服務管理體系的文件要求(ppt21頁)-免費閱讀
【正文】 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/42023/2/4February 4, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 請問：這種企業(yè)標準是否仍然具 有合法性和權(quán)威性？怎樣才能使企業(yè) 標準始終具有合法性和權(quán)威性？ 20 練習七 ? 為什么服務管理文件要少而精？ ? 服務手冊應包括哪些內(nèi)容？ ? 形成文件的程序應包括哪些內(nèi)容？ ? 與記錄有關(guān)的要求應包括哪內(nèi)容？ ? 服務管理體系文件的標準化要求是什么？ 21 ?謝謝大家 ! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。其編寫規(guī)則應符合標準文件的編寫規(guī)則。這些行為規(guī)范應當盡可能體現(xiàn)早已行之有效的服務管理和服務提供的經(jīng)驗，而不是與之發(fā)生沖突。 8 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 3. 理解重點 ?服務手冊至少應包括以下內(nèi)容： ? (1)前言； ? (2)范圍 ()、 ()、 ()、 ()； ? (3)規(guī)范性引用文件； ? (4)術(shù)語和定義； ? (5)服務管理體系規(guī)范 ()、 ()、 ()、 ()、()、 ()； ? (6)服務規(guī)范 ()； ? (7) 服務提供規(guī)范 ()； ? (8)服務控制規(guī)范 ()。 3 圖 10：服務管理體系的文件要求及相互關(guān)系 與顧客接觸 記錄控制 文件控制 文件管理 服務手冊 總 則 文件內(nèi)容 4 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 1. 規(guī)范要求 ?()組織應根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務管理體系文件，確保： ? a) 少而精； ? b) 有利于形成全體員工自覺遵守的行為規(guī)范；； ? c) 對行之有效的服務管理和服務提供不會產(chǎn)生不利影響； ? d) 發(fā)現(xiàn)減化程序和減少記錄的機會并實施。服務管理體系的文件要求 2 第七講 服務管理體系的文件要求 ?
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