12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理(更新版)
【正文】 查 詢 服 務(wù) 流 程 代 訂 服 務(wù) 流 程 商 旅 服 務(wù) 流 程 客 戶 服 務(wù) 流 程中 央 信 息 庫 記 錄 用戶 行 為總體流程 ? 指標(biāo)包括客戶體驗(yàn)的結(jié)果類指標(biāo)和運(yùn)營操作中過程類指標(biāo)。 ? 服務(wù)人員與用戶對話交流過程中，語調(diào)應(yīng)為升調(diào)，語音應(yīng)溫和、親切，語速適當(dāng)、吐字清楚。 ? 嚴(yán)格按照本規(guī)范中服務(wù)準(zhǔn)則要求，規(guī)范處理用戶來話。 ? 省 12580座席在業(yè)務(wù)處理過程中，如遇到 《 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范 》 業(yè)務(wù)流程中未涉及到的異常狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班班長，由值班班長處理或上報(bào)。對于無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)參考數(shù)據(jù)的控制點(diǎn)從實(shí)際情況出發(fā)暫時(shí)用定性要求的方式處理，如信息質(zhì)量指標(biāo)。12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范（試行） 有限公司市場部 2020/9/18 ?概述 ?總則 ?服務(wù)準(zhǔn)則 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 目錄 在業(yè)務(wù)規(guī)范體系中定位 ? 業(yè)務(wù)規(guī)范：業(yè)務(wù)綱領(lǐng)文件，對業(yè)務(wù)功能、特征、相關(guān)角色、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)定描述； ? 業(yè)務(wù)管理辦法：對業(yè)務(wù)組織實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了明確要求； ? 服務(wù)規(guī)范：由于該項(xiàng)業(yè)務(wù)是綜合信息服務(wù)，屬于增值電信業(yè)務(wù)，與公司以往自有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和夢網(wǎng)業(yè)務(wù)有較大不同，針對語音信息服務(wù)的業(yè)務(wù)特征明確控制點(diǎn)制訂服務(wù)規(guī)范十分必要，與業(yè)務(wù)規(guī)范和管理辦法形成業(yè)務(wù)基本完備的規(guī)范體系 概要 ? 服務(wù)規(guī)范包括總則、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、附則 5個(gè)部分和 1個(gè)附件電話腳本規(guī)范。指標(biāo)設(shè)計(jì)和要求參考了行業(yè)現(xiàn)狀。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 服務(wù)流程 ? 各相關(guān)單位和人員應(yīng)嚴(yán)格按照 《 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范 》中所規(guī)定的業(yè)務(wù)流程來規(guī)范處理相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)流程。 ? 貫徹落實(shí)上級部門關(guān)于 12580綜合信息服務(wù)門戶的各項(xiàng)方針、政策，為用戶提供服務(wù)。查詢服務(wù)提供完畢退出服務(wù)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束語。 ? 電話腳本詳細(xì)內(nèi)容請參見附件： 《 電話腳本規(guī)范 》 。 ? 轉(zhuǎn)接成功率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)，從省呼叫中心座席完成轉(zhuǎn)接操作到被轉(zhuǎn)接中央呼叫中心座席應(yīng)答，時(shí)間在 15秒內(nèi)的成功轉(zhuǎn)接電話的占轉(zhuǎn)接總數(shù)的比例。 要求：月度查詢成功率不低于 95%。 要求： 30分鐘。 監(jiān)督檢查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。 – 服務(wù)人員的態(tài)度。
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