12580綜合信息服務門戶服務規(guī)范(21頁)-銷售管理(完整版)
【正文】 務知識和服務技巧，不斷提高個人綜合素質(zhì)。 ? 服務語種 12580綜合信息服務門戶應提供普通話、英語服務。在運營過程中應按照 《 電信服務規(guī)范 》要求執(zhí)行。核心部分是服務標準，包括 10個指標，涉及服務質(zhì)量、效率、運營管理業(yè)務主要控制點，指標變量設計和要求經(jīng)過了充分討論，基本反應了業(yè)務目標要求和業(yè)務能力。時限類針對客戶體驗，比率類針對運營過程控制。 ? 適用范圍 本規(guī)范適用于 中國移動移動通信有限公司 以及運營支撐單位。 ? 堅守工作崗位，服從指揮調(diào)度，不擅離職守。服務人員應使用規(guī)范的服務用語與用戶交流。 ?電話腳本 ? 電話腳本提供 12580綜合信息服務門戶業(yè)務的規(guī)范服務用語，各省公司可在不抵觸本規(guī)范的前提下，根據(jù) 12580綜合信息服務門戶業(yè)務開展的具體情況對電話腳本內(nèi)容進行增補完善。 要求：月度人工電話接通率不低于 85% 。該指標為抽樣撥測指標。 服務標準：指標定義和要求 ? 代訂訂單回復用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復的時限。 服務質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的目的和原則 通過分析數(shù)據(jù)，查找質(zhì)量管理中問題，改進 12580綜合信息服務門戶整體服務質(zhì)量。 – 各項服務的執(zhí)行率。 服務質(zhì)量的穩(wěn)定程度。 服務質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的頻次 質(zhì)量監(jiān)督人員進行服務質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 ? 質(zhì)量監(jiān)督各級崗位設置 各級 12580綜合信息服務門戶部門需設置服務質(zhì)量檢查崗位，以確保服務指標的完成。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點擊外呼按鍵的時間在 2分鐘內(nèi)的次數(shù)占應外呼總次數(shù)的比例。 服務標準：指標定義和要求 ? 短信下發(fā)執(zhí)行率 定義：用戶明確需要后，座席 3分鐘內(nèi)進行短信下發(fā)操作的次數(shù)占應下發(fā)短信次數(shù)的比例。該指標由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。 服務標準： 10個主要控制點 10個主要指標 ? 服務時間 ? 人工電話接通率 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心接 入省 1 2 5 8 0 座 席 根 據(jù)用 戶 需 求 提 供 服 務信 息 查 詢 服 務 代 訂 服 務 客 戶 服 務商 旅 服 務信 息
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