利民維修一線服務人員服務規(guī)范及技巧培訓課件(19頁)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 04:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 示： 在客戶服務的語言中 ， 有一個 “ 因為 ” 13 五．優(yōu)秀前臺應具備的素質(zhì) 1．很強的親和力 ? 通過語言的交流，一下拉近與客戶之間的距離。經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務研究機構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占 7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占 7%，而另外的 93%是表達時的語調(diào)、表情和手勢。感情投入、禮貌用語、語調(diào)、語速適中、嗓音甜美是增強親和力的有效手段。 14 ２．豐富的產(chǎn)品知識 ? 不斷熟悉新產(chǎn)品知識，了解空調(diào)的一般常見故障。掌握空調(diào)的異常代碼所表示的內(nèi)容，以專業(yè)的角度與客戶溝通，讓客戶放心。為維修工程師快速判斷故障提供方便。 15 ３．站在客戶的立場上，急客戶所急，想客戶所想 ? 設(shè)身處地為客戶著想 ? 感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地為客戶著想，這樣，才能提供有效的服務。 ? 煩躁的客戶：要有耐心，溫和的與他交談。 ? 有依賴性的客戶：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 常識性客戶：他們有禮
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1