12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理(完整版)
【正文】 務(wù)知識和服務(wù)技巧，不斷提高個人綜合素質(zhì)。 ? 服務(wù)語種 12580綜合信息服務(wù)門戶應(yīng)提供普通話、英語服務(wù)。在運營過程中應(yīng)按照 《 電信服務(wù)規(guī)范 》要求執(zhí)行。核心部分是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括 10個指標(biāo)，涉及服務(wù)質(zhì)量、效率、運營管理業(yè)務(wù)主要控制點，指標(biāo)變量設(shè)計和要求經(jīng)過了充分討論，基本反應(yīng)了業(yè)務(wù)目標(biāo)要求和業(yè)務(wù)能力。時限類針對客戶體驗，比率類針對運營過程控制。 ? 適用范圍 本規(guī)范適用于 中國移動移動通信有限公司 以及運營支撐單位。 ? 堅守工作崗位，服從指揮調(diào)度，不擅離職守。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語與用戶交流。 ?電話腳本 ? 電話腳本提供 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的規(guī)范服務(wù)用語，各省公司可在不抵觸本規(guī)范的前提下，根據(jù) 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)開展的具體情況對電話腳本內(nèi)容進(jìn)行增補(bǔ)完善。 要求：月度人工電話接通率不低于 85% 。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 代訂訂單回復(fù)用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復(fù)的時限。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的目的和原則 通過分析數(shù)據(jù)，查找質(zhì)量管理中問題，改進(jìn) 12580綜合信息服務(wù)門戶整體服務(wù)質(zhì)量。 – 各項服務(wù)的執(zhí)行率。 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定程度。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的頻次 質(zhì)量監(jiān)督人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 ? 質(zhì)量監(jiān)督各級崗位設(shè)置 各級 12580綜合信息服務(wù)門戶部門需設(shè)置服務(wù)質(zhì)量檢查崗位，以確保服務(wù)指標(biāo)的完成。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點擊外呼按鍵的時間在 2分鐘內(nèi)的次數(shù)占應(yīng)外呼總次數(shù)的比例。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 短信下發(fā)執(zhí)行率 定義：用戶明確需要后，座席 3分鐘內(nèi)進(jìn)行短信下發(fā)操作的次數(shù)占應(yīng)下發(fā)短信次數(shù)的比例。該指標(biāo)由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 10個主要控制點 10個主要指標(biāo) ? 服務(wù)時間 ? 人工電話接通率 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心接 入省 1 2 5 8 0 座 席 根 據(jù)用 戶 需 求 提 供 服 務(wù)信 息 查 詢 服 務(wù) 代 訂 服 務(wù) 客 戶 服 務(wù)商 旅 服 務(wù)信 息
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