)管理體系提出了文件標(biāo)準(zhǔn)化的要求。這個要求體現(xiàn)在兩個方面：一方面服務(wù)管理體系文件的編寫規(guī)則必須符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫規(guī)則，另一方面服務(wù)管理體系文件應(yīng)在辦理合法手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施。這是服務(wù)管理體系文件與質(zhì)量管理體系文件的又一個重要區(qū)別。 19 文件管理的案例分析 某公司的最高管理者已更換，但 仍然使用以前的最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布 和實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 請問：這種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否仍然具 有合法性和權(quán)威性？怎樣才能使企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)始終具有合法性和權(quán)威性？ 20 練習(xí)七 ? 為什么服務(wù)管理文件要少而精？ ? 服務(wù)手冊應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
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