利民維修一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及技巧培訓(xùn)課件(19頁(yè))-銷(xiāo)售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 04:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 示： 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中 ， 有一個(gè) “ 因?yàn)?” 13 五．優(yōu)秀前臺(tái)應(yīng)具備的素質(zhì) 1．很強(qiáng)的親和力 ? 通過(guò)語(yǔ)言的交流，一下拉近與客戶(hù)之間的距離。經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶(hù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占 7%。也就是說(shuō)，在你和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占 7%，而另外的 93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。感情投入、禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中、嗓音甜美是增強(qiáng)親和力的有效手段。 14 ２．豐富的產(chǎn)品知識(shí) ? 不斷熟悉新產(chǎn)品知識(shí)，了解空調(diào)的一般常見(jiàn)故障。掌握空調(diào)的異常代碼所表示的內(nèi)容，以專(zhuān)業(yè)的角度與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)放心。為維修工程師快速判斷故障提供方便。 15 ３．站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想 ? 設(shè)身處地為客戶(hù)著想 ? 感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地為客戶(hù)著想，這樣，才能提供有效的服務(wù)。 ? 煩躁的客戶(hù)：要有耐心，溫和的與他交談。 ? 有依賴(lài)性的客戶(hù)：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度要溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的客戶(hù)：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 常識(shí)性客戶(hù)：他們有禮
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