12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-wenkub.com
2025-07-29 17:23 本頁面
【正文】 內(nèi)部個體間的差異程度。 對于語音座席質(zhì)量監(jiān)督的頻次每月每人不少于 10次。 – 各項服務(wù)的準(zhǔn)確率。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的方式和要求 質(zhì)量檢查人員開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，對于語音的業(yè)務(wù)可以采取監(jiān)聽、撥測等手段，采用明查或以普通用戶身份 “ 暗訪 ” 等方式進(jìn)行，檢查的范圍可以是全面檢查、隨機(jī)進(jìn)行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗；對于工單流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)采用工單抽樣監(jiān)控方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 要求：月度代訂訂單執(zhí)行率 13分鐘內(nèi)不低于 85%。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 要求：月度代訂訂單回復(fù)率 15分鐘不低于 85%； 20分鐘不低于95%。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 ? 查詢操作準(zhǔn)確率 定義：服務(wù)人員準(zhǔn)確或基本準(zhǔn)確地從系統(tǒng)中獲取用戶所查詢信息的次數(shù)占查詢操作總次數(shù)的比例。 要求：月度轉(zhuǎn)接成功率不低于 90%。該指標(biāo)為系統(tǒng)統(tǒng)計指標(biāo)?？煞譃闀r限類指標(biāo)和比率類指標(biāo)。 ? 應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)的信息生命周期特性，制定相應(yīng)的信息更新頻率，并嚴(yán)格根據(jù)更新頻率進(jìn)行信息更新。 ? 用戶咨詢或敘述不清，較為繁瑣時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 技能要求 ? 熟練使用電話系統(tǒng)，熟練使用呼叫中心座席系統(tǒng) ? 熟練掌握普通話 ? 漢字錄入技達(dá)到 60字 /分鐘以上 ? 熟練掌握 12580綜合信息服務(wù)門戶各項業(yè)務(wù)的操作流程 ? 服務(wù)紀(jì)律 ? 服務(wù)人員應(yīng)以飽滿的熱情做好 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)工作 ? 服務(wù)人員進(jìn)入座席前必須做好交接工作 ? 使用規(guī)范的服務(wù)用語 ? 工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí) ? 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全保密規(guī)則，保障數(shù)據(jù)、設(shè)備和通信的安全 ? 服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗 服務(wù)準(zhǔn)則 ?服務(wù)態(tài)度 ? 用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶后，服務(wù)人員語音播報問候語。 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧，不斷提高個人綜合素質(zhì)。 ? 嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露用戶信息、通信機(jī)密、商業(yè)情報等；不向用戶泄露與其無關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向用戶泄露其他用戶的信息。 ? 服務(wù)語種 12580綜合信息服務(wù)門戶應(yīng)提供普通話、英語服務(wù)。各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定相應(yīng)的實施細(xì)則，建立健全 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)質(zhì)量保證體系。在運(yùn)營過程中
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